Font size
WorksheetsNDRC ultimate
Total questions: 134
Worksheet time: 1hrs 6mins
Chaque page Web est accessible par une URL (Uniform Ressource Locator).
Vrai
Faux
Un site vitrine
a pour objectif de promouvoir l’activité commerciale et d’assurer sa présence sur le Web.
présente l’entreprise, son offre et les contacts.
permet de passer une commande et de payer via le site.
L’hébergement :
est le service consistant à stocker, exclusivement les jours ouvrés, l’ensemble des composants(pages, contenus) du site Internet.
peut être réalisé sur serveur mutualisé ou sur serveur partagé suivant les besoins du client.
est réalisé sur un ordinateur serveur connecté à Internet.
Un CMS est un logiciel de gestion de contenu permettant de créer un site Web en transposant automatiquement les textes en langage Web (langage HTML) et en proposant des structures et graphismes prédéfinis (templates). :
Vrai
Faux
L’arborescence du site :
est la représentation graphique de la structure du site.
est la représentation d'un arbre généalogique.
doit être conçue pour faciliter la navigation
Un site avec un design responsive
est conçu pour répondre aux questions des internautes
s'adapte aux différentes tailles d'écran (smartphone, tablette, ordinateur)
permet d'améliorer son référencement
Le site internet marchand édité par une société doit contenir des mentions concernant
le traitement des données personnelles des utilisateurs.
l'utilisation de cookies
ses conditions générales de vente
la dénomination sociale, la forme juridique, le SIRET
le nom de l'hébergeur et son adresse
Avant de mettre en place une stratégie de communication digitale, il est nécessaire de :
Définir un nom de domaine
Maîtriser le langage HTML
Réaliser un diagnostic Swot de l’identité numérique de l’entreprise.
Une communication multicanale est une communication qui passe par :
les médias payants exclusivement.
principalement les réseaux sociaux.
l’ensemble des canaux de communication, payants ou non.
Les avis et commentaires des consommateurs peuvent représenter une publicité gratuite pour les marques.
Vrai
Faux
Parmi les règles de rédaction sur le Web, on retrouve :
le respect des règles d’orthographe.
le langage SMS
un vocabulaire spécifique.
Tout contenu publié sur Internet doit impérativement respecter :
les règles d’orthographe
le droit à la vie privée.
le droit à l'image
Une ligne éditoriale a pour vocation de conduire et d’orienter la production de l’ensemble descontenus au sein d’une organisation.
Vrai
Faux
Qu'est-ce qu'une Persona ?
Une représentation fictive d'un profil type d'acheteur.
Un robot.
Une personnalité.
Pour mettre en place une stratégie de marketing de contenus, il est recommandé de
définir un objectif et une cible pour chaque contenu
définir les mots clés sur lesquels on souhaite travailler le référencement naturel
de définir une ligne éditoriale
mettre en place une campagne adwords
Le taux de rebond d'un site est
le % de visiteurs qui restent moins de 10 secondes sur le site
le % de visiteurs qui arrivent sur une page donnée du site et repartent sans voir d'autres pages
le % de visiteurs qui arrivent sur le site depuis un moteur de recherche
Un taux de rebond élevé est un indicateur de mauvaise performance d'un site
Vrai
Faux
Pas forcément
Un organigramme présente la structure interne d'une organisation ou d'une entreprise.
Vrai
Faux
Le prix n’est d’aucune utilité par rapport aux concurrents :
Vrai
Faux
Un concurrent direct :
Vend les mêmes produits que l’entreprise concernée
Suit la même méthode de travail que l’entreprise concernée
Est un concurrent interne
La dégustation est une technique d’animation commerciale utilisée pour les produits électroniques
Vrai
Faux
La rentabilité est la différence entre le chiffre d’affaires et les frais
engagés par l’unité commerciale pendant une période donnée :
Vrai
Faux
Un réseau social est un regroupement de personnes ou d’organisations qui échangent, communiquent et partagent leurs idées autour d’un sujet commun
Vrai
Faux
Les réseaux sociaux permettent de relayer et de diffuser au plus grand nombre du contenu de façon instantanée
Vrai
Faux
le marketing :
A- est synonyme de publicité,
B- est une stratégie inutile,
C- permet de rentabiliser l’entreprise,
Le ...... achète des biens et des services à une entreprise.
