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WorksheetsUD3 - La comunicación telefónica
Total questions: 23
Worksheet time: 13mins
¿Cuál no es una ventaja de la comunicación telefónica? (Puedes seleccionar varias opciones o no)
Se puede contactar con más gente en menos tiempo
Llega a más gente
Contacto directo e inmediato
Contacto más frío
Servicio rápido e inmediato
A qué prestación hace referencia la siguiente característica:
Tiempo transcurrido en la llamada entrante y saliente.
Llamada en espera
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Llamadas perdidas
Duración
A qué prestación hace referencia la siguiente característica:
Permite grabar un mensaje para que el usuario lo escuche después.
Llamada en espera
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Llamadas perdidas
Duración
A qué prestación hace referencia la siguiente característica:
Si el usuario está ocupado, notifica la llamada entrante, que podrá aceptar, dejar en espera o rechazar.
Llamada en espera
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Llamadas perdidas
Duración
A qué prestación hace referencia la siguiente característica:
Muestra el número correspondiente a la llamada entrante y permite recopilar las llamadas que no han podido ser atendidas.
Llamada en espera
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Llamadas perdidas
Duración
A qué prestación hace referencia la siguiente característica:
Permite transferir las llamadas al número que se asigne. Por ejemplo, si tenemos que pasar al cliente con el responsable de atención al público.
Llamada en espera
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Llamadas perdidas
Duración
¿De qué formas demostramos que SABEMOS ESCUCHAR?
Parasafreando
Haciendo preguntas todo el rato
Tomando notas
Usando expresiones como le comprendo
"¿La información que tengo es correcta?"
¿Qué tipo de pregunta es?
Abierta
Cerrada
"¿Le ha gustado nuestro servicio?"
¿Qué tipo de pregunta es?
Abierta
Cerrada
"¿Qué opina de nuestro de servicio?"
¿Qué tipo de pregunta es?
Abierta
Cerrada
¿Cuándo se transfiere una llamada?
Cuando el interlocutor es borde
Siempre
Cuando preguntan por alguien y le puede atender
Cuando se está muy ocupado
¿Cuando se permite que el interlocutor cuelgue primero?
Siempre
Cuando llama él
Cuando lo llamo yo
Nunca
¿Cuál de estos saludos es correcto?
Jacinta y Asociadas, dígame.
Jacinta y Asociadas, buenos días. ¿En qué puede ayudarlo?
Jacinta y Asociadas, buenos días, le atiende Juan García.
Jacinta y Asociadas, buenos días, lo atiende Juan García. ¿En qué puedo ayudarle?
Si solicitan hablar con una persona en concreto se realizará:
Un aviso de llamada
Una transferencia de llamada
Una nota informativa
Una consulta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
No hay que darse prisa para coger el teléfono.
Es conveniente tener cerca elementos para tomar notas
Las llamadas laborales se deben realizar los fines de semana
Todas son falsas
Si al llamar, te equivocas de número...
La imprescindible para hacer llegar el mensaje, es preciso valorar el tiempo del interlocutor.
Finjo que no me he equivocado y aguanto un rato hablando con la persona.
Nos disculpamos y nos despedimos educadamente
Se utilizarán las guías telefónicas o los números de información para buscar el número
La duración de la llamada debe ser...
Cuánto más larga mejor puesto que significa que hemos conectado con el cliente.
La imprescindible para hacer llegar el mensaje, es preciso valorar el tiempo del interlocutor.
Lo más breve posible, es necesario meter prisa al cliente para que no perder tiempo.
Al llamar, si nos contestan...
Preguntamos si es un buen momento para llamar o prefiere más tarde
Vamos rápido al grano del asunto.
Primero, preguntamos qué tal está.
Nos disculpamos por las molestias de la llamada.
Si se interrumpe la conversación telefónica...
Ya habíamos hablado lo importante, no vuelvo a llamar.
Vuelvo a llamar para cerrar la conversación.
Envío un email disculpándome.
Si se está hablando por teléfono y llaman por otra línea...
No se debe interrumpir la llamada.
Interrumpo la llamada y cojo la otra sólo para asegurarme que no es importante.
Nos piden que si podemos darles una información en media hora, pero no sabemos si podremos hacerlo.
Promete que vas a cumplirlo.
No prometas lo que no sepas que puedas cumplir.
Me preguntan algo que no sé…
Trata de parecer seguro y dale una respuesta aunque no sea 100% correcta. Siempre puedes enviar un email corrigiéndote.
Nunca mientas, ni informes de manera errónea. Es preferible decir que no sabes la respuesta y siempre hay que dar información cierta y honesta.
Da una respuesta, aunque no sea cierta. Puedes alegar que te la ha dicho un compañero.
Miente y di que eres nuevo en el trabajo para justificar que no sabes la respuesta.
Durante la llamada, necesito consultar una información con un compañero.
Avisa al interlocutor de la acción que vas a realizar y tapa el auricular para que no te oiga hacer la pregunta.
Pide al interlocutor que espere un momento. Si puedes ve a un lugar más tranquilo o llama cuando cesen los ruidos.
Le pregunto directamente al compañero, así el cliente puede escuchar la respuesta.
Pongo en pausa la línea y pregunto a un compañero.
