NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsCác thuật ngữ và Cung cấp dịch vụ
Total questions: 24
Worksheet time: 12mins
Name
Class
Date
1.
Thuật ngữ "Up - selling" là gì?
a)
Thuyết phục khách và bán được những sản phẩm - dịch vụ giá cao hơn giá công bố
b)
Thuyết phục khách sử dụng những sản phẩm - dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn
c)
Thuyết phục khách sử dụng các sản phẩm - dịch vụ có giá cao nhất
d)
Giới thiệu cho khách các sản phẩm - dịch vụ từ giá thấp đến giá cao đề khách lựa chọn
2.
Thuật ngữ “late charge” nghĩa là gì?
a)
Một bộ phận trong khách sạn gửi muộn chi phí khách (ví dụ chi phí phục vụ ăn tại phòng)
b)
Một khoản phí phụ trội khách phải trả khi làm thủ tục trả phòng muộn
c)
Một khoản phí được ghi vào máy sau khi kiểm toán đêm bắt đầu
d)
Một khoản phí được phát hiện sau khi khách đã làm xong thủ tục trả phòng
3.
Thuật ngữ " No - show" có nghĩa là gì?
a)
Khách gọi điện đặt phòng nhưng không đến
b)
Khách đặt phòng đảm bảo nhưng không đến
c)
Khách đặt phòng không đảm bảo và không đến
d)
Khách báo hủy phòng và không đến
4.
Thuật ngữ " Skipper" có nghĩa là gì?
a)
Skippers là những buồng mà theo bộ phận lễ tân là trống, nhưng theo bộ phận buồng là có khách đang ở
b)
Skippers là những buồng hôm qua bộ phận buồng đã quên không dọn vệ sinh và được phát hiện thấy bẩn hôm nay.
c)
Skippers là những buồng mà theo bộ phận buồng là trống nhưng theo bộ phận lễ tân là có khách đang ở
d)
Skippers là những buồng mà bộ phận buồng bỏ qua không dọn vệ sinh hôm nay và sẽ được dọn vệ sinh vào ngày mai.
5.
Thuật ngữ " Sleeper" có nghĩa là gì?
a)
Sleeper là những buồng mà theo bộ phận lễ tân là trống, nhưng theo bộ phận buồng là có khách đang ở
b)
Sleeper là những buồng hôm qua bộ phận buồng chưa làm nhưng bộ phận lễ tân đã check in khách vào
c)
Sleeper là những buồng mà theo bộ phận buồng là trống nhưng theo bộ phận lễ tân là có khách đang ở
d)
Sleeper là những buồng khách treo biển không làm phiền
6.
Thuật ngữ " USP" có nghĩa là gì?
a)
Universal Sales Point (Điểm bán hàng tổng hợp)
b)
Unique Sales Price (Giá bán đặc biệt)
c)
Universal Selling Price (Giá bán phổ thông)
d)
Unique Selling Point (Điểm độc đáo của khách sạn)
7.
Khách đến lưu trú tại khách sạn có trách nhiệm xuất trình một trong các loại giấy tờ nào?
a)
Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Hộ chiếu, Thẻ nhân viên
b)
Chứng minh nhân dân; Hộ chiếu; các loại giấy tờ có dán ảnh do các cơ quan quản lý Nhà nước Việt Nam cấp
c)
Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Hộ chiếu, Thẻ ngành, Thẻ Sinh viên
d)
Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Hộ chiếu, Thẻ ngành , Thẻ tạm trú, Giấy đăng ký xe máy - ô tô
8.
Nhân viên lễ tân phải làm gì khi khách check in sử dụng Voucher?
a)
Nhận từ khách bản photo của Voucher
b)
Nhận email thông báo về việc khách sử dụng Voucher từ khách
c)
Nhận công văn về việc phát hành Voucher từ công ty
d)
Nhận lại Voucher gốc từ khách
9.
Nêu quy định về việc đặt cọc tiền phòng và chi phí phát sinh khi khách làm thủ tục nhận phòng ?
a)
Đặt cọc 50% số tiền phòng và 50% tiền phòng cho chi phí phát sinh
b)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 30% tiền phòng cho chi phí phát sinh
c)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 50% tiền phòng cho chi phí phát sinh
d)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 70% tiền phòng cho chi phí phát sinh
10.
Quy định về việc tính phụ phí cho khách đến nhận phòng sớm hơn giờ nhận phòng như thế nào?
a)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 12:00 tính thêm 30% tiền phòng; từ 12:00 – 14:00 miễn phí nếu có phòng trống
b)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 10:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 10:00 – 14:00 tính thêm 30% tiền phòng
c)
Trước 5:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 5:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 12:00 tính thêm 30% tiền phòng; từ 12:00 – 14:00 miễn phí nếu có phòng trống
d)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 14:00 tính thêm 30% tiền phòng
11.
Khi trao thẻ khóa phòng cho khách, cần lưu ý điều gì?
a)
Nói rõ số tầng, số phòng cho khách
b)
Chỉ đưa thẻ khóa cho khách và nói rõ số tầng
c)
Nói rõ số tầng, và chỉ vào số phòng trong vỏ chìa khóa cho khách
d)
Nói rõ số phòng và chỉ vào số phòng trong vỏ chìa khóa cho khách
12.
