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WorksheetsDiagnóstico Temas Selectos
Total questions: 20
Worksheet time: 12mins
Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer
Servicio
Bien
Idea
Producto
A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una interacción directa entre clientes y ...
La tecnología
El producto
El personal
La marca
Es el grado al que el consumidor anticipa que una acción tendrá consecuencias negativas y no positivas.
Insatisfacción
Expectativas
Riesgo percibido
Disonancia cognitiva
Es donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto de servicio:
Sistema de entrega del servicio
Centro técnico
Instalaciones de servicio
Trasbambalinas
Se refiere a la manera en la que la empresa hace las cosas. La creación y entrega de elementos de productos:
Promoción
Producto
Personas
Procesos
Es un juicio o actitud posterior a una experiencia de consumo:
Satisfacción del cliente
Zona de tolerancia
Expectativas del cliente
Valor para el cliente
La manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos. El lugar que ocupa en su mente:
Ventaja competitiva
Posicionamiento
Valor
Enfoque de mercado
Incluye el uso de canales físicos y electrónicos, dependiendo de la naturaleza del servicio.
Cadena de servicio – utilidades
Procesos
Plaza
Personas
Esta en función de los niveles inesperados de desempeño, la activación y el afecto positivo.
Deleite del cliente
Saitsfacción del cliente
Expectativas del cliente
Valor para el cliente
Los servicios complementarios facilitan el uso del producto básico y agregan valor a la experiencia general del cliente
Verdadero
Falso
Las percepciones son las conclusiones o interpretaciones que formulan los consumidores con base en el mensaje.
Verdadero
Falso
Este atributo de los productos señala el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente:
Valor agregado
Nivel de satisfacción
Calidad
Marca
Es vital para nuestra organización que el servicio realizado después del cierre de venta se logre con mayor satisfacción:
Servicio de retroalimentación
Servicio final
Servicio posventa
Servicio de venta
Es el primer punto de contacto entre los vendedores de servicios y sus clientes. Incluye medios pagados, como transmisión electrónica, medios impresos, salas de cine y medios exteriores:
(a)
Es aquel integrado por un grupo de actividades, relacionadas con los intercambios que realizan las organizaciones no lucrativas, independientemente si son públicas o privadas:
Marketing interactivo
Marketing de servicios
Marketing social
Inbound marketing
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo:
(a)
En un contexto de negocios, utilizado para describir la disposición de un cliente para continuar visitando a una empresa por un largo plazo, preferiblemente de manera exclusiva, y recomendando sus productos a sus amigos y socios.
(a)
Desde una perspectiva transcendental es sinónimo de excelencia innata. Una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño
Servicio
Productividad
Lealtad
Calidad
Tiene como objetivo analizar los servicios de empresas competidoras. Es portador de valor añadido, puesto que proporciona buenas prácticas que a veces son muy diferentes hasta las que ahora se habían utilizado en la compañía.
Benchamarking interno
Benchmarking funcional
Benchmarking competitivo
Benchmarking estratégico
Los vínculos de personalización se crean cuando el proveedor logra proporcionar un servicio a la medida a sus clientes leales.
Verdadero
Falso
