WorksheetsHẾT LÒNG VÌ KHÁCH HÀNG
Total questions: 13
Worksheet time: 7mins
Name
Class
Date
1.
Một trong 5 bước trong phương pháp giải quyết than phiền là?
a)
B - Be Grateful - Biết ơn
b)
B - Be Friendly - Biết ơn
c)
B - Believe - Tin tưởng
d)
B - Benefit - Lợi ích
2.
Chữ cái viết tắt "S" trong phương pháp giải quyết than phiền có nghĩa là?
a)
S - Soon - Sớm
b)
S - Satisfy - Làm hài lòng
c)
S - Said - Nói
d)
S - Safe - Đáng tin
3.
Nguyên tắc BLAST trong giải quyết phàn nàn của khách hàng là?
a)
Be – Sẽ; Listen – Lắng nghe ; Apologize – Xin lỗi; Satisfy – Làm hài lòng ; Thanks – Cảm ơn
b)
Believe – Tin tưởng; Leave – Rời đi; Apologize – Xin lỗi; Satisfy – Làm hài lòng ; Thanks – Cảm ơn
c)
Believe – Tin tưởng; Listen – Lắng nghe ; Apply – Áp dụng Satisfy – Làm hài lòng ; Thanks – Cảm ơn
d)
Believe – Tin tưởng; Listen – Lắng nghe ; Apologize – Xin lỗi; Satisfy – Làm hài lòng ; Thanks – Cảm ơn
4.
Lợi ích chung của việc đem đến cho khách hàng dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng là gì?
a)
Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - Tăng doanh thu
b)
Có đội ngũ kế thừa tốt - Giảm chi phí hủy hàng
c)
Tiết kiệm chi phí - Giảm thiểu rủi ro - Phát triển thương hiệu
d)
Hoàn thiện bản thân - Phát triển kỹ năng
5.
Dịch vụ hết lòng vì khách hàng đem đến lợi ích gì cho bạn?
a)
Vui vẻ, hài lòng với bản thân và công việc; Cơ hội thăng tiến, phát triển; Hoàn thiện kỹ năng;
b)
Vui vẻ với công việc; Cơ hội thăng tiến, phát triển; Hoàn thiện kỹ năng
c)
Vui vẻ, hài lòng với bản thân và công việc
d)
Tiết kiệm chi phí cho mình
6.
5 cấp độ trải nghiệm của khách hàng là?
a)
Giao tiếp - Phản ứng mạnh mẽ - Cam kết - Chủ động - Đột phá
b)
Giao tiếp - Phản ứng nhanh - Cam kết - Chủ động - Đột phá
c)
Giao tiếp - Phản ứng nhanh - Lời hứa - Chủ động - Đột phá
d)
Giao tiếp - Phản ứng nhanh - Cam kết - Chủ động - Phá cách
7.
Cần làm gì khi khách hàng than phiền về thái độ của nhân viên?
a)
Trả về nhân sự, vì thái độ của bạn có thể ảnh hưởng đến các nhân viên khác
b)
La mắng nhân viên trước mặt khách để khách thấy quản lý ca có hành động tức thời
c)
Xin lỗi khách, nếu tình huống không quá quan trọng thì có thể cho qua để tránh mất thời gian
d)
Điều chỉnh lại thái độ, đào tạo lại cách giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng
8.
Cần làm gì khi khách hàng than phiền về vệ sinh an toàn thực phẩm?
a)
Kiểm tra lại sản phẩm, nếu lỗi không phải của quy trình thì trả sản phẩm lại cho khách sử dụng tiếp
b)
Hủy ngay sản phẩm của khách để tránh phiền phức, bồi thường cho khách sản phẩm khác
c)
Xin lỗi và đổi ngay sản phẩm khác cho khách, đồng thời kiểm tra lại quy trình bảo quản và thực hiện sản phẩm
d)
Dùng thử sản phẩm trước mặt khách để đảm bảo sán phẩm không xảy ra vấn đề
9.
Cấp độ 1 trong trải nghiệm khách hàng là?
a)
PHẢN ỨNG NHANH: Giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải của khách hàng
b)
ĐỘT PHÁ: Tạo ra cái mới khiến khách hàng hạnh phúc
c)
GIAO TIẾP: Cung cấp thông tin khách hàng có thể sử dụng
d)
CHỦ ĐỘNG: Chủ động, đoán biết trước, đáp ừng nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng chưa đưa ra yêu cầu
10.
Cấp độ 4 trong trải nghiệm khách hàng là?
a)
CAM KẾT: Đáp ừng nhu cầu của khách hàng khi được yêu cầu
b)
CHỦ ĐỘNG: Chủ động, đoán biết trước, đáp ừng nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng chưa đưa ra yêu cầu
c)
PHẢN ỨNG NHANH: Giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải của khách hàng
d)
GIAO TIẾP: Tạo ra cái mới khiến khách hàng hạnh phúc
11.
Cấp độ 5 trong trải nghiệm khách hàng là?
a)
CHỦ ĐỘNG: Chủ động, đoán biết trước, đáp ừng nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng chưa đưa ra yêu cầu
b)
ĐỘT PHÁ: Tạo ra cái mới khiến khách hàng hạnh phúc
c)
CAM KẾT: Đáp ừng nhu cầu của khách hàng khi được yêu cầu
d)
PHẢN ỨNG NHANH: Giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải của khách hàng
12.
Cấp độ 3 trong trải nghiệm khách hàng là?
a)
ĐỘT PHÁ: Tạo ra cái mới khiến khách hàng hạnh phúc
b)
CHỦ ĐỘNG: Chủ động, đoán biết trước, đáp ừng nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng chưa đưa ra yêu cầu
c)
CAM KẾT: Đáp ừng nhu cầu của khách hàng khi được yêu cầu
d)
PHẢN ỨNG NHANH: Giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải của khách hàng
13.
Cấp độ 2 trong trải nghiệm khách hàng là?
a)
CAM KẾT: Đáp ừng nhu cầu của khách hàng khi được yêu cầu
b)
ĐỘT PHÁ: Tạo ra cái mới khiến khách hàng hạnh phúc
c)
PHẢN ỨNG NHANH: Giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải của khách hàng
d)
CHỦ ĐỘNG: Chủ động, đoán biết trước, đáp ừng nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng chưa đưa ra yêu cầu
100 %