Cần xác nhận những thông tin đặt phòng gì với trưởng đoàn khi làm thủ tục nhận phòng cho đoàn?
a)
Tên đoàn, loại phòng, giá phòng, số lượng khách, ngày nhận trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
b)
Tên đoàn, loại phòng, loại giường, số lượng khách, ngày nhận trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
c)
Tên đoàn, loại phòng, giá phòng, ngày nhận trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
d)
Tên đoàn, loại phòng, loại giường, ngày nhận trả phòng, giờ trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
13.
Nhân viên lễ tân chỉ được thực hiện thao tác check in vào các phòng có tình trạng nào?
a)
VD (Vacant Dirty)
b)
VC (Vacant Clean)
c)
VCI (Vacant Clean Inspected)
d)
OD (Occupied Dirty)
14.
Khi check in, chúng ta cần giới thiệu ít nhất bao nhiêu dịch vụ của khách sạn?
a)
4
b)
3
c)
2
d)
1
15.
Theo quy định cần bao nhiêu giấy tờ của khách để làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho một đoàn khách ?
a)
Mỗi phòng cần một giấy tờ tùy thân đại diện
b)
Tất cả giấy tờ của thành viên trong đoàn
c)
Chỉ thu giấy tờ tùy thân của Hướng dẫn viên/ Trưởng đoàn
d)
Không cần nếu đoàn khách đã gửi toàn bộ tên khách trong đoàn
16.
Để thực hiện đăng ký nhận phòng nhanh và hiệu quả chúng ta cần sắp xếp hồ sơ như thế nào?
a)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ lớn đến nhỏ và khách lẻ đến khách đoàn.
b)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách đoàn để một khu vực riêng.
c)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách lẻ đến khách đoàn.
d)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách đoàn đến khách lẻ.
17.
Khi hoàn thiện check in đoàn, chúng ta phải ghi rõ vào mục “Notice” trong phần mềm Smile các thông tin nào?
a)
Giờ báo thức, giờ ăn sáng, giờ lấy hành lý, giờ trả phòng, số lượng khách, số lượng hộ chiếu/ CMND
b)
Tên và số điện thoại của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên, số lượng hộ chiếu/ CMND, số lượng thẻ khóa, phương thức thanh toán
c)
Giờ báo thức, giờ ăn sáng, số lượng hộ chiếu/ CMND, số lượng thẻ khóa, phương thức thanh toán
d)
Tên và số điện thoại của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên, số lượng hộ chiếu/ CMND, lịch trình của đoàn, phương thức thanh toán
18.
Nguyên tắc "10-5" trong chào đón khách là gì?
a)
Nhận biết khách khi cách 10 bước chân và chào khách khi cách 5 bước chân
b)
Nhận biết khách trong vòng 10 giây và chào khách trong vòng 5 giây
c)
Nhận biết khách khi cách 10m và chào khách khi cách 5m
d)
Giao tiếp với khách tối đa 10 phút và tối thiểu 5 phút
19.
Hình thức nào sau đây không phải là đảm bảo thanh toán của khách hàng?
a)
Giấy tờ tùy thân
b)
Thẻ tín dụng
c)
Tiền mặt
d)
Hợp đồng công ty
20.
Thời gian tiếp nhận hồ sơ đặt phòng giữa bộ phận Kinh doanh và lễ tân
a)
8:00 đến 9:00 ngày khách đến
b)
15:00 đến 17:00 (hoặc thời gian thống nhất) của ngày hôm trước khách đến
c)
Thời gian nào cũng được miễn là trước khi khách check in
d)
15:00 đến 17:00 (hoặc thời gian thống nhất) hai ngày trước khách đến
21.
Nhân viên lễ tân phải làm gì khi khách hàng đảm bảo thanh toán bằng thẻ không hợp lệ?
a)
Báo bộ phận an ninh
b)
Thông báo cho khách và báo ngân hàng xác minh thẻ
c)
Thông báo cho khách và đề nghị đổi thẻ khác để đảm bảo thanh toán
d)
Thông báo cho khách và từ chối cho khách check in
22.
Sử dụng mã code gì trên phần mềm Smile khi khách đến nhận phòng được Giám đốc khách sạn miễn phí tiền phòng?
a)
House Use
b)
Complimentary
c)
Employee Rate
d)
Free of charge (FOC)
23.
Thế nào là giao dịch verify thẻ tín dụng trong quy trình đảm bảo thanh toán?
a)
Giao dịch này chỉ giữ khoản tiền trong thẻ của khách và khách sạn sẽ trả lại khoản tiền này khi khách check out.
b)
Giao dịch này sẽ chuyển khoản tiền trong thẻ của khách về tài khoản của khách sạn
c)
Giao dịch này chỉ giữ khoản tiền trong thẻ của khách nhưng số tiền này chưa về tài khoản của khách sạn
d)
Giao dịch này tạm giữ khoản tiền trong thẻ của khách và số tiền sẽ tự động chuyển về tài khoản của khách sạn sau khi khách check out.
24.
Khi cùng một khách hàng có hai hồ sơ trên hệ thống Smile FO, nhân viên Lễ tân phải làm gì?
a)
Giữ lại hồ sơ khách hàng được tạo trước
b)
Giữ lại hồ sơ khách hàng được tạo sau
c)
Tiến hành hợp nhất hai thông tin hồ sơ khách hàng thành một
d)
Xóa cả 2 hồ sơ cũ và tạo hồ sơ khách hàng mới cập nhật nhất
Reset
