Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai tantangan yang dihadapi customer service dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelanggan yang harus dlayani oleh customer service adalah salah satu tantangan yang bersifat:

Dalam melakukan pelayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan agent contact center dalam mengindentifikasi pelanggan. Beberapa tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Sebelum memberikan informasi, sebaiknya agent memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan identifikasi kebutuhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali

Melakukan edukasi pada pelayanan social media menjadi kegiatan yang ha rus diprioritaskan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan social media adalah sebagai berikut. kecuali :

Identifikasi pelanggan adalah salah satu bagian dalam proses pelayanan yang berpengaruh pada proses kesesuaian data pelanggan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan Agent contact center dalam mengendentifekasi pelanggan. Salah satu tndakan yang harus dilakukan Agent dalam mengidentifekasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut

Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan datang. Dalam pelayanan contact center, risiko operasional dapat diartikan sebagai beban pekerjaan yang dapat menimbulkan suatu kerugian. Beberapa risiko dalam pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Risiko pelayanan contact center adalah risiko kerugian yang diakibatkan oleh kegagalan atau tidak memadainya proses internal, sumber daya manusia dan sistem, atau sebagai akibat dari kejadian eksternal. Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah késalahan dalam memberikan harga pada proses pemesanan. Risiko ini termasuk kategori :

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan informasi menyediakan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center , sehingga contact center dapat menunjukan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :

Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori sales dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut , kecuali :

Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Promosi pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan termasuk kategori :

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai kebutuhan masyarakat dapat ditangani melalui contact center, khususnya penyediaan informasi. Sesuai dengan ketentuan UU keterbukaan informasi public, penyediaan informasi pada badan public wajib dilakukan secara serta merta, yang termasuk dalam kategori ini adalah :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Salah satu kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori Informasi adalah sebagai berikut :

Pengetahuan adaLah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang Pada umumnya. pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dlbutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut. kecuali :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk hard-skill adalah sebagai berikut , kecuali :

Dalam bertugas agent contact center dapat menerima berbagai jenis pelayanan dan kebutuhan pelanggan. Berbagai keterampilan membantu agent contact center dalam mengatasi berbagai permintaan dan keluhan pelanggan tersebut. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi, maka agent membutuhkan kemampuan berikut ini, kecuali:

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan adalah sebagai berikut. kecuali :

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan Agent dapat terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut kecuali :

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakam Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Telemarketer harus meningkatkan kompetensi diri secara berkelanjutan, sehingga dapat menunjukkan kinerja dengan maksimal. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode Belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kata yang mudah dimengerti. Sesuai dengan Ejaan Bahasa Indonesia, beberapa kata berikut ini menggunakan bentuk baku adalah sebagai berikut, kecuali

Jika agent mengatakan “Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran tagihan sebelumnya ?“, berdasarkan tipe pertanyaan yang dapat digunakan di contact center, maka kalimat tersebut termasuk dalam kelompok pertanyaan:

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi dii dan sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada iagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta meiakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah:

Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fitur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Teknologi Customer Relationship Management System (CRM) dibutuhkan dalam pelayanan customer. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Customer Relationship Management System (CRM) pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:

Bank Indonesia (BI) meluncurkan standar Quick Response (QR) Code untuk pembayaran melalui aplikasi uang elektronik server based dompet elektronik, atau mobile banking yang disebut QR Code Indonesian Standard (QRIS). Beberapa manfaat menggunakan teknologi QRIS pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa contoh penerapan teknologi swalayan pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:

Perkembangan teknