NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsService Customer (MSIB)
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
Pelayanan dilakukan dengan tujuan memenuhi keperluan dan keinginan pelanggan melebihi apa yang mereka harapkan
a)
BENAR
b)
SALAH
2.
Semua yang kita lakukan, kita lakukan untuk ….......
a)
A. AEON People
b)
B. Customer
c)
C. Supplier
d)
D. Store Manager
3.
Dalam memberikan pelayanan agar berkesan, cara komunikasi yang perlu diperhatikan ialah cara berkomunikasi secara lisan saja
a)
BENAR
b)
SALAH
4.
AEON Memberikan …..... dan ….... dengan kualitas yang lebih baik dengan harga yang wajar
a)
A. Pelanggan; Produk
b)
B. Pelanggan; Pelayanan
c)
C. Produk; Pekerjaan
d)
D. Pelayanan; Produk
5.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN dampak dari service yang memuaskan bagi pelanggan?
a)
A. Kepuasan pelanggan terpenuhi
b)
B. Perusahaan mendapatkan keuntungan
c)
C. Kepuasan pelanggan tidak tercapai
d)
D. Penghargaan yang diperoleh dari pelanggan
6.
Komunikasi dibagi menjadi 2 yaitu komunikasi lisan dan non lisan. Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN termasuk komunikasi non verbal?
a)
A. Senyuman
b)
B. Pujian
c)
C. Gerak tubuh
d)
D. Ekspresi Muka
7.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN termasuk cara komunikasi yang membuat pelanggan berkesan?
a)
A. Penggunaan intonasi yang tinggi.
b)
B. Penggunaan “5 Kata Kunci ”
c)
C. Diawali dengan bow
d)
D. Disertai senyuman
8.
Berikut merupakan waktu untuk melakukan BOW, kecuali ……
a)
A. Saat menuju Selling Floor
b)
B. Saat melakukan 5 kata kunci
c)
C. Saat Berpapasan dengan Rekan kerja
d)
D. Menuju backroom
9.
Pada saat melakukan bow posisi tangan kanan berada di......
a)
A. Atas tangan kiri
b)
B. Bawah tangan kiri
c)
C. Atas tangan kanan
d)
D. Bawah tangan kanan
10.
Dari pilihan berikut, manakah yang merupakan perbuatan yang meninggalkan kesan buruk
bagi pelanggan
a)
A. Senyum dalam melayani customer
b)
B. Meminta maaf jika melakukan kesalahan
c)
C. Penggunaan intonasi / nada suara yang sesuai.
d)
D. Menyalahkan apa yang pelanggan katakan
11.
Dari pilihan berikut yang merupakan pernyataan yang kurang tepat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan?
a)
A. Simple
b)
B. Melayani setengah hati
c)
C. Senyum – sapa
d)
D. Membantu saat dibutuhkan
12.
yang dimaksud dengan L A S T adalah …....., Apologize, Solution, …......
a)
A. Learning; Thank You
b)
B. Listen; Thinking
c)
C. Listen; Thank You
d)
D. Learning; Thinking
13.
2nd complain terjadi karena ada keluhan yang muncul lagi di saat keluhan awal belum terselesaikan. Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN penyebab terjadinya 2nd complain?
a)
A. Tidak memahami dengan benar keluhan pelanggan
b)
B. Merespons tidak tepat
c)
C. Membuat pelanggan menunggu lama
d)
D. Merespon pelanggan dengan cepat
14.
Peraturan Menyimak Pelanggan
1. Pelanggan selalu benar
2. Jika pelanggan salah, ingat pasal 1
a)
BENAR
b)
SALAH
15.
Ten Five Rules
Jarak 10 Langkah : Senyum
Jarak 5 Langkah : Sopan
a)
BENAR
b)
SALAH
16.
Jika keluhan pelanggan tidak disimak dengan baik, kemungkinan muncul 2nd Complain adalah kecil.
a)
BENAR
b)
SALAH
17.
SMS adalah singkatan dari Senyum, …........ , dan Sederhana
a)
A. Membantu
b)
B. Mengkomunikasikan
c)
C. Membimbing
d)
D. Membangun
18.
