Karena 80% modal dan sumber daya perusahaan ada di bagian operasi.

Karena menjadi tulang punggung manajemen perusahaan, fungsi lain tidak.

Bidang operasional mahal dan rumit, namun penyumbang laba tertinggi.

Semua jawaban tersebut benar.

Hanya kegiatan operasi berkorelasi dengan biaya

proses inti (core process) yang merupakan serangkaian kegiatan yang menyampaikan nilai pada pelanggan

proses pendukung (support process) yang memberikan sumber daya dan input yang penting ke dalam proses inti yang penting bagi pengelolaan kegiatan perusahaan atau organisasi

proses tambahan (add process) yang melengkapi kegiatan operasional

jawaban A dan B benar

jawaban A dan C benar

Fokus lokal atau nasional

Penyampaian dalam jumlah besar

Spesialisasi pekerjaan

Standarisasi produk

Jawaban A - D benar

manajemen rantai nilai, manajemen sumber daya manusia, manajemen keuangan

menyeleksi bahan baku, karyawan, pelanggan

desain layout, desain pemasaran, desain pengepakan

desain pekerjaan, desain mesin, desain pelanggan

desain produk, manajemen rantai pasokan, manajemen kualitas

pemasok

pemasaran

sumber daya manusia

akuntansi dan keuangan

semua fungsi A,B,C,D terkait secara langsung

proses hubungan dengan pemasok

proses pemenuhan pesanan

proses pengembangan produk dan jasa baru

hubungan dengan pelanggan

proses desain produk atau layanan

merupakan barang yang tidak nampak

berakar pada struktur sosial dan sistem produktif

semua jawaban di atas benar

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi

merupakan hasil dari keinginan pelanggan

perusahaan manufaktur selalu padat modal, sedangkan perusahaan jasa selalu padat karya

perusahaan manufaktur lebih hemat daripada perusahaan jasa

perusahaan manufaktur lebih besar, sedangkan jasa kecil

perusahaan manufaktur lebih standar sedangkan jasa tergantung permintaan pelanggan

tidak ada jawaban yang benar

lama memberikan pelayanan

banyaknya produk dan jasa yang ditawarkan

siapa pelanggannya

produktivitas, kualitas pelayanan, dan efisiensi

tempat pelayanan atau penjualan

efektivitas pelayanan bersifat subyektif

perusahaan pelayanan adalah padat modal

pelayanan dapat diproduksi secara massal

terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan

pelayanan merupakan output yang tidak standar

fokus pada pemrosesan

fokus pada peralatan atau orang dan pengaruh pelanggan atau kastemisasi

sumber daya manusia di baris depan atau baris belakang

sifat hubungan atau kontak dengan pelanggan

hubungan atau kontak dengan pemasok dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

pelayanan khusus, yaitu penawaran lebih berorientasi produk dengan nilai tambah di baris belakang, dan pertimbangan untuk staf baris depan kecil

pelayanan profesional, yaitu organisasi dengan beberapa transaksi, kastemisasi tinggi, orientasi pada proses, waktu kontak atau hubungan relatif panjang, nilai tambahnya pada garis depan, ketika mempertimbangkan pemenuhan kebutuhan pelanggan

pelayanan massal, yaitu organisasi dengan beberapa transaksi pelanggan, menggunakan waktu kontak atau hubungan terbatas dan kastemisasi rendah

pelayanan juga dapat dibagi ke dalam dua dimensi, yaitu penerima langsung jasa atau pelayanan dan ciri tindakan pelayanan

toko jasa, yaitu kategorisasi yang berada di antara pelayanan profesional dan pelayanan massal dengan tingkat klasifikasi dimensi yang juga berada pada kedua jenis pelayanan tersebut

dinamika lingkungan industri jasa internal harus diidentifikasi dan diantisipasi

dinamika lingkungan industri jasa internal harus diidentifikasi dan diantisipasi

manajemen penawaran merupakan kunci sistem penyampaian jasa

pemasaran, sumber daya manusia, dan operasi tidak memberikan kontribusi pada proses manajemen permintaan

permintaan pelanggan menentukan sistem pelayanan, sehingga harus diidentifikasi, dipahami, dan diprediksi

heterogenitas, kuantitas, jaminan

pemanufakturan, birokratik-legal, pelayanan

kualitas, produktivitas, profitabilitas

internasionalisasi, harga, laba

desain, penyampaian, penjualan

Dilayani dengan memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari pesaing lain

Strategi untuk memenuhi kebutuhan eksklusif yang didasarkan pada pelanggan sebagai target

