WorksheetsКлиентские впечатления. Тест 2
Total questions: 7
Worksheet time: 24mins
Выберите верные утверждения относительно Claim Rate
Claim Rate показывает относительное число претензий
Claim Rate измеряется в промилле
Claim Rate показывает абсолютное число претензий
Claim Rate измеряется в процентах
Какое утверждение является неверным?
Большие группы операторов работают с большей производительностью, чем меньшие
Чем универсальнее операторы, тем эффективнее обслуживание вызовов
Специализация позволяет рационально использовать навыки операторов
Мелкое дробление на группы оказывает положительное влияние на производительность
Какие параметры целесообразно измерять?
Только FCR
Только Repeat Rate
Оба: FCR и Repeat rate
Любой: либо FCR, либо Repeat Rate
Что влияет на сокращение времени рассмотрения претензий и снижение трудозатрат?
Алгоритмизация
Матрица принятия решений
Сокращение глубины рассмотрения
Шаблоны ответов
Пути снижения Claim Rate
Выявление причин претензий
Составление плана работ по ликвидации причин претензий
Анализ динамики
Регулярные опросы клиентов
Выберите НЕВЕРНЫЙ ответ
Чем меньше FCR, тем:
выше затраты, связанные с обслуживанием вызовов
быстрее обслуживаются вызовы
ниже лояльность клиентов
тем ниже уовлетворенность клиентов
Условия для успешного применения прогностических алгоритмов
Избыток вызовов
Наличие как минимум трех сегментов клиентов
Наличие большего числа универсалтных операторов
Наличие VIP клиентов
