Worksheets9.9.2022 Customer Service
Total questions: 30
Worksheet time: 5mins
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là gì?
Đam mê phục vụ khách hàng
Luôn đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng
Tạo ra sự tin cậy và có được lòng trung thành của khách hàng
Các phương án trên
Tại sao Dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng đối với Công ty?
Làm gia tăng số lượng khách hàng trung thành với Công ty
Làm tăng doanh thu cho công ty
Phương án A & B
Làm nhân viên công ty trung thành hơn
“Customer Experience” là gì?
Cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng
Cả hai phương án A & B
Những hành động nào sau đây không thuộc “Customer Experience“?
Truy cập vào Website Công ty tìm hiểu sản phẩm
Tham gia vào hội chợ triển lãm sản phẩm của Công ty
Tham gia vào các hoạt động Marketing quảng cáo sản phẩm của Công ty
Chưa biết đến sản phẩm của Công ty
Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, Công ty được những lợi ích gì?
Nâng cao sự hài lòng của khách
Gia tăng hiệu ứng của Marketing lan truyền
A và B đều đúng
A & B đều sai
Những yếu tố nào dưới đây để xây dựng Trải nghiệm khách hàng tốt ?
Gây ấn tượng ban đầu với khách hàng
Không giao tiếp với khách hàng như một cỗ máy
Tập trung vào giải pháp
Cả ba yếu tố trên
05 Tư duy đạo đức nghề nghiệp bao gồm những mục nào dưới đây?
Đón nhận thông tin phản hồi/Nhanh chóng đáp ứng/ Đi xa hơn nữa /Thể hiện sự đồng cảm/Điều chỉnh giao tiếp
Tập trung vào khách hàng/Nhanh chóng đáp ứng/Thể hiện sự đồng cảm/Điều chỉnh giao tiếp/Xin lỗi khách hàng
Đón nhận thông tin phản hồi/Báo cáo cấp trên/Thể hiện sự đồng cảm/Điều chỉnh giao tiếp/Đề xuất món quà tặng khách
Những mục nào sau đây thuộc các giai đoạn “Trải nghệm của khách hàng”?
Điểm chạm và hành động của khách hàng trong quá trình tương tác
Động lực của khách hàng tại mỗi thời điểm
Những câu hỏi và cảm xúc của khách hàng
Tất cả các câu trên
Theo mô hình Mehrabian’s thì giao tiếp là?
Ngôn từ
Giọng nói
Ngôn ngữ cơ thể
Cả ba yếu tố trên
Trong mô hình Giao tiếp Mehrabian’s 7:38:55 có nghĩa là gì?
Âm điệu giọng nói chiếm 55%/Ngôn từ. lời nói chiếm 38%/Ngôn ngữ cơ thể chiếm 7%
Ngôn từ, lời nói chiếm 7%/Ngôn ngữ cơ thể chiếm 55%/Âm điệu, giọng nói chiếm 38%
Âm điệu giọng nói chiếm 55%/Ngôn từ. lời nói chiếm 38%/Ngôn ngữ cơ thể chiếm 7%
Để luyện tập “Body Language” trong giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần tập trung vào?
Cử chỉ trên khuôn mặt
Tư thế, diện mạo
Ánh mắt
Cả A, B và C
Khách hàng có thể quan sát được chúng ta thông qua “Ngôn ngữ cơ thể” nào?
Trang phục/Tư thế/Cử chỉ/Nét mặt
Nét mặt/ Âm điệu/Suy nghĩ/ Giúp đỡ khách hàng
Trang phục/ Cử chỉ/Sự quan tâm đến khách hàng
5 kỹ năng để làm chủ ngôn ngữ cơ thể?
Điều chỉnh tư thế/Giao tiếp bằng mắt/ Biểu cảm khuôn mặt/Điệu bộ/Thực hành trước gương
Nụ cười/Giao tiếp bằng mắt/ Biểu cảm khuôn mặt/Điệu bộ/Đọc được suy nghĩ của người khác thông qua Ngôn ngữ cơ thể
Nụ cười/Giao tiếp bằng mắt/ Biểu cảm khuôn mặt/Bắt chước hành động của người đối diện/Đọc được suy nghĩ của người khác thông qua Ngôn ngữ cơ thể
4Ps có nghĩa là gì?