Client
Fournisseur
Salarié
Concurrent
Facebook est le plus large réseau social au monde
Yes
No No
Heu je réfléchis ...
Linkedin est un réseau professionnel permettant de valoriser ses compétences et de se connecter avec son réseau : amis, collègues, partenaires, clients.
Faux
Vrai
Instagram est une application mobile de photo permettant de retoucher en quelques secondes clichés et vidéos grâce à des filtres puis de les partager avec ses amis.
Oui
Non
Qu'est-ce qu'une zone de chalandise ?
C'est le nombre de même magasin qu'il y a dans une zone géographique
C'est la zone géographique d'un magasin, d'où provient la majorité de la clientèle
C'est un bateau
C'est la zone géographie d'où proviennent les produits du magasin
Le marché... c'est quoi ?
Offre + demande
Offre + marché
Marché + demande
Quelles sont les méthodes de vente ?
En magasin
À distance/ en ligne
Par téléphone
On appelle négociation commerciale un ensemble de démarche effectué pour conclure dans un terme plus ou moins éloigné un accord commercial liant deux ou plusieurs parties.
C'est tout à fait ça !
Pas du tout !
La négociation commerciale met dans une relation de face à face deux acteurs en présence.
Vendeur - Acheteur
Amis- Famille
Le boss - Le vendeur
La négociation commerciale a pour but :
De promouvoir une volonté d’arrangement
D’atténuer les tensions opposantes
De rechercher un accord et des solutions communes aux deux parties
D’harmoniser les divergences d’intérêt
La fonction du commercial dans l'entreprise est de :
· Trouver de nouveaux clients
· Fidéliser ses clients
· Vendre ses produits
Vrai
Faux
La différence entre le commercial et le marketing :
Le marketing va créer des produits et mettre en place une stratégie pour promouvoir les produits, en montant un catalogue, en faisant de la publicité, … Le commercial, lui, est en contact avec le client, il va développer la vente de ces produits.
Vrai Vrai
Faux Faux
Comment appelle t-on le canal de communication qui rassemble les espaces publicitaires achetés ? (TV, Radio, Presse, affiches).
Paid Media
Owned Media
Shared Media
Earned Media
Comment appelle t-on le canal de communication qui rassemble le contenu qu'une marque publie sur son blog, sur son site ?
Paid Media
Owned Media
Shared Media
Earned Media
Comment appelle t-on le canal de communication qui rassemble les internautes qui parlent de la marque sur les réseaux sociaux ?
Paid Media
Owned Media
Shared Media
Earned Media
Comment appelle t-on le canal de communication qui rassemble la communication par les influenceurs, bloggers, ou relations presse ?
Paid Media
Owned Media
Shared Media
Earned Media
Ces dernières années la communication des marques a évolué. C'est devenue une communication...
Une communication multi-acteurs
Une communication multicanale
Une communication communautaire
Qu'est-ce qu'un consommacteur ?
Un consommateur acteur
Un consommateur menteur
Un cosmonaute acteur.
Dans une campagne marketing il est recommandé aux marques de ...
cibler une communauté précise qui diffusera par vitalité l'information
de communiquer sur tout support, quelque ce soit la cible.
Pour mettre en place une stratégie de communication digitale, il faut tout d'abord réaliser un audit stratégique avec le SWOT. Mais qu'est-ce que le SWOT ?
L'analyse des Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces ?
L'analyse Politique, Economique, Sociétale, Environnemental et Légal ?
L'analyse du Prix, Place, Promotion et Produit ?
Quel est le but d'un audit stratégique dans la mise en place d'une stratégie de communication digitale ?
Se démarquer des concurrents.
Adopter les mêmes pratiques que la profession.
Faire preuve d'originalité.
Qu'est ce qu'une Persona ?
Une représentation fictive d'un profil type d'acheteur.
