NEW
Font size
WorksheetsМеждународный день клиента в ЦПК
Total questions: 10
Worksheet time: 8mins
Как, согласно шкале NPS, называется категория клиентов, которая лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки?
Фанаты
Последователи
Промоутеры
Девоутеры
Кол-центр авиакомпании Virgin Atlantic «терял» звонки клиентов из-за повышенной нагрузки, и тогда ее владелец Ричард Брэнсон лично записал сообщение пользователям на автоответчик. При его прослушивании раздражение клиентов сменялось позитивом и желанием дослушать до конца. Что делал Ричард в своем сообщении?
Ругал своих сотрудников
Читал стихи про самолеты
Сулил скидку в 450 фунтов
Делился лайфхаками для путешественников
Как клиент может оставить благодарность?
Только написав официальное письмо в адрес компании
В звонке, в чате, в ЛК и в МП, письмом, в офисе.
Только в офисе
Сколько благодарностей на одного сотрудника в нашей компании может быть включено в месяц?
от 10 до 15
Неограниченное количество
Строго 1 в месяц
Не более 20, т.к. контроль качества не справится по регламенту
Уже никто не спорит с тем фактом, что на лояльность клиентов сильное влияние оказывают эмоции, которые клиент испытывает при взаимодействии с компанией. На эту тему Майя Энджелоу очень верно заметила: «Люди могут забыть, что вы сказали. Они могут забыть, что вы сделали. Но они никогда …
… не скажут вам об этом»
… не забудут, что вы заставили их почувствовать»
… не повторят ваших ошибок»
... не вернутся в случае вашей ошибки»
В мультфильме «Чертенок №13» учитель вывел формулу любви чертей, с которой авторы этого квиза и сам чертенок №13 совершенно не согласны:
Люби меня, тебя, всех
Люби всех, кроме людей
Люби родителей, уважай старших и не игнорируй мнение других
Люби себя, чихай на всех, и в жизни ждет тебя успех!
Как называется методология, основанная на постоянном изучении потребностей клиентов, желаний, восприятий и предпочтений в отношении продукта или услуги?
Голос клиента
Мнение клиента
Слух клиента
Прямая речь клиента
Фильм «Красотка» полон и примеров, и антипримеров обращения с клиентом. И, если в одном магазине главной героине фактически указывают на дверь, то во втором демонстрируют клиентоориентированность. Что отвечает продавец на вопрос: «У вас есть что-нибудь столь же прекрасное, как она?»
«Да, и обслуживать вас буду лично я, директор этого прекрасного магазина»
«Нет. Я хочу сказать, что у нас есть много дизайнерских вещей, которые она смогла бы украсить»
«Нет, вряд ли мы найдем что-то, способное сравниться с красотой вашей спутницы»
Вам лучше обратиться в соседний магазин, там есть вещи для вашей дамы!
Что такое внутренняя клиентоориентированность?
Ориентация компании на удовлетворение потребностей сотрудников и качество внутренних коммуникаций
Фокус на целях компании, а не клиента при взаимодействии с ним
Ориентация менеджера на личные проблемы клиента
Нацеленность на личные проблемы менеджера, а не клиента
Этот человек стал миллиардером в 31 год, купил творение Леонардо Да Винчи и основал фонд для борьбы с бедностью и улучшения здравоохранения стран третьего мира. Его гарвардский преподаватель сказал о нем: «он был замечательным программистом, но отвратительной личностью». И именно ему принадлежат слова: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения». Кто он?
Джек Ма (Alibaba Group, Китай)
Билл Гейтс (Microsoft, США)
Марк Цукерберг (Facebook, США)
Джефф Безос (Amazon, США)
