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WorksheetsDécouvrir le client
Total questions: 11
Worksheet time: 8mins
Quel type de question a pour but de faire parler le client, de le laisser exprimer librement ses attentes ?
Une question ouverte
Une question fermée
Une question alternative
J’ai obtenu des informations essentielles sur les attentes du client, mais j’ai besoin qu’il prenne une décision définitive. J’utilise une question :
ouverte
fermée
alternative
J’ai besoin de plus de précisions, plus de détails sur les attentes du client. J’utilise une question
ouverte
fermée
alternative
Quel est l’intérêt de bien cerner la demande d’un interlocuteur ?
Quelle définition convient le mieux pour « pratiquer l’écoute active » ?
Être attentif aux attentes du client.
Ne pas utiliser de questions fermées.
Poser un maximum de questions pour répondre au mieux aux attentes du client.
La reformulation consiste à :
s’assurer que l’on a bien compris les attentes du client ou de l’usager.
montrer que l’on écoute activement et de manière positive le client ou l’usager.
répéter les attentes du client ou de l’usager.
Une cliente vous dit : « Je voudrais acheter le dernier skateboard qui peut être utilisé sans danger sur des surfaces difficiles comme les gravillons. » Quels sont ses mobiles d’achat ?
Une cliente vous dit : « Je recherche une montre connectée facile à utiliser. » Quel est son mobile d’achat ?
Un client vous dit : « Ce smartphone me paraît trop compliqué à utiliser et très cher. » De quel(s) type(s) de frein s’agit-il ?
Un client vous dit : « Mes proches vont se moquer de moi si je porte ce genre de tenue ! » De quel(s) type(s) de frein s’agit-il ?
Le questionnement, la reformulation et l’écoute active sont des outils essentiels car ils permettent :
