WorksheetsAtendimento ao Público
Total questions: 10
Worksheet time: 8mins
Importância do Atendimento de qualidade.
Fidelizar os Clientes.
Vantagem competitiva.
Maior lucratividade.
Não sei!
Aumentar o nº de recomendações positivas.
Os principais indicadores de Atendimento ao Cliente são:
Tempo médio de Atendimento
Tempo Médio de Espera
Tempo Médio de Resposta
First Call Resolution
Nº de Chamadas Atendidas
Técnicas de comunicação eficaz no Atendimento
É algo natural em mim.
Manter contato visual, sorrir e ter uma postura aberta e acolhedora.
Falar de forma clara, calma e com entonação agradável.
Demonstrar atenção, parafrasear e pedir esclarecimentos quando necessário.
Atendimento a Clientes difíceis.
Reagir emocionalmente.
Mostrar quem manda ali.
Entender o ponto de vista do cliente e buscar soluções.
Expressar-se de forma firme e respeitosa, sem ceder a manipulações.
Focar em encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes.
Empatia, soft skill essencial no relacionamento com o outro.
Mostrar interesse e recetividade na mensagem transmitida.
Compreender a necessidade do outro e solidarizar-se com o sentimento manifestado.
Responder de forma apropriada à solicitação e procurar soluções para minorar a dificuldade.
Dizer: "Tenha calma".
No Atendimento Telefónico devemos...
Etiqueta, eficiência, respiração, postura correta, frases curtas, articulação adequada e inexpressividade na voz.
Identificar a Empresa, identificação de quem atende, saudar, escutar ativamente, colocar as questões certas.
Utilizar frases curtas, procurar ativamente o feedback, sumariar os aspetos essenciais da comunicação e verificar a anuência do Cliente.
Apresentar pelo menos 5 opções de escolha. Quanto mais soluções, melhor!!!
Agradecer o contacto e colocar-se à disposição para futuros contactos.
Para gerir a turbulência emocional perante Clientes difíceis:
Dar atenção ao conteúdo e não há forma como o Cliente fala.
Nada posso fazer... há dias difíceis...
Respirar fundo e contar até 10.
Focar na solução e dizer: "Tenha calma. Vamos solucionar a situação".
Focar na solução e dizer: "Vamos solucionar a situação".
Boas práticas no Atendimento Presencial.
Olhe, sorria, mostre disponibilidade, trate o Cliente pelo nome.
Faça gestos amplos, demonstrando abertura e receptividade.
Utilize um tom de voz grave, para maior credibilidade da informação prestada.
Escute ativamente e dê feedback verbal e não verbal.
Sintetize o essencial da informação 4 vezes, conclua o atendimento, questione se pode ser útil em mais alguma questão.
Identifique as expressões facilitadoras da Comunicação e da Relação Interpessoal
Compreendo, mas permita-me sugerir-lhe…
Não sei se lhe posso resolver esse problema hoje. Venha na 2ª feira é um dia mais calmo.
Tem que esperar como toda a gente, não é o único.
Oiça com atenção o que lhe estou a dizer. Dirija-se ao serviço "X" e carimbe o processo.
Não sei nada sobre esse assunto é
melhor perguntar ali….
Como devo comunicar ao Cliente o endereço de e-mail?
rec.lisboa@gmail.com
Rui
Enguia
Carlos
Rafael
Elias
Caçarola
Rui
Elias
Carla
Régua
Évora
Coimbra
Raposa
Esquilo
Cão