2nd Complain adalah keluhan yang muncul lagi di saat keluhan awal belum terselesaikan, sehingga yang dapat kita lakukan agar tidak terjadi 2nd Complain adalah dengan merespon keluhan.
a)
BENAR
b)
SALAH
19.
Hal yang paling membedakan sebuah perusahaan retail dengan perusahaan retail lainnya adalah.
a)
A. Lokasi yang mudah dijangkau
b)
B. Harga
c)
C. Pelayanan
d)
D. Pilihan produk: kualitas dan kuantitas
20.
Yang menyebabkan munculnya keluhan pelanggan adalah pelayanan yang cepat.
a)
BENAR
b)
SALAH
21.
Agar dapat memberikan pelayanan prima, salah satu upaya dalam meningkatkan pengetahuan produk adalah dengan cara mempelajari produk secara rinci, mulai dari kelebihan dan kekurangan, manfaat, dan fitur produk.
a)
BENAR
b)
SALAH
22.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN upaya dalam meningkatkan pengetahuan produk agar dapat memberikan pelayanan prima?
a)
A. Mempelajari produk secara rinci, mulai dari kelebihan dan kekurangan, manfaat, dan fitur
b)
B. Memiliki minat/motivasi untuk terus belajar.
c)
C. Bertanya kepada pihak yang relevan
d)
D. Tidak perlu mempelajari manfaat serta fitur produk secara mendalam
23.
Berbagi pengetahuan produk kepada rekan kerja dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut, kecuali…..
a)
A. Membatasi waktu bertukar pikiran dengan rekan kerja
b)
B. Sharing knowledge
c)
C. Atur waktu untuk diskusi dengan rekan kerja
d)
D. Berdiskusi melalui media sosial terkait pengetahuan produk
24.
Dalam membandingkan suatu produk guna melakukan evaluasi, hal yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi perbedaan produk brand A dan brand B
a)
BENAR
b)
SALAH
25.
Dalam membandingkan suatu produk guna melakukan evaluasi, kita tidak perlu membuat kesimpulan atas perbandingan produk
a)
BENAR
b)
SALAH
26.
AEON People perlu melakukan identifikasi produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.
a)
BENAR
b)
SALAH
27.
Produk dan pelayanan harus dicocokkan dengan kebutuhan pelanggan. Dari pilihan berikut, manakah yang TIDAK termasuk cara yang dilakukan AEON People dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
a)
A. Identifikasi produk yang dibutuhkan oleh pelanggan
b)
B. Berikan beberapa produk rekomendasi dengan perbandingan kualitas yang lebih baik.
c)
C. Memberikan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.
d)
D. Memberikan produk yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
28.
Untuk menguasai pengetahuan terkait produk untuk memberikan saran pada pelanggan, hal yang dapat dilakukan yaitu melakukan analisa terhadap perbandingan produk.
a)
BENAR
b)
SALAH
29.
Mencatat informasi terkait produk merupakan suatu upaya agar dapat menjelaskan fitur dan manfaat produk.
a)
BENAR
b)
SALAH
30.
Agar AEON People dapat menjelaskan fitur dan manfaat produk kepada pelanggan, hal yang dapat dilakukan oleh AEON People ialah sebagai berikut, kecuali…...
a)
A. Selalu berupaya meningkatkan pengetahuan produk
b)
B. Mengabaikan pengetahuan produk
c)
C. Melakukan diskusi dengan pihak yang relevan dalam menambah informasi tambahan
d)
D. Mencatat informasi dengan rinci terkait produk
31.
Salam dan sapaan pertama merupakan kunci awal engage dengan pelanggan dan memberikan kenyaman kepada pelanggan.
a)
BENAR
b)
SALAH
32.
Kapankah waktu yang tepat untuk melakukan salam dan sapa? Kecuali
a)
A. Pelanggan menghampiri staff floor untuk meminta bantuan
b)
B. Saat staff floor menawarkan bantuan kepada pelanggan
c)
C. Pelanggan berada di zona 5 meter
d)
D. Staff floor menawarkan produk tertentu
33.
