wayground logo

Free Printable Worksheets

NEW

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Latihan ICCA Agent 1

Total questions: 50

Worksheet time: 1hrs 5mins

Name
Class
Date
1.

Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

a)

Meningkatkan Retensi Pelanggan

b)

Membantu Distribusi Produk 

c)

 Mendapatkan Suara Pelanggan

d)

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

e)

Menurunkan Biaya Pelayanan

2.

Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :

a)

Survei Pelanggan

b)

Customer Care

c)

Pengiriman Pesanan

d)

Reservasi

e)

Complaint Handling

3.

Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

a)

Pemasangan pada Kendaraan

b)

Pemasangan pada Kantor Cabang

c)

Pemasangan pada Mesin ATM

d)

Pemasangan pada Kemasan

e)

Pemasangan pada Papan Reklame

4.

Pengelompokan pelanggan contact center berdasarkan jenis kartu yang digunakan termasuk kategori segmentasi :

a)

Geografis

b)

Perilaku

c)

Life-Style

d)

Demografis

e)

Psikografis

5.

Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :

a)

Perusahaan atau Pribadi

b)

Kartu Kredit atau Kartu Debet

c)

English atau Bahasa Indonesia

d)

Prabayar atau Pasca Bayar

e)

Telepon Lokal atau Interlokal 131 First Step To Contact Center Services

6.

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

a)

Informasi promosi produk

b)

Pemesanan produk

c)

Pendaftaran berlangganan

d)

Penutupan berlangganan

e)

Keluhan kerusakan produk

7.

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

a)

Informasi promosi produk

b)

Pendaftaran berlangganan

c)

Keluhan kerusakan produk

d)

Pembayaran tagihan

e)

Pemesanan produk

8.

Kemampuan agent yang dapat membantu untuk memberikan solusi dengan tepat adalah :

a)

Keterampilan komunikasi

b)

Pengetahuan produk

c)

Penguasaan teknik presentasi

d)

Keterampilan berbicara

e)

Keterampilan menulis

9.

Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a)

Meningkatkan kemampuan komunikasi

b)

Meningkatkan ketersediaan komunikasi

c)

Meningkatkan penguasaan prosedur

d)

Meningkatkan waktu pelayanan

e)

Meningkatkan kehadiran

10.

Jika Agent memiliki sikap dan perilaku kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

a)

Kerjasama pelayanan yang baik

b)

Tingkat penyelesaian yang tinggi

c)

Waktu pelayanan yang pendek

d)

Kepuasan pelanggan yang rendah

e)

Solusi yang tepat

11.

Jika agent memiliki penguasaan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

a)

Kerjasama pelayanan yang baik

b)

Tingkat penyelesaian yang tinggi

c)

Waktu pelayanan yang pendek

d)

Kepuasan pelanggan yang rendah

e)

Kecepatan pelayanan. 132 First Step To Contact Center Services

12.

Faktor yang memengaruhi seseorang penelepon menutup telepon sebelum dilayani adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Mahalnya biaya telepon

b)

Ketidaksesuaian harapan

c)

Tingginya jumlah pelayanan

d)

Keterbatasan waktu menunggu

e)

Kekurangan motivasi menunggu

13.

Kemampuan agent untuk melakukan verifikasi terhadap setiap pelanggan merupakan tindakan yang berguna untuk :

a)

Memberikan perhatian yang tulus

b)

Menjaga keamanan informasi

c)

pelayanan yang cepat

d)

Memberikan perhatian yang professional

e)

Menunjukkan kesiapan dalam melayani

14.

Kemampuan agent untuk memberikan perhatian kepada pelanggan dapat dilakukan dengan :

a)

Menyimak permasalahan pelanggan

b)

Memberikan keamanan bertransaksi

c)

Melayani dengan cepat

d)

Ketepatan informasi yang diberikan

e)

Kesiapan dalam melayani

15.

