Untuk melakukan perbaikan berkelanjutan yang berfokus pada pelanggan, seorang staff adalah kunci untuk menggerakkan perbaikan berkelanjutan berbasis pelanggan.

Pelanggan internal adalah pelanggan yang berada di luar organisasi dan menjadi orang/unit kerja yang tidak membutuhkan kontribusi kita terkait dengan proses pekerjaan.

Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berada di luar organisasi dan menjadi orang/pihak yang membutuhkan pelayanan kita terkait dengan pemenuhan produk/jasa. Pelanggan eksternal umumnya adalah pengguna langsung dari produk/jasa yang diberikan perusahaan.

5.Menurut Esteban Kolsky, pada presentasi di Callidus Customer Conference, Vegas, tahun 2015, bahwa:

13% pelanggan yang puas akan membagi pengalaman positif kepada 6 orang lain atau lebih.

72% Pelanggan yang tidak puas akan membagi pengalamannya kepada 15 orang atau lebih.

Menurut Esteban Kolsky, pada presentasi di Callidus Customer Conference, Vegas, tahun 2015, bahwa: Ketika pelanggan tidak puas, hanya 1 dari 2 yang akan mengajukan keluhan. Selebihnya akan meninggalkan kita begitu saja.

Survei adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur yang sama pada setiap orang, kemudian semua jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis.

Menurut (Moleong, 2005: 186) wawancara mendalam merupakan proses menggali informasi secara mendalam, terbuka, dan bebas dengan masalah dan fokus penelitian dan diarahkan pada pusat penelitian. Dalam hal ini metode wawancara mendalam yang dilakukan dengan adanya daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya.

Wawancara merupakan bagian dari metode kuantitatif. Dalam metode kuantitatif ini ada dikenal dengan teknik Wawancara-Mendalam (In-depth Interview). 

5 R atau 5 S adalah suatu metode penataan dan pemeliharaan wilayah kerja secara extensif yang berasal dari jepang yag digunakan oleh manajemen dalam usaha memelihara ketertiban, efisiensi, dan disiplin di lokasi kerja sekaligus meningkatkan kinerja perusahaan/tempat kerja secara menyeluruh.

Manfaat Customer Centric, yaitu:

Dimensi Pelanggan : Segera mendapatkan pelayanan, mendapatkan layanan dengan cepat tanpa harus menunggu, ada kepastian waktu untuk mendapatkan produk layanan.

Dimensi Pelanggan : Memberikan daya upaya kepada pelanggan dalam berbagai situasi. Menunjukkan usaha yang dapat memastikan agar kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi ketika dalam situasi sulit, menekan, krisis dan genting.

Dimensi Pelanggan : Memberikan kebebasan pilihan kepada pelanggan dengan keragaman dan variasi yang bisa disesuaikan dengan selera ataupun gaya hidup.

Dimensi Pelanggan : Memberikan pemahaman, informasi, pencarian data, analisis, bimbingan dan cara-cara lain yang dapat membuat pelanggan merasa dimengerti. Pelanggan membutuhkan pelayanan yang dapat memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap situasi dan konteks masalah yang sedang dihadapi pelanggan.

Dimensi Pelanggan : Memastikan data-data yang diberikan oleh pelanggan dapat dirahasiakan dan dilindungi dari orang lain karena mengandung informasi yang sensitif.

Dimensi Pelanggan : Memberikan kemudahan bagi pelanggan dari sisi penggunaan, proses, maupun penerimaan produk layanan. Pelanggan mendapatkan solusi penyederhanaan dari kompleksitas permasalahan yang sedang dihadapi.

Dimensi Pelanggan : Mendapatkan kepastian dari layanan yang diberikan sesuai dengan tingkat layanan yang sudah dijanjikan sebelumnya. Pelanggan dipastikan selalu mendapatkan layanan dengan kualitas yang sama.

Dimensi Pelanggan : Pelayanan yang diberikan selalu dapat diandalkan dari waktu ke waktu. Kehandalan ini membuat pelanggan mendapatkan tingkat pelayanan yang sama setiap waktu.

Dimensi Pelanggan : Perbandingan harga yang dibayarkan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diterima. Semakin sesuai harga dengan tingkat layanan, maka semakin tinggi peluang pelanggan untuk mendapat kepuasan.

Kebutuhan pelanggan dapat dipahami dari:

Diadaptasi dari Babbie, 1982 bahwa ada langkah-langkah penting yang menentukan keberhasilan penelitian survei, yaitu:

Langkah-langkah terbaik untuk menjalankan FGD

Probes adalah cara menggali keterangan yang lebih mendalam, hal ini dilakukan karena:

Teknik observasi dapat dikenali dengan ciri :

Dalam 5 S atau 5 R merupakan kegiatan menyingkirkan barang-barang yang tidak diperlukan sehingga segala barang yang ada di lokasi kerja hanya barang yang benar-benar dibutuhkan dalam aktivitas kerja.

