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Worksheets10_04 ITサービスマネジメント
Total questions: 17
Worksheet time: 3mins
SLAを説明したものはどれか。
出典:令和3年免除 問56
ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワーク
発から保守までのソフトウェアライフサイクルプロセス
サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意
品質マネジメントシステムに関する国際規格
SLAで合意したサービス品質を維持するために、PDCAサイクルを用いて継続的に管理・改善する活動はどれか。
BPM
SLA
SLM
ITIL
サービス停止・速度低下など正常なサービスの妨げになる事象の事を何と呼ぶか
インシデント
アクシデント
プロブレム
どれがどのサービスデスク？
バーチャルサービスデスク
一か所に集中している
ローカルサービスデスク
ユーザが住んでいる地域にある
中央サービスデスク
複数拠点を仮想的に1つに見せている
フォロー・ザ・サン
離れた複数の拠点を組み合わせ24h体制
ドレがドレ
インシデント管理
受付窓口
（単一窓口）
問題管理
迅速な復旧
（とりあえず動かす）
サービスレベル管理
原因究明・
再発防止
サービスデスク
サービスの品質
SLAやSLM
サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。
出典：平成29年春期 問55
あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力
計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度
合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力
サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。
出典：平成25年秋期 問56
考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。
顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。
サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。
将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。
ITサービスマネジメントにおける成功事例（ベストプラクティス）をまとめた書籍をなんといいますか。英語大文字4文字で答えてください。
(a)
インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。
SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。
インシデン卜の再発防止のための対策を実施する。
インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。
サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。
ITパスポート平成25年秋期 問29
サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。
システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)を説明したものはどれか。
ITサービスマネジメントのフレームワーク
ITに関する個人情報保護のフレームワーク
ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク
グリーンITのフレームワーク
SLAには，サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLAを取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として，適切なものはどれか。
ITパスポート平成26年春期 問48
サービスの実施内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる。
サービスの内容，提供範囲，要求水準に関する共通認識をもつことができる。
サービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる。
サービスの内容に関する過剰な要求を受けることなく業務を遂行できる。
SLAの合意内容を達成するために，サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。
ITパスポート平成28年春期 問41
CSR
ERP
SLM
SWOT
無停電電源装置の利用方法に関する説明のうち，適切なものはどれか。
ITパスポート平成23年秋期 問43
携帯電話の予備バッテリとして，携帯電話を長時間使用するために利用する。
コンピュータセンタで長時間の停電が発生した場合に，電力の供給を継続するために利用する。
コンピュータに対して停電時に電力を一時的に供給したり，瞬間的な電圧低下の影響を防いだりするために利用する。
電源のない野外でコンピュータを長時間使用するために利用する。
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。
出典:平成27年秋期 問55
サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専用要員によるVIP対応などができる。
サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが、通信技術を利用することによって、単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制の取れたサービスが提供できる。
ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
出典：平成28年秋期 問55
サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
専任のサービスデスク・スタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。
サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
出典：平成29年秋期 問55
サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