Apa yang dapat terjadi akibat kelalaian dalam komunikasi? Kecuali
a)
A. Kehilangan kesempatan untuk membantu pelanggan menemukan kebutuhan berbelanja
b)
B. Peningkatan penjualan
c)
C. Kehilangan pelanggan
d)
D. Terjadi keluhan pelanggan karena ketidakpuasan
34.
AEON People memulai komunikasi dengan sikap rendah hati dan …......... untuk membantu pelanggan mendapatkan kebutuhan berbelanjanya.
a)
A. Sopan
b)
B. Tulus
c)
C. Senyum
d)
D. Mendengarkan
35.
Komunikasi dengan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberhasilan penjualan.
a)
BENAR
b)
SALAH
36.
Dalam membantu pelanggan AEON People harus …..... Kecuali
a)
A. Melakukan dengan cepat dan cekatan
b)
B. Memiliki inisiatif untuk membantu pelanggan
c)
C. Cepat tanggap dengan kondisi lingkungan kerja
d)
D. Melayani pelanggan dengan setengah hati
37.
Dalam menjawab pertanyaan pelanggan, tanamkan untuk selalu memiliki sikap ingin “…..........” sehingga memahami secara rinci apa pertanyaan pelanggan
a)
A. Menyimak
b)
B. Membantu
c)
C. Mendengar
d)
D. Mendorong
38.
Berikut adalah cara agar dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan akurat, jelas, dan sopan, Kecuali
a)
A. Mengabaikan informasi yang ada produk
b)
B. Meningkatkan pengetahuan produk
c)
C. Selalu menyediakan catatan untuk mencatat informasi relevan yang diperlukan
d)
D. Menerapkan gaya komunikasi sopan, ramah, dan santun
39.
Dalam menangani masalah pelanggan, berikut ialah cara-cara tepat yang dapat dilakukan kecuali..
a)
A. Mengidentifikasi masalah
b)
B. Memberitahukan kepada atasan yang relevan dan dapat terlibat
c)
C. Melaporkan ke pihak berwenang
d)
D. Menjalankan budaya HORENSO: laporkan, informasikan, dan konsultasikan
40.
Untuk mampu menggali kebutuhan pelanggan, salah satu sikap yang perlu dimiliki ialah empati -> Pahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
a)
BENAR
b)
SALAH
41.
Untuk mampu menggali kebutuhan pelanggan, salah satu sikap yang perlu dimiliki ialah empati -> Pahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
a)
BENAR
b)
SALAH
42.
Pelayanan harus dilakukan secara ... dan ...
a)
A. Baik ; Ramah
b)
B. Berkelanjutan; Komitmen
c)
C. Tulus; Senyum
d)
D. Berkelanjutan; Konsisten
43.
Pelayanan yang berkesan kepada pelanggan melibatkan kemudahan yang disediakan
a)
BENAR
b)
SALAH
44.
Semua yang kita lakukan, kita lakukan untuk AEON People
a)
BENAR
b)
SALAH
45.
AEON memprioritaskan ... pelanggan, dan memberikan rasa aman
a)
A. Keselamatan
b)
B. Kebutuhan
c)
C. Keamanan
d)
D. Kehidupan
46.
AEON selalu menjaga janji kepada pelanggan, dan bertindak ... pada kondisi apapun
a)
A. Tulus
b)
B. Ramah
c)
C. Jujur
d)
D. Baik
47.
Memberikan senyuman membuat pelanggan merasa senang
a)
BENAR
b)
SALAH
48.
Penggunaan 5 kata kunci termasuk dalam cara komunikasi yang membuat pelanggan berkesan
a)
BENAR
b)
SALAH
49.
Saat berpapasan dengan rekan kerja merupakan waktu untuk melakukan BOW
a)
BENAR
b)
SALAH
50.
Pada saat melakukan BOW posisi tubuh tunduk hormat sebesar ... derajat
a)
A. 30
b)
B. 25
c)
C. 15
d)
D. 10
Reset