Un robot.
Une personnalité.
Lorsque de la création d'une Persona, il faut définir :
Les caractéristiques sociales.
Les caractéristiques psychologiques.
Les comportements spécifiques.
Qu'est-ce que l'outbound marketing ?
C'est la forme traditionnelle du marketing.
Ce sont les messages publicitaires.
C'est le fait de poster des infos sur les réseaux sociaux.
C'est quand on ne peut pas rentrer en club.
Qu'est-ce que l'inbound marketing ?
C'est la forme traditionnelle du marketing.
Ce sont les messages publicitaires.
C'est le fait de publier des contenus non commerciaux pour attirer l'internaute, dans le but de le convertir en prospect, en client et en ambassadeur.
C'est quand on peut rentrer en club.
Qu'est-ce qu'un LEAD ?
C'est un internaute qui s'inscrit à une news-letter et qui est susceptible de devenir prospect.
C'est un leader.
C'est une lumière.
C'est une technique de paid media.
Qu'est-ce que le marketing de contenus ?
C'est l'art de communiquer avec ses prospects ou ses clients sans chercher à leur vendre quoi que ce soit.
C'est quand une campagne marketing a beaucoup d'éléments.
C'est une boite dans laquelle on range du marketing.
Comment mettre en place une stratégie de marketing de contenus ?
Il faut définir un objectif et une cible.
Il faut définir le format.
Il faut choisir les contenus et les mots-clés.
Il faut choisir le canal.
Il faut déterminer la fréquence.
Qu'est-ce qu'un mobinaute ?
Un internaute qui utilise un smartphone.
Un internaute qui mobilise des ressources.
Un internaute qui ne bouge pas.
Qu'est-ce que la nétiquette ?
C'est l'étiquette du net.
C'est le fait de ne pas publier des contenus en utilisant du langage SMS.
C'est le fait de ne pas publier des contenus en utilisant uniquement la MAJUSCULE.
C'est l'étiquette des nappareils dans les rayons.
Quels sont les objectifs d'une ligne éditoriale ?
De conduire et orienter la production d'un ensemble de contenus.
D'affirmer l'identité de l'entreprise.
D'assurer une cohérence de la communication.
D'utiliser le même logo.
Qu'est-ce que le droit à la vie privée ?
Les contenus publiés ne doivent pas porter atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne ou d'une entreprise.
Les contenus publiés ne doivent pas divulguer de données personnelles sans l'accord des personnes concernées.
Les contenus ne doivent pas comporter de messages à caractère violent.
Le tracking permet de mesurer...
Le comportement d'un visiteur sur un site Web
Les réactions d'un internaute à une PUB.
Les réactions d'un internaute à la réception d'un e-mail.
Le taux de désinscription.
En B to C et C to C, les outils de tracking permettent d'identifier...
Uniquement l''adresse IP de l'internaute.
Le nom de l'utilisateur ou du service.
En B to B, les outils de tracking permettent d'identifier...
Uniquement l''adresse IP de l'internaute.
Le nom de l'utilisateur ou du service.
Quel outil permet d'envoyer des informations à un logiciel de mesure (Google Analytics) ? Exemple : le taux de rebond.
Tags
Cookies
Espion
Virus
Quel indicateur de performance permet de mesurer le nombre de visiteur sur une période donnée ?
Le nombre de session
La part des visiteurs connus
Le taux de rebond
Nombre de pages vues / session
Durée moyenne / visite
Quel indicateur de performance permet de mesurer la fidélité des visiteurs connus ?
Le nombre de session
La part des visiteurs connus
Le taux de rebond
Nombre de pages vues / session
Durée moyenne / visite
Quel indicateur de performance permet de mesurer le nombre de visiteur ayant quitté le site après avoir consulté une seule page ?
Le nombre de session
La part des visiteurs connus
Le taux de rebond
Nombre de pages vues / session
Durée moyenne / visite
Quel indicateur de performance permet de mesurer le nombre de pages consultées par chaque visiteur ?
