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Total questions: 22
Worksheet time: 11mins
Pourquoi un client satisfait est utile à l'entreprise ?
Car il recommandera la marque ou l'enseigne à ses contacts
Car il reviendra acheter dans l'entreprise
Car il sera moins sensible au prix car il est fidèle et fait confiance à l'entreprise
Car les vendeurs perdent moins de temps avec ces clients et cela représente donc des coûts en moins pour l'entreprise
Un client normalement satisfait se fidélise et génère du profit.
Vrai
Faux
La fidélisation repose sur un marketing :
Différentiel
Additionnel
Relationnel
Matriciel
Conserver un ancien client coute ............ que prospecter de nouveaux clients
Moins cher
Aussi cher
Plus cher
Un client satisfait est-il toujours un client fidèle ?
oui
non
Un goodie est
un outil de mesure de la fidélisation
un réseau social
un système de parrainage
un cadeau
Quels clients sont concernés par la mise à jour du fichier client
Nouveaux clients
Anciens clients
Fidéliser la clientèle
permet d'économiser sur la recherche de prospects
n'attire pas une nouvelle clientèle
coûte plus cher que de prospecter
L'écoute active permet de
parler de mon entreprise et de mon produit
parler de mon expérience professionnelle
d'écouter le prospect et de poser des questions
Les réseaux sociaux
permettent de travailler l'image de marque
ne permettent pas les jeux-concours
mettent en valeur l'engagement du client pour la marque
ne sont pas incontournables
Le panier moyen est le montant :
Moyen des commandes clients
Moyen des achats client
Moyen des ventes client
Moyen des retours client
Comment les entreprises mesurent la satisfaction des clients ?
A l'aide d'un double décimètre
A l'aide d'une enquête de satisfaction
Grâce aux avis postés sur les réseaux sociaux ou les sites web
La satisfaction des clients peut-être évaluée par une bonne connaissance...
Des réclamations et du SAV
Des commentaires sur les forums
Des enquêtes de satisfaction
Des retours des commerciaux
Du montant des ventes
Le respect du RGPD est facultatif.
VRAI
FAUX
La fidélisation satisfait le besoin :
De reconnaissance du client
Physiologique du client
D'élévation du client
D'appartenance du client
Le savoir-faire en matière de fidélisation repose sur :
Le produit
Le chiffre d'affaire
L'image de marque
La connaissance des clients
Le client doit pouvoir demander la suppression ou la rectification de toute donnée le concernant.
VRAI
FAUX
Moyens pour mettre à jour et enrichir le fichier clients
Jeux concours avec coupon de participation
Au moment du passage en caisse
Par e-mail
Par courrier
La fidélisation doit prendre en compte :
La satisfactions des clients
Le revenu des clients
Les besoins des clients
Citez trois fiches consultées dans la base de données clients par le conseiller de vente pour optimiser le traitement des demandes des clients.
Fiche produit
Fiche client
Fiche service
Fiche découverte
Qu'est-ce que la satisfaction du client ?
C'est quand l'Offre de l'entreprise correspond aux attentes du client
C'est quand le client obtient ce qui l'attend, voire davantage
C'est un mal de tête assuré !
La fidélisation consiste à développer :
Une relation privilégiée avec le client
Une relation unique avec le client
Une relation personnalisée avec le client
