WorksheetsКлиентские впечатления День 5
Total questions: 6
Worksheet time: 30mins
Быстрые победы - это:
Дешевые
Наиболее важные для клиентов
Дающие наибольший экономический эффект
Легкие
Выберите НЕсуществующую зону матрицы
Зона развития
Зона высокой производительности
Зона ширпотреба
Зона опасности
Чем выше Customer Effort Score, тем клиенты:
Меньше удовлетворены процессом рассмотрения
Менее склонны рекомендовать компанию
Более удовлетворены процессом рассмотрения
Меньше удовлетворены полученным результатом по претензии
Менее склонны продолжать сотрудничать с компанией
Чего НЕ следует делать при коммуникации с клиентом при приеме претензии?
Называть вероятный срок рассмотрения
Озвучивать вероятность отрицательного решения
Озвучивать вероятность положительного решения
Демонстрировать сочувствие и эмпатию
Назовите базовый метод оценки удовлетворенности клиентов
CRR (Customer Retentation Rate)
NPS (Net Ptomoter Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
NEV (Net Emotional Value)
CES (Customer Effort Score)
Как сократить очередь и нивелировать раздражение клиентов во время ождания в очереди?
Повысить коэффициент автоматизации
Тщательно следить за Service Level
Сообщать расчетное время ожидания
Обратный вызов
