Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai

berikut, kecuali :

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Salah satu kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, sehingga contact center dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Beberapa peranan contact center yang berdampak tidak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut:

Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:

Risiko pelayanan contact center adalah risiko kerugian yang diakibatkan oleh kegagalan atau tidak memadainya proses internal, sumber daya manusia dan sistem, atau sebagai akibat dari kejadian eksternal. Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah kesalahan dalam memberikan harga pada proses pemesanan. Risiko ini termasuk kategori :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan agent dalam menangani keluhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan identifikasi kebutuhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Melakukan klarifikasi kesesuaian informasi dan menyampaikan tindak lanjut penyelesaian adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Beberapa kompetensi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit. Untuk menangani permasalahan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Keterampilan bertanya adalah kemampuan dasar yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang

dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut,

kecuali:

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi riil dari sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada lagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Service Level. Setiap contact center berupaya untuk meningkatkan jumlah answer call, sehingga pencapaian Service Level dapat tercapai. Secara umum, dalam kondisi Service Level sangat tinggi, beberapa kemungkinan yang dapat terjadi adalah sebagai berikut, kecuali:

Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerima jumlah incoming call bervariasi dari waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalami lonjakan call dalam kurun waktu yang pendek, sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan. Secara umum dalam kondisi tersebut akan berdampak pada indikator berikut ini :

Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak Agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah :

Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan Agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor yang berdampak secara langsung terhadap terjadinya pengulangan call atau repeated call pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center bertugas untuk memberikan pelayanan yang akurat dan konsisten, untuk itu agent membutuhkan beberapa teknologi dalam melaksanakan pekerjaannya. Beberapa teknologi yang digunakan agent dalam pelayanan inbound contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Salah satu teknologi yang digunakan adalah Call Recording System atau dikenal juga dengan Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan oleh hampir semua lini pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Customer Relationship Management di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah positif. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari yang kecewa.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka 0 - 10.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah positif. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari yang kecewa.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka 0 - 10.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah positif (+42). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari yang pasif dan kecewa.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka 0 - 10.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, beberapa hal yang perlu dipertahankan adalah ketepatan pengiriman, hubungan pelanggan dan kualitas produk.

SEBAB

Jika hasil analisis suatu survi kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyatakan parameter tersebut sudah diberikan dengan baik.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan.

SEBAB

Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 2 tidak berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih rendah dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Mei adalah yang terendah selama Quarter 2. Akan tetapi pencapaian bulan Juni lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data kinerja agent outbound tersebut, semakin banyak jumlah transaksi, maka semakin besar nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Alyah yang paling besar dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Agung mencatat 128 transaksi dengan nilai lebih dari 1,5 milyar. Dengan demikian mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678- 9012 tersebut harus dibayarkan sebelum tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp167.273. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode 30 Juli 20 sampai dengan 29 Agustus 2020.

SEBAB

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut dengan nomor invoice INV-2009-009-123, pelanggan sudah melakukan pembayaran pada saat tagihan tersebut dikirimkan.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin banyak jumlah transaksi, maka semakin besar nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Alyah yang paling besar dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Agung mencatat 128 transaksi dengan nilai lebih dari Rp1,5 milyar. Dengan demikian mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 2 tidak berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih rendah dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Mei adalah yang terendah selama Quarter 2. Akan tetapi pencapaian bulan Juni lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah

proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan

datang. Dalam pelayanan contact center, risiko dapat diartikan sebagai

suatu keadaan ketidakpastian, di mana jika terjadi suatu keadaan yang

tidak dikehendaki dapat menimbulkan suatu kerugian. Salah satu risiko

bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut:

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan.

Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan

menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center

mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah

sebagai berikut, kecuali:

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam

melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan

permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan

pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu

kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah,

memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau

digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah

saran adalah :

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan

secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas

pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center.

Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh

lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator

berikut:

Pelanggan yang menghubungi contact center berharap mendapatkan

pelayanan sesuai dengan permasalahan dan kebutuhannya. Untuk itu

agent contact center harus menguasai berbagai kompetensi untuk

menyelesaikan masalah pelanggan. Tingkat penyelesaian agent diukur

dengan First Contact Resolution. Beberapa faktor yang menyebabkan

pencapaian First Contact Resolution yang lebih rendah dari target yang

ditetapkan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan yang menghubungi contact center berharap mendapatkan

pelayanan sesuai dengan permasalahan dan kebutuhannya. Untuk itu

agent contact center harus menguasai berbagai kompetensi untuk

menyelesaikan masalah pelanggan. Tingkat penyelesaian agent diukur

dengan First Contact Resolution. Beberapa faktor yang menyebabkan

pencapaian First Contact Resolution yang lebih rendah dari target yang

ditetapkan adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai teknologi dapat digunakan untuk menyediakan pelayanan

kepada pelanggan. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk

membantu pelayanan contact center adalah Interactive Voice Response.

Beberapa manfaat menggunakan teknologi Interactive Voice Response

(IVR) untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut,

kecuali:

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah -10. Dengan jumlah pelanggan yang

merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari yang kecewa (detractors), sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi negatif.

SEBAB

Responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters

sebanyak 268 dan yang memberikan nilai 0 - 6 disebut detractors sebanyak 367. Dengan jumlah pelanggan yang menjadi promoters lebih sedikit dari pelanggan detractors, maka semakin rendah pencapaian NPS contact center tersebut.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin

banyak jumlah transaksi, maka semakin besar nilai transaksi yang dicapai. Data kinerja menunjukkan rata-rata nilai transaksi Agung yang paling besar dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Aulia mencatat 98 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 milyar. Dengan demikian mencapai rata- rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah +28. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang kecewa (detractors), sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters sebanyak 198 dan yang memberikan nilai 0 - 6 disebut detractors sebanyak 43. Dengan jumlah pelanggan yang menjadi passives lebih banyak dari pelanggan detractors, maka semakin tinggi pencapaian NPS contact center tersebut.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 3 berhasil meningkatkan

pencapaian target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang semakin meningkat dan pada akhir quarter berhasil mencapai nilai yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Quarter 3. Dengan pencapaian Quarter 3 pada bulan Oktober yang semakin meningkat, bahkan lebih tinggi dari target yang ditetapkan.