Le nombre de session
La part des visiteurs connus
Le taux de rebond
Nombre de pages vues / session
Durée moyenne / visite
Quel indicateur de performance permet de mesurer le temps moyen de chaque visite sur l'ensemble du site ?
Le nombre de session
La part des visiteurs connus
Le taux de rebond
Nombre de pages vues / session
Durée moyenne / visite
Lorsque l'on consulte les performances d'un site Web et plus particulièrement l'origine du trafic : Quelle va-être l'origine d'un visiteur ayant saisie directement l'URL du site dans le navigateur ?
Direct
Organic search
Paid Search
Display
Refferal
Lorsque l'on consulte les performances d'un site Web et plus particulièrement l'origine du trafic : Quelle va-être l'origine d'un visiteur arrivant sur le site via un moteur de recherche ?
Direct
Organic search
Paid Search
Display
Refferal
Lorsque l'on consulte les performances d'un site Web et plus particulièrement l'origine du trafic : Quelle va-être l'origine d'un visiteur ayant cliqué sur le lien commercial d'une entreprise en haut des résultats de recherche ?
Direct
Organic search
Paid Search
Display
Refferal
Lorsque l'on consulte les performances d'un site Web et plus particulièrement l'origine du trafic : Quelle va-être l'origine d'un visiteur ayant cliqué une bannière publicitaire ?
Direct
Organic search
Paid Search
Display
Refferal
Lorsque l'on consulte les performances d'un site Web et plus particulièrement l'origine du trafic : Quelle va-être l'origine d'un visiteur ayant cliqué sur un lien d'un partenaire ?
Direct
Organic search
Paid Search
Display
Refferal
Comment appelle-t-on la page d'accueil d'un site ?
Homepage
Landing Page
Page blanche
Comment appelle-t-on la page d'atterrissage d'un site ?
Homepage
Landing Page
Page blanche
Quel est le test marketing qui permet de tester deux versions d'une même page à un internaute ?
Test A/B
Test 1/2
Test QCM
Test Auditif
Concernant la newsletter, quel indicateur permet de mesurer le pourcentage d'e-mails délivrés dans la boite mail du destinataire ?
Taux de délivrabilité
Taux de couverture
Taux de réactivité
Taux de clics
Taux de désinscription
Concernant la newsletter, quel indicateur permet de mesurer le pourcentage d'e-mails ouverts sur la totalité des e-mails délivrés ?
Taux de délivrabilité
Taux de couverture
Taux de réactivité
Taux de clics
Taux de désinscription
Concernant la newsletter, quel indicateur permet de mesurer le pourcentage d'internaute cliquant sur le lien du mail par rapport aux nombre de mails ouverts ?
Taux de délivrabilité
Taux de couverture
Taux de réactivité
Taux de clics
Taux de désinscription
Concernant la newsletter, quel indicateur permet de mesurer le pourcentage d'internaute cliquant sur le lien du mail par rapport aux nombre de mails délivrés ?
Taux de délivrabilité
Taux de couverture
Taux de réactivité
Taux de clics
Taux de désinscription
Quelle est l’autre expression employée pour parler de l’e-réputation ?
La réputation électronique.
L’identité numérique.
La cyber-réputation.
Vers qui devez-vous vous tourner pour demander la suppression d’un contenu sur Internet ?
Hadopi.
La CNIL.
La W3C.
Quelle est la personne qui est chargée de veiller à la bonne e-réputation d’une entreprise ?
Le business manager.
Le community manager.
Le risk manager.
Lequel de ces mots est synonyme de mauvaise e-réputation ?
Un bad buzz.
Un dislike.
Un désagrément.
Qu’est-ce que l’identité numérique ?
L’ensemble des éléments qui caractérise la présence on-line.
Le marketing de sa marque personnelle.
La réputation sur le Web.
Quelles capacités, autres que techniques, doit absolument maîtriser le community manager ?
Capacités rédactionnelles.
Capacités émotionnelles.
Capacités sportives.
Quelle est l’action qui permet de faire remonter l’ensemble du « bruit » émis sur le Web autour d’une marque, entreprise ?
La veille d’opinion.