Dalam 5 S atau 5 R segala sesuatu harus diletakkan sesuai posisi yang ditetapkan sehingga siap digunakan pada saat diperlukan.

Dalam 5 S atau 5 R merupakan kegiatan membersihkan peralatan dan daerah kerja sehingga segala peralatan kerja tetap terjaga dalam kondisi yang baik.

Dalam 5 S atau 5 R merupakan kegiatan menjaga kebersihan pribadi sekaligus mematuhi tahap sebelumnya (3 S/ 3 R).

Dalam 5 S atau 5 RSHITSUKE/Rajin, pemeliharaan kedisiplinan pribadi masing-masing pekerja dalam menjalankan seluruh tahapan 5S/ 5R.

Aktivitas yang berkaitan dengan Job Centric misalnya Demand Driven, yaitu kegiatan bisnis yang didorong untuk memenuhi permintaan konsumen.

Aktivitas yang berkaitan dengan Customer Centric, yaitu Supply Driven, yaitu kegiatan bisnis yang didorong untuk menghasilkan pasokan produk.

Tips untuk mengaplikasikan Customer Centric di dalam lingkungan kerja:

Untuk melakukan perbaikan yang berkelanjutan yang berfokus pada pelanggan, kita perlu mengubah mindset dari Customer Centric menjadi mindset Job Centric.

3 tahapan untuk melakukan perbaikan berkelanjutan yang berfokus pada pelanggan, yaitu:

Tahap 1 : Menjalankan perbaikan berkelanjutan

Tahap 2 : Pemetaan kebutuhan pelanggan

Tahap 3 : Analisis produk layanan

Urutan tahap yang benar adalah :

Dimensi Pelanggan : Mendapatkan pemenuhan kebutuhan pelanggan secara langsung dalam proses pelayanan. Pemenuhan kebutuhan pelanggan dapat secara langsung saat itu juga atau menunggu hingga semua proses pelayanan dipenuhi.

Dimensi Pelanggan : Mendapatkan kejutan-kejutan yang menyenangkan dan mendapatkan pengalaman positif selama berinteraksi dalam pelayanan.

Dimensi Pelanggan : Mendapatkan prioritas dan jaminan pelayanan sehingga pelanggan merasa dipentingkan kebutuhan-kebutuhannya.

Diadaptasi dari Babbie, 1982 bahwa ada empat langkah penting yang menentukan keberhasilan penelitian survei, yaitu:

1. Mendistribusikan Survey

2. Analisis Data Survey

3. Merancang Survey

4. Membuat Pertanyaan Kuesioner

Urutan tahapan yang benar adalah :

Komunikasi Non Verbal untuk Nilai Produk Layanan Agar Dapat Diterima oleh Pelanggan

Salah satu bentuk analisis data adalah Waste. Kategori yang tergolong : Menempatkan orang yang tidak terlibat langsung dalam proses menjadi aktivitas yang tak bernilai tambah.

Salah satu bentuk analisis data adalah Waste. Kategori yang tergolong : Segala penambahan proses yang tidak diperlukan bagi produk yang hanya akan menambah biaya produksi.

Salah satu bentuk analisis data adalah Waste. Kategori yang tergolong : Waktu dan energi yang digunakan karena gerakan yang tidak memberikan nilai tambah, termasuk misalnya mencari, gerakan yang tidak efisien dan tidak ergonomis. Waste motion ini bisa berasal dari manusia atau mesin.

Salah satu bentuk analisis data adalah Waste. Kategori yang tergolong : Stok atau persediaan yang berlebihan atau material yang tidak diproses.

Salah satu bentuk analisis data adalah Waste. Kategori yang tergolong : Produk atau layanan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan akan menimbulkan pengerjaan ulang atau rework. Aktivitas ini tidak memberikan nilai tambah.

Dalam analisis data kategori Waste Transportation : Waste ini terdiri dari pemindahan atau pengangkutan yang diperlukan seperti penempatan sementara, penumpukan kembali, perpindahan barang.

Dalam analisis data kategori Waste Waiting : Waste ini termasuk antara lain aktivitas menunggui mesin otomatis, menunggu barang datang, menunggu approval.

Dalam analisis data kategori Waste Overproduction : menghasilkan produk melebihi permintaan, ataupun lebih awal dari jadwal.

Langkah-langkah Penggunaan Metode Observasi yang dilakukan dalam tahap persiapan atau perencanaan dalam metode observasi adalah sebagai berikut:

1. Menetapkan tujuan pembelajaran khusus (TPK)

2. Menetapkan obyek yang akan diobservasi

3. Menentukan alat/instrument peroleh data dalam mengadakan observasi

Langkah yang benar sesuai urutan adalah :

Yang termasuk Bentuk Analisis Data adalah :