Setelah mengucapkan salam, pertanyaan pertama yang harus ditanyakan adalah :

a)

Bisa dibantu dengan nomor telepon yang bisa dihubungi

b)

Bisa diinformasikan nomor pelanggannya

c)

Baik, dengan siapa saya berbicara

d)

Bisa dibantu dengan alamat lengkapnya

e)

Baik, dibantu dengan nomor identitasnya

16.

Diantara beberapa pertanyaan berikut ini yang termasuk pertanyaan terbuka, kecuali :

a)

Ada yang bisa dibantu?

b)

Apa tindakan yang bapak lakukan?

c)

Bagaimana kejadiannya?

d)

Bagaimana kondisi ibu saat ini?

e)

Bisa dibantu dengan alamat bapak? 133 First Step To Contact Center Services 

17.

Diantara beberapa pertanyaan berikut ini yang termasuk pertanyaan terbuka adalah :

a)

Apakah bisa dibantu dengan alamat lengkap atau nomor teleponnya?

b)

Apakah sudah dapat tiketnya?

c)

Apakah ibu sudah melakukan pemesanan?

d)

Bagaimana kejadiannya? 

e)

Berapa kurs jual USD hari ini?

18.

Diantara beberapa pertanyaan berikut ini yang termasuk pertanyaan tertutup adalah :

a)

Ada lagi yang bisa dibantu?

b)

Apakah informasinya sudah cukup jelas?

c)

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran?

d)

Bisa saya catat alamat bapak?

e)

Bagaimana kejadiannya?

19.

Diantara beberapa pertanyaan berikut ini yang termasuk pertanyaan Ya-Tidak adalah:

a)

Ada yang bisa dibantu?

b)

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran ?

c)

Bisa saya catat alamat bapak?

d)

 Bagaimana kejadiannya?

e)

Kapan kejadiannya?

20.

Pertanyaan berikut ini termasuk pertanyaan pilihan, kecuali :

a)

Apakah bapak menggunakan kartu kredit atau kartu debet?

b)

Apakah bisa dibantu dengan alamat dan nomor telepon bapak? 

c)

Apakah bapak mau datang atau dikirimkan ke rumah ?

d)

Apakah bisa dikirimkan ke kantor atau ke rumah ?

e)

Apakah bapak membayar lewat ATM atau teller ?

21.

Beberapa hal yang diungkapkan pada saat penutupan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Ada lagi yang bisa dibantu?

b)

Apakah informasinya sudah cukup jelas ?

c)

Baik pak, akan kami kirimkan

d)

Baik bu, terima kasih atas informasinya

e)

Terima kasih telah menghubungi kami. 134 First Step To Contact Center Services

22.

Untuk menghindari perdebatan dengan pelanggan, kata yang dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa agent “belum tentu setuju” dengan pertanyaan pelanggan adalah :

a)

Baik pak

b)

Benar pak

c)

Ya pak

d)

Betul bu

e)

Tepat bu

23.

Dalam salam pembuka yang diucapkan oleh agent mengandung makna sebagai berikut, kecuali:

a)

Keamanan pelayanan

b)

Komitmen melayani

c)

Sopan santun khas Indonesia

d)

Kesiapan membantu

e)

Sebagai wakil perusahaan

24.

Beberapa hal positif yang dapat diambil dari keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Memberikan pelayanan kepada pelanggan

b)

Mengungkapkan harapan pelanggan

c)

Membangun komitmen melayani

d)

Memberikan kesempatan perbaikan pelayanan

e)

Memperbaiki sopan santun pelanggan

25.

Dalam menghadapi pelanggan yang marah, agent contact center harus menyikapi dengan :

a)

Komitmen melayani

b)

 Keramahan

c)

Senyum

d)

Percaya dirI

e)

Empati

26.

Dalam menghadapi pelanggan yang frustasi, agent contact center harus menyikapi dengan:

a)

Komitmen melayani

b)

Kontrol diri

c)

Senyum

d)

Percaya diri

e)

Empati

27.