La veille technologique.
La veille économique.
Que faut-il absolument éviter dans la gestion d’un
bad buzz ?
Réagir trop vite.
S’excuser.
Supprimer les commentaires négatifs.
Quelle est la fonction principale des clients ambassadeurs ?
Renforcer la e-réputation de la marque, de l’entreprise.
Gérer le site internet de l’entreprise.
Représenter l’entreprise, la marque lors de manifestations.
En quoi consiste la modération sur le Web ?
Éviter tout excès.
Contrôler les commentaires et autres contributions laissés par les internautes sur les sites Web, les blogs et les réseaux sociaux.
Déprécier les informations sur le Web.
Recruter des téléacteurs :
Quels sont les types de besoins pour recruter ?
Création d’un nouveau poste
Remplacement d’un poste existant
Besoin en nouvelle compétences pour un poste existant
Croissance économique
Recruter des téléacteurs :
Une fiche de poste doit comporter :
Des informations sur l'entreprise
La présentation du poste
La présentation des missions
Le profil recherché
Le salaire
Recruter des téléacteurs :
Une annonce d'emploi doit comporter
Des informations sur l'entreprise
La présentation du poste
La procédure à suivre pour répondre
Le profil du candidat
Les conditions de travail et avantages
Recruter des téléacteurs :
Une annonce d'emploi peut-être postée sur :
Le site internet de l'entreprise
Des sites d'annonces d'emplois
Le Bon Coin
Amazon Market Place
Recruter des téléacteurs :
Lorsque l'on recrute une personne externe recommandée par un salarié de l'entreprise c'est ...
un recrutement interne
une candidature spontanée
une cooptation
un cabinet Spécialisé
Recruter des téléacteurs :
Lorsque l'on fait évoluer un salarié sur un nouveau poste c'est...
un recrutement interne
une candidature spontanée
une cooptation
un cabinet Spécialisé
Recruter des téléacteurs :
Lorsque l'on confie le recrutement à une agence d'intérim c'est faire appel à ...
un recrutement interne
une candidature spontanée
une cooptation
un cabinet Spécialisé
Recruter des téléacteurs :
L'intégration est une phase importante dans le recrutement du personnel. Elle comprend :
La présentation de l'entreprise
Le fonctionnement de l'entreprise
La présentation au personnel
La remise d'un livret d'accueil
La remise du premier bulletin de paie
Former des téléacteurs :
L'employeur a une obligation de formation uniquement si le salarié le demande.
Vrai
Faux
Former des téléacteurs :
L'employeur a une obligation de formation pour maintenir la capacité du salarié à occuper son emploi. Pour cela il peut proposer :
Une formation sur les nouvelles technologies
Une formation sur un nouveau logiciel
Une formation sur les postures de travail
Une formation sur les premiers secours
Former des téléacteurs :
L'employeur a une obligation de formation pour assurer la sécurité et la protection du salarié. Pour cela il peut proposer :
Une formation sur les nouvelles technologies
Une formation sur un nouveau logiciel
Une formation sur les postures de travail
Une formation sur les premiers secours
Former des téléacteurs :
Le CIF (congé individuel de formation) :
Peut être en lien avec son emploi
Peut ne pas être en lien avec son emploi
Peut durer 1 an maximum consécutif
Est crédité de 500 euros par an
Peut être durant le temps de travail
Former des téléacteurs :
Le CPA (Compte Personnel d'Activité) :
Vous suit jusqu'à la retraite
Peut ne pas être en lien avec son emploi
Peut durer 1 an maximum consécutif
Est crédité de 500 euros par an, plafonné à 5000 euros.
Peut être durant le temps de travail
Former des téléacteurs :
L'entretien professionnel...
Est obligatoire tous les 2 ans.
Permet de faire le point sur les perceptives d'évolution.
Permet de déterminer un besoin en formation.
Permet de recruter.
Peut ne pas être en lien avec son emploi
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant la communication par téléphone. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant les appels sortants. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant la réception d'appels. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant la gestion de conflit. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant les produits vendus. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Le temps de travail des téléacteurs :
Quelle est la durée maximale de travail effectif journalière ?