Power/Pace/Pause/Pitch
Pace/Pause/Pitch/Put
Power/Pace/Peace/Pitch
8 Cs trong Verbal là gì?
Clear/Correct/Concise/Concrete
Courteous/ Credible/ Creative/ Complete
A &B đúng
A&B đều sai
“Small talk” là gì?
Là những mẩu hội thoại ngắn, nhẹ nhàng, đôi khi là để bắt đầu cho một cuộc đối thoại dài hơn
Là những mẩu chuyện tán gẫu ngắn nơi công sở
Là những mẩu hội thoại ngắn để có được điểm chung với những người khác. Chủ đề của các cuộc trò chuyện thường nhẹ nhàng để xây dựng những mối quan hệ mới
Là những lời chào hỏi xã giao giữa những người ít quen biết
Những đối tượng nào thường sử dụng “Small talk"?
Những người chưa/ít quen biết
Những người bạn thân
Anh/chị/em trong gia đình
Những đề tài thường được nhắc đến trong “Small talk” là gì?
Thể thao/Giải trí/ Tin tức chính trị /Thời trang
Thể thao/Giải trí /Thời tiết
Bàn luận vấn đề riêng tư/ Thể thao/Thời tiết
Có bao nhiêu kiểu khách hàng khó tính?
4
5
6
7
Khách hàng có tính cách “nhanh nổi giận và hay chỉ trích, không thích chờ đợi muốn được phục vụ ngay lập tức. Họ nghĩ rằng nhu cầu và đòi hỏi của họ phải được ưu tiên hơn những người khác “ là loại khách hàng nào ?
Khách hàng quá khích
Khách hàng hay khiếu nại
Khách hàng biết tất cả
Khách hàng luôn phàn nàn - ngay cả về những điều nhỏ nhặt nhất. Họ phàn nàn về mọi thứ và bất cứ điều gì. Đây là đối tượng khách hàng nào ?
Khách hàng biết tất cả
Khách hàng hay do dự/không quyết đoán
Khách hàng hay khiếu nại
Khách hàng không quan tâm đến thực tế là công ty bạn không thể thực hiện một điều gì đó ngay lập tức. Ngoài ra, họ không thể hiện điều đó bằng bất cứ cách nào khác ngoài việc dùng đến sự tức giận. Họ thường sử dụng các cụm từ như “Thật không thể tin được!”, “Tôi muốn vấn đề này được giải quyết ngay bây giờ hoặc tôi sẽ đến cửa hàng khác”. Đây là loại khách hàng nào?
Khách hàng hay khiếu nai
Khách hàng biết tất cả
Khách hàng thiếu kiên nhẫn
Khách hàng này vì một số lý do không thể đưa ra quyết định. Họ sẽ hỏi bạn rất nhiều câu hỏi nhưng vẫn không thể mua hàng bất kể số lượng thông tin bạn cung cấp. Đây là loại khách hàng nào?
Khách hàng hay do dự/không quyết đoán
Khách hàng hay khiếu nai
Khách hàng thiếu kiên nhẫn
Kiểu khách hàng này dường như biết về mọi thứ, bao gồm cả doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ cũng có xu hướng thao thao bất tuyệt và luôn muốn độc chiếm cuộc trò chuyện. Họ luôn cho rằng họ đúng và gần như không thể thay đổi ý kiến của họ. Đây là kiểu khách hàng nào?
Khách hàng quá khích
Khách hàng biết tất cả
Khách hàng hay khiếu nại
Làm thế nào để bạn thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng?
Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên
Xây dựng văn hóa công ty tốt
Thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt, thấu cảm từ bi và sáng tạo trong giải pháp để hỗ trợ khách hàng
Chúng ta có bao nhiêu cách để biết được phản hồi của khách hàng?
Guest comment card
Trip advisor/OTA
Nói chuyện với khách
Cả 3 hình thức trên
Loại phòng cao nhất của khách sạn Silk Path Hàng Khay là gì?
Executive
Premium Deluxe
Grand Executive
Presidential Suite
Khách sạn Silk Path Hàng Bông có mấy quầy Bar?
1
2
3
4
Đây là Nhà hàng nào?
La Cour
Bellissimo
La Soie de Hanoi
Không có đáp án đúng
Cả 2 khách sạn Silk Path Hàng Bông và Hàng Khay có bao nhiêu phòng?
138
139
140
141