Sasarannya untuk mengurangi biaya sehingga berada dibawah biaya pesaing

Strategi dengan cara merahasiakan proses yang terjadi di pabrik tanpa ada kesepakatan antara perusahaan dengan pihak lain

Dapat menilai penerimaan relatif setiap input dalam proses produksi

pertumbuhan bisnis waralaba

memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan

globalisasi dan regulasi/deregulasi

mencapai keseimbangan penawaran dan permintaan

memenangkan persaingan

diserahkan sepenuhnya pada perusahaan jasa

sulit dilakukan

dapat dilakukan perusahaan lain

mudah dilakukan

harus diulang-ulang

memperoleh input dan bagaimana mengendalikan variabilitas input

Untuk memenuhi kebutuhan ekslusif pelanggan

Dapat menghemat dana perusahaan

memberikan pelayanan yang unik dan berbeda dari pesaing

Dilakukan dengan perhitungan biaya input rendah

QFD dan model Kano (Kano’s model)

manajemen proyek dan perancangan bersamaan (concurrent engineering)

semua jawaban di atas benar

model air terjun (the waterfall model) dan model spiral (the spiral model)

teknik peninjauan dan evaluasi program (PERT) dan metode jalur kritis (CPM)

membuat standarisasi pelayanan pelanggan

membiat sesuatu yang tidak tampak menjadi nampak

pengurangan resiko persepsian

memberikan perhatian pada pelatihaan karyawan

pengendalian kualitas

memperbaiki proses pengendalian kualitas

memperbaiki desain industrial

mengembangkan konsep desain industrial

melengkapi dokumentasi pengendalian desain industrial

memfasilitasi pengujian

produk yang dihasilkan dalam jumlah yang besar dan desain produknya tidak dapat terpisah dari desain proses

produk yang didesain dengan melihat pada permintaan pasar

produk yang kompleks

produk yang dihasilkan secara masal dengan desain dan pengembangan yang sangat terstruktur

produk yang didesain untuk menghadapi ketidakpastian yang terkait dengan teknologi dan pasar

jasa profesional, toko jasa, jasa masal, pabrik jasa

jasa masal, jasa profesional, toko jasa, pabrik jasa

pabrik jasa, jasa masal, toko jasa, jasa profesional

jasa profesional, pabrik jasa, toko jasa, jasa masal

toko jasa, jasa profesional, pabrik jasa, jasa masal

interaksi dengan pelanggan harus baik

mengakomodasi jadwal pelanggan

standar waktu ketat

upah variabel berdasarkan output dan waktu

pekerjaan tidak dapat disimpan dan tidak dapat ditunda

memperhatikan faktor internal perusahaan

menghasilkan desain yang tepat dan benar

memudahkan desain jasa

berorientasi pada dokumentasi sehingga jasa dapat disimpan

berfokus pada pelanggan dan hemat waktu

model pelayanan baris depan dan baris belakang tidak terpisah, namun saling berpengaruh satu dengan lainnya

kegiatan yang membutuhkan kontak yang tinggi menghendaki keahlian teknik dan dapat ditempatkan dekat dengan sumber daya

pelayanan baris depan merupakan bagian dari kegiatan yang digunakan untuk melayani pelanggan secara langsung, sehingga menghendaki kontak langsung dengan pelanggan

pelayanan baris belakang berisi proses yang dilakukan atas permintaan atau perintah pelanggan namun tidak nampak secara langsung atau tidak dialami secara langsung oleh pelanggan

kontak dengan pelanggan yang tinggi merupakan kegiatan yang sulit dikendalikan daripada kontak yang rendah

kegiatan

kebijakan

misi

sasaran

strategi

dengan mengisi sel-sel kosong pada matriks transportasi dari sudut kiri atas dengan melihat kendala kapasitas da kbutuhan gudang

dengan mengisi sel-sel kosong pada matriks transportasi dari sudut kanan atas dengan melihat kendala kapasitas da kbutuhan gudang

dengan mencari solusi pengisian sel yang optimal dengan biaya minimal

dengan mencari solusi pengisian sel yang optimal dengan biaya maksimal

dengan mencari solusi pengisian sel yang optimal tanpa memperhatikan biaya minimal

berhubungan langsung ke pelanggan dan job prosess dengan alairan kerja beragam

mengkombinasikan elemen-elemen dari proses yang berbeda dan proses lini

digunakan dalam perusahaan manufaktur dan jasa dengan lokasi tetap

Terspesialisasi dan sumber dya modal yang tinggi

satu sel dengan campuran dua sel satu karyawan atau model diprose dengan aliran lini

pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan

membuat untuk disimpan

membuat untuk memenuhi pesanan

membuat untuk dikirimkan

merakit untuk memenuhi pesanan

membuat untuk memenuhi pesanan

membuat untuk disimpan

pelayanan standar

merakit untuk memenuhi pesanan

pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan

pengurangan elemen personal dalam menyampaikan pelayanan

pengurangan biaya jaringan kerja

mencari pelanggan yang murah

melakukan operasi pelayanan offline

kastemisasi standar produk

pengendalian kualitas

berikan perhatian pada pelatihan karyawan

membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak

membuat standarisasi pelayanan pelanggan

pengurangan risiko peresepsian

keluar pertama masuk pertama

tidak ada urutan barang keluar

keluar terakhir pada barang masuk pertama

masuk terakhir keluar pertama

bebas keluar masuk barang

strategi sebagai perspektif, yaitu kepribadian organisasi yang melekat pada cara memersepsikan dunia

strategi sebagai model, yaitu strategi merupakan perilaku yang berbeda-beda dalam seperangkat kegiatan

strategi sebagai posisi, yaitu posisi organisasi pada lingkungan, dengan menunjukkan bagaimana organisasi mencoba menghadapi pesaing dan tetap survive

strategi sebagai cara, yaitu merupakan cara yang dilakukan untuk dapat melawan pesaing atau oposannya

strategi sebagai rencana, yaitu strategi yang didesain sebelum tindakan dilakukan untuk mencapai sasaran tertentu

profitabilitas

fleksibilitas

efektivitas

produktivitas

kualitas

conformance, durability, serviceability

homogenity, inseparability, durability

performance, feature, reliability

communication, security, credibility

aesthetics, dan perceived quality

sistem pengelolaan, manajemen sumber daya manusia

sistem informasi dan sistem pembayaran

kondisi fisik, berpusat pada pemasaran

sistem teknik, benchmarking, fokus pada pelanggan

fokus pada karyawan, keuangan, investasi

Pelayanan bersifat perishable

Adanya perbedaan gap antara beberapa produk pelayanan

Tidak fleksible dalam penentuan kapasitas maksimum

Permintaan yang bersifat unpredictable

Adanya pelayanan yang dilakukan diluar lokasi

Proses memperoleh, melatih, menilai, memberikan kompensasi, memerjatikan hubungan kerja, kesehatan, keamanan dan masalah keadilan

Kegiatan yang terintegrasi dalam pengadaan bahan baku, mentransformasi menjadi menjadi barang dalam proses dam barang jadi serta menyerahkan kepada pelanggan

Banyaknya pelanggan yang dapat dilayani oleh pemberi jasa pada jangka waktu tertentu

Kegiatan pemanfaatan para individu untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Proses memperoleh, melatih, menilai, memberikan kompensasi, memerjatikan hubungan kerja, kesehatan, keamanan dan masalah keadilan

proses dalam perusahaan yang berada pada bidang fungsional, unit bisnis, wilayah geografis dan lini produk

konfigurasi sistem informasi yang menintegrasikan beberapa fungsi bisnis seperti data persediaan dengan data keuangan, penjualan, SDM serta terkait pricing

Mengombinasikan data persediaan dengan data keuangan, penjualan, sumber daya manusia yang memungkinkan organisasi menetapkan harga barang atau jasa, menghasilkan laporan keuangan, dan mengelola karyawan, bahan, dan keuangan secara efektif

Terintegrasi dengan sistem informasi yang ada yang mendukung proses-proses dalam perusahaan dan kebutuhan data

Sebuah keputusan manajemen yang paling penting dalam perusahaan tentang pelayanan yang akan ditempatkan

biaya kegagalan eksternal

biaya pencegahan kesalahan

biaya kegagalan pelayanan

biaya penilaian kualitas

biaya penjaminan kualitas

perencanaan lebih dari 3 tahun untuk memenangkan persaingan dengan kegiatan kuncinya yaitu high potential emplouee, needed competences, dan learning experience

merupakan penyangga proses pengiriman produk dan jasa ke berbagai sumber dan berupa program rekruitmen karyawan, seleksi, pelatihan, dan motivasi karyawan

terdapat kemudahan menyusun sasarn karena peningkatan dan penururnan SDM kualitasnya dapat diketahui

kemudahan dalam melakukan envaluasi dengan memonitor kesesuaian antara sasaran dan oenempatan posisi karyawan

kegiatan yang dilakukan seperti training dan retraining yang bersifat intangible bukan lagi tangible

Lini

Proses

Fleksible

produk

campuran