WorksheetsGESTÃO E GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:
Fluxos e Processos de Valor; Melhoria Contínua.
Informação e Tecnologia; Gerenciamento de Portfólio.
Organizações e Pessoas; Parceiros e Fornecedores.
Segurança da Informação; Gerenciamento de Projetos
Julgue os próximos itens, a respeito dos fundamentos do ITIL 3 e das linguagens de formatação de dados. Um dos objetivos do projeto XML é que o número de recursos opcionais da linguagem deve ser maximizado para torná-la versátil e adaptável.
Certo
Errado
A ITIL é um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Considerando o ITIL V3 pode-se afirmar que são considerados livros dessa versão, EXCETO:
Estrutura de serviço.
Transição de serviço.
Operação de serviço.
Estratégia de serviço.
O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3.
O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços.
O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço.
A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços.
Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços.
Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: (1) Gestão de Instalação.
(2) Central de serviços (Service Desk).
(3) Gestão de problemas.
(4) Gestão de configuração.
da relação apresentada existem somente o 1, 2 e 3
da relação apresentada existem somente o 1, 2 e 4
da relação apresentada existem somente o 2, 3 e 4
da relação apresentada existem somente o 1, 3 e 4
da relação apresentada existem todos
e acordo com a abordagem do ITIL, o elemento do ciclo de vida de serviço que prevê e conceitua um conjunto de serviços direcionados ao alcance dos objetivos dos negócios de uma organização denomina-se
transição de serviço.
estratégia de serviço.
melhoria contínua de serviço.
projeto de serviço.
operação de serviço.
Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida de serviços há um processo que estabelece o vínculo entre a área de tecnologia da informação (TI) e os clientes, com o objetivo de garantir que os serviços de TI tenham qualidade e o seu custo seja aceitável para o negócio. Assinale a opção correspondente a esse binômio elemento do ciclo de vida / processo.
transição de serviço / gerenciamento de ativos de serviço e configuração de serviço
estratégia de serviço / gerenciamento financeiro
estratégia de serviço / gerenciamento do portfólio
projeto de serviço / gerenciamento de nível de serviço
vprojeto de serviço / gerenciamento da continuidade dos serviços de TI
Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:
*Medição/Avaliação de Serviços
*Processo de Melhoria em 7 Etapas
*Elaboração de Relatórios de Serviços
Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD)
Operação de Serviço - Service Operation (SO)
Transição de Serviço - Service Transition (ST)
Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI)
Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS)
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Sobre seus objetivos e estrutura, assinale a alternativa INCORRETA.
A Estratégia do Serviço faz parte do ciclo de vida do serviço.
O processo de Gerenciamento da Capacidade trata da infraestrutura necessária para a prestação dos serviços de TI.
O processo de Gerenciamento de Incidentes faz parte do estágio de Operação do Serviço.
O estágio do Desenho do Serviço tem como foco a criação de serviços de TI que atendam à estratégia definida no estágio de Estratégia do Serviço.
O estágio de Transição do Serviço tem como objetivo transferir um serviço de TI de uma área organizacional para outra.
Segundo ITIL, restaurar os serviços ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio são objetivos de qual processo da operação de serviços?
Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Acesso.
Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Problema.
Cumprimento de Requisição.