Beberapa hal yang harus dihindari untuk menunjukkan “empati” adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menginterogasi pelanggan

b)

Memberikan penilaian

c)

Berdebat dengan pelanggan. 135 First Step To Contact Center Services

d)

Memberikan saran

e)

Mengkritik pelanggan

28.

Beberapa media teknologi yang digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Chat-bot

b)

Social Media

c)

Video

d)

Telepon

e)

Email

29.

Salah satu manfaat teknologi Computer Telephony Integration dalam operasional contact center adalah sebagai berikut :

a)

Sumber Informasi

b)

Alat Bantu Pelayanan

c)

Alat Bantu Transaksi

d)

Pencatatan Pelayanan

e)

Alat Bantu Pengawasan

30.

Salah satu manfaat teknologi Call Management System dalam operasional contact center adalah sebagai berikut :

a)

Sumber Informasi

b)

Alat Bantu Pelayanan

c)

Alat Bantu Transaksi

d)

Pencatatan Pelayanan

e)

Alat Bantu Pengawasan

31.

Beberapa manfaat menggunakan teknologi IVR untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menu Pelayanan

b)

Transaksi Pembayaran

c)

Informasi Tagihan atau Saldo

d)

Mendistribusikan Pelayanan

e)

Verifikasi Pelanggan

32.

Beberapa manfaat menggunakan teknologi Quality Recording pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menjamin Keamanan Transaksi

b)

Menjamin Pembagian Pekerjaan

c)

Sebagai Bukti Pelayanan

d)

Kesesuaian Standar Pelayanan

e)

Pengembangan Kemampuan Agent

33.

Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Perjalanan Wisata

b)

Membaca Buku

c)

Menulis Artikel

d)

Menonton Film

e)

Mengikuti Seminar

34.

Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Mengikuti Seminar

b)

Diskusi Pelayanan

c)

Simulasi Kasus 136 First Step To Contact Center Services

d)

Olah Raga

e)

Menulis Artikel

35.

Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Mendengarkan Rekaman

b)

Kerja Bakti

c)

Menjadi Mentor

d)

Donor Darah

e)

Melakukan Bimbingan

36.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk pencapaian First Contact Resolution (FCR) yang tinggi adalah pengawasan kualitas pelayanan agent

SEBAB

Pengawasan kualitas pelayanan agent yang ketat dapat membantu untuk meningkatkan upaya agent dalam menyelesaikan permintaan pelanggan

a)

Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

 Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

37.

1. Salah satu indikator yang dapat menunjukkan bahwa agent mengalami kesulitan dalam berkomunikasi adalah Average Speed Of Answer

SEBAB

Average Speed of Answer merupakan ukuran dalam detik yang menunjukkan kecepatan agent dalam menjawab telepon pelanggan untuk memberikan pelayanan

a)

Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

 Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

38.

Abandon call merupakan salah satu indikator yang menunjukkan banyaknya penelepon yang sedang antri dan memutuskan sambungan sebelum sempat dilayani agent

SEBAB

Semakin lama waktu tunggu pelanggan dalam antrian pelayanan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan untuk memutuskan sambungan

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

39.

Kemampuan agent untuk memberikan pelayanan secara konsisten adalah salah satu bagian dari dimensi reliability dalam services quality, yang menunjukkan kehandalan dalam memberikan pelayanan

SEBAB

Pelayanan yang konsisten adalah salah satu cara untuk menunjukkan kehandalan agent dalam memberikan pelayanan yang tepat secara berkesinambungan

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

40.

Percaya diri agent dalam memberikan pelayanan adalah salah satu bagian dari dimensi assurance dalam service quality, yang memberikan jaminan atas kualitas pelayanan

SEBAB

Percaya diri agent dapat ditunjukkan dalam percakapan maupun dalam tindakan untuk meyakinkan pelanggan bahwa solusi yang diberikan merupakan solusi yang terbaik

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

41.

Teknologi Interactive Voice Response (IVR) banyak bermanfaat bagi pelanggan dan digunakan agent contact center dalam memberikan pelayanan

SEBAB

Teknologi Interactive Voice Response dapat digunakan untuk mengurangi beban kerja agent dalam melayani informasi pelanggan atau permintaan yang bersifat rutin

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

42.

Teknologi Automatic Call Distribution (ACD) dapat digunakan untuk mengatur antrian pelanggan pada pelayanan contact center

SEBAB

Teknologi Automatic Call Distribution dapat mencatat aktivitas agent dan penelepon untuk digunakan sebagai pengaturan antrian.

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

43.

Beberapa tugas pokok agent contact center adalah memberikan informasi, memberikan solusi, melakukan edukasi serta menerima pembayaran

SEBAB

Agent contact center ditugaskan untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dan membantu proses transaksi

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

44.

Beberapa tugas pokok agent contact center adalah memberikan informasi, memberikan solusi, melakukan edukasi serta menerima pembayaran

SEBAB

Agent contact center ditugaskan untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dan membantu proses transaksi

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

45.

Metode pengelompokan pelanggan yang dapat digunakan untuk membedakan pelayanan contact center adalah menggunakan bahasa pelayanan dan jenis produk

SEBAB

Pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis produk yang digunakan merupakan segmentasi pelanggan berdasarkan life-style atau gaya hidup

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

46.

Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah dengan membedakan pelayanan untuk kartu kredit atau kartu debit

SEBAB

Kartu kredit adalah salah satu produk perbankan dengan metode pembayaran berdasarkan pemakaian setelah pelanggan mendapatkan tagihan

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

47.

Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan agent yang bersifat finansial adalah keterlibatan manajemen dalam menyelesaikan permasalahan pembayaran

SEBAB

Pembayaran adalah salah satu bagian dari proses pelayanan transaksi contact center yang mempunyai risiko finansial

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

48.

Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan agent yang bersifat operasional adalah pengulangan call yang tidak terselesaikan pada pelayanan pertama

SEBAB

Dalam operasional contact center berbagai pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Salah satu pelayanan contact center adalah memberikan pelayanan transaksi pembayaran tagihan. 139 First Step To Contact Center Services

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

 Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

49.

Beberapa kegiatan belajar yang dapat dilakukan agent contact center untuk meningkatkan pengetahuan diantaranya adalah membaca buku dan menonton film

SEBAB

Membaca buku dan menonton film dapat membantu agent contact center untuk mendapatkan banyak informasi dan memperkaya wawasan

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

 Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

50.

Beberapa kegiatan pengembangan bagi agent contact center dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah mendengarkan rekaman pelayanan

SEBAB

Mendengarkan rekaman pelayanan dapat membantu agent contact center untuk memahami kebutuhan pelanggan dan prosedur pelayanan

a)

 Jika pertanyaan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Jika pertanyaan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Jika pertanyaan benar, alasan salah

d)

 Jika pertanyaan salah, alasan benar

e)

Jika pertanyaan dan alasan salah

Similar Resources on Wayground

Scout BL

50 questions

Scout BL

quiz

Worksheet

•

7th - 9th Grade

Fizik Kertas 1 SPM

50 questions

Fizik Kertas 1 SPM

quiz

Worksheet

•

5th Grade

PTS IPA KELAS VIII

45 questions

PTS IPA KELAS VIII

quiz

Worksheet

•

8th Grade

Zat dan perubahannya

50 questions

Zat dan perubahannya

quiz

Worksheet

•

7th Grade

pbb pramuka

50 questions

pbb pramuka

quiz

Worksheet

•

9th Grade

soal pjok kelas 9 smt 1

50 questions

soal pjok kelas 9 smt 1

quiz

Worksheet

•

9th Grade

PAS Kelas 8 Bahasa Indonesia

50 questions

PAS Kelas 8 Bahasa Indonesia

quiz

Worksheet

•

2nd Grade

Seni Budaya Kls 8 (Poster & Komik)

50 questions

Seni Budaya Kls 8 (Poster & Komik)

quiz

Worksheet

•

7th - 12th Grade