WorksheetsDCC Management Training - Post Test
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Apa mamfaat & keuntunga ticketing system bagi customer dan kita, Kecuali?
Mudah dan Terintegrasi
Bersifat Aman
Sangat Tertutup
User Friendly dan kekinian
Kapan Ticketing system akan Verified WA dan integrasi ke seluruh didealer?
Step 1 di Januari 2023
Step 2 di Februari 2023
Step 3 di Juni 2023
Step 4 di September 2023
Siapa saja User dari Ticketing System di dealer?
Hoyu Manager, CCO & CRO serta SSO
Service Head, CCO & CRO serta HTO
Part Head, Service Admin dan HTO
Branch Manager, CCO & SSO
Dari ticketing system ada beberapa status, status "On Progress" artinya?
HC3 pindah ke other Division / DLR.
DLR / HC3 sudah melakukan penerimaan tiket dari customer.
DLR / Divisi lain sudah selesai memberikan informasi dan HC3 memberikan konfirmasi ke customer hasil
DLR / Divisi lain sudah terima dan update hasil (TIKET OWNER berpindah ke DLR & Div lain)
Selain Menu Tiket, apa lagi yang dapat saya lihat di Qontak,kecuali...
Product
Contacts
Dashboard
Booking
SOP Versi berapakah terkait update Prosess Tiketing Terpadu (HC3 & DLR) Handling Complain menggunakan Qontak?
SOP Versi 1
SOP Versi 2
SOP Versi 3
SOP Versi 3.1
Manakah urutan yang benar dalam proses handling komplain melalui media Qontak?
Open - Assigned Ticket - Need Confirmation - On Progress - Closed - Cancel
Open - On Progress - Assigned Ticket - Need Confirmation - Cancel - Closed
Open - Assigned Ticket - On Progress - Need Confirmation - Closed - Cancel
Open - Need Confirmation - On Progress - Assigned Ticket - Cancel - Closed
Salah satu KPI dalam SOP Handling Complaint "Assigned Ticket" adalah?
Detail Keluhan Customer
Delegasi Terkonfirmasi Max 2 Jam oleh PIC/Dept Terkait
Terdapat Update Progress penanganan (min 1/Hari)
Setiap Bentuk Penyelesaian Complain wajib terinfrmasikan baik melalui system Qontak atau Form DCC
Salah satu KPI dalam SOP Handling Complaint "Closed" adalah?
Delegasi Dilakukan Pada Hari yang sama dengen tanggal pembuatan Tiket
Seluruh Complain yang masuk wajib di monitor hingga statusnya Close
Setiap Bentuk Penyelesaian Complain wajib terinfrmasikan baik melalui system Qontak atau Form DCC
HC3 / DLR (CCO&CRO) dapat memastikan bahwa Informasi yang masuk tidak sesuai sehingga informasi tersebut dapat langsung di Cancel
Dalam SOP Handling Komplain - secara Policy yang mengatur tentang "monitoring Complain", tugas CCO & CRO adalah?
Menginput Seluruh Complain yang masuk wajib di input kedalam system Qontak / form DCC.
Setiap Complain yang di terima wajid terklasifikasi berdasarkan Priority / Klasifikasi Complain
CCO & CRO wajib membuka aplikasi Qontak Setiap hari (https://app.qontak.com)
Seluruh Complain yang masuk wajib di monitor hingga statusnya Close
Hal yang paling mengkhawatirkan dari sikap konsumen yang tidak puas yaitu....
Konsumen diam saja
Konsumen melakukan komplain
Konsumen menceritakan pengalamannya kepada orang lain
Konsumen marah kepada PIC Dealer
Konsumen yang menyatakan komplain dan tidak ditanggapi akan mengakibatkan....
91 % konsumen tidak kembali
12 % konsumen tidak kembali
82 % konsumen tidak kembali
81 % konsumen tidak kembali
Dalam Standar Pelayanan yang diberikan oleh PIC Dealer Frontliner adalah salah satunya mengenai Attitude/perilaku, apakah saja pointnya?
Penuh harapan - Pelayanan - Selalu memberi
Tulus membantu - Tulus melayani - Tulus memberi
Masa bodoh - Ingin dilayani - Ingin diberi
Menaruh harapan - Ikhlas - Tulus menerima
Tahapan teknik handling kompain yang tepat yaitu...
Minta Maaf - Dengarkan - Klarifikasi - Aksi
Klarifikasi - Dengarkan - Minta Maaf - Aksi
Dengarkan - Klarifikasi - Minta maaf - Aksi
Dengarkan - Minta maaf - Klarifikasi - Aksi
Sebelum menghubungi pelanggan Anda kembali, pastikan Anda sudah menyiapkan....
Solusi perbaikan dan perbaikan yang dilakukan sejak hilangnya pelanggan tersebut
Menentukan media yang akan digunakan untuk menyelesaikan masalah tersebut
Melakukan evaluasi dari masalah yang telah ditangani
Melakukan dan menyatakan komitemen bahwa masalah tidak akan terjadi lagi
Apa kepanjangan dari DCC Management?
Dealer Care Customer Management
Dealer Customer Consultant management
Dealer Customer Care Management
Dealer Care Consultant management
Dalam DCC Management peranan dari Agent Dealer (CCO & CRO) pada sisi kontrol adalah...
Membuat report – Performance CCO/CRO DCC Dealer Agents.
Monitoring progress keluhan/pertanyaan dari customer yang masuk ke DLR.
Monitor rekap harian yang masuk oleh DLR.
Menmbantu DLR untuk menyelesaikan complain customer yang masih pending.
Berikut adalah yang bukan langkah-langkah menginput DCC activity dalam bentuk Excel (G-Drive)
Pelanggan menghubungi DLR (CCO & CRO) melalui telepon, WA dan email.
Setelah percakapan selesai, CCO & CRO mengisi form excel DCC.
CCO & CRO klik tautan G-Drive "masing-masing DLR memiliki tautan yang berbeda"
Pelanggan akan mengisi sendiri masalah yang ada di G-Drive.
Pada Klasifikasi Komplain ada 3 level yaitu Low, Medium dan High. apakah definisi dari klasifikasi "Medium"?
Kerusakan yang hanya menimbulkan masalah kecil bagi perusahaan.
Kerusakan yang menimbulkan masalah dalam jangka waktu tertentu.
Kerusakan yang menimbulkan masalah dan mempengaruhi kesinambungan.
Kerusakan yang menimbulkan masalah dengan jenjang yang berbeda di setiap waktunya.
Pada DCC Management status "Closed" artinya?
Kondisi ketika request/complain customer belum solved
Kondisi ketika request/complain sudah ada action dealer
Kondisi ketika request/complain customer sudah solved
Kondisi ketika request/complain customer sudah di Sign ke Dealer