8
9
10
11
12
Le temps de travail des téléacteurs :
Quelle est la durée de travail effectif hebdomadaire en heures normales ?
35
44
43
30
10
Le temps de travail des téléacteurs :
Sur une semaine, vous pouvez effectuer 9 heures d'heures supplémentaires à 125 %.
Vrai
Faux
Le temps de travail des téléacteurs :
Les heures supplémentaires sont obligatoirement rémunérées.
Vrai
Faux
Le temps de travail des téléacteurs :
Avez-vous le droit d'effectuer 50 heures supplémentaires tous les mois ?
Vrai
Faux
Le temps de travail des téléacteurs :
Quel est le nombre d'heures supplémentaires maximum annuel ?
200
210
220
230
Le temps de travail des téléacteurs :
Un salarié est reconnu travailleur de nuit si son temps effectif couvre au minimum l'amplitude :
Minuit - 5h
Minuit - 6h
22h - 6h
22h - 5h
Le temps de travail des téléacteurs :
Un salarié travailleur de nuit peut travailler :
3 heures / jour
8 heures / jour
5 heures / jour
10 heures / jour
Le temps de travail des téléacteurs :
Sans dérogation, le jour de repos hebdomadaire est :
Jeudi
Vendredi
Samedi
Dimanche
Le temps de travail des téléacteurs :
Entre 2 jours de travail, le repos journalier doit être au minimum de :
11 heures
10 heures
12 heures
15 heures
Le temps de travail des téléacteurs :
Lors qu'un salarié cumule 30 jours de CP/an, il doit poser obligatoirement :
5 samedi
5 vendredi
5 lundi
5 dimanche
Le temps de travail des téléacteurs :
Une pause de 20 minutes est obligatoire au bout de...
6 heures de travail effectif
5 heures de travail effectif
4 heures de travail effectif
7 heures de travail effectif
Le temps de travail des téléacteurs :
Dans un CRC, une pause de 10 minutes peut être observée...
toutes les 2 heures
toutes les 3 heures
Les conditions de travail en CRC :
Quels sont les moyens de prévention concernant l'ergonomie des équipements professionnels ?
Des sièges confortables et réglables.
Un clavier avec un repose poignet
Un écran à contre jour
Des logiciels utilisants des polices de taille 5.
Des casques de communication
Les conditions de travail en CRC :
L'enregistrement des appels entrants et sortants est soumis à plusieurs règles :
Le salarié enregistré doit être identifié.
L'évaluateur doit être connu.
Les appels personnels sont également enregistrés.
L'écoute des enregistrement peut se faire lors de la pause café.
Les conditions de travail en CRC :
Pour mesurer la satisfaction et la motivation de votre équipe, vous pouvez...
Réaliser une enquête de satisfaction des salariés.
Suivre le taux d'absentéisme.
Suivre le taux de turnover.
Suivre le taux d'arrêt maladie.
Suivre l'atteinte des résultats.
Motiver et animer l'équipe :
Il est possible de motiver une équipe...
En consacrant une partie variable à la rémunération.
En organisant des concours.
En organisant des jeux.
En lançant des challenges.
En changeant toutes les 2 heures d'objectif.
Motiver et animer l'équipe :
Un objectif doit être....
Spécifique
Mesurable
Atteignable
Réalisable
Temporellement défini
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est individuel 1 fois par an, et permet de faire le bilan de l'année.
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est collective 1 fois par semaine ou par mois ou ponctuel, et permet de faire remonter des informations ?
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est collective 1 fois par semaine ou par mois, et permet d'informer sur l’entreprise, ses objectifs de développement... ?
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est collective et ponctuelle, et permet de s’exprimer sur un problème ou une situation donnée ?
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre la ponctualité du téléacteur ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre le respect du nombre d'heures planifié ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre la proportion du temps de travail que l’opérateur passe en communication ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre la proportion de salariés du service client en contact direct avec les demandes ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre le nombre de client invité à résoudre lui-même son problème, chercher lui-même l’information ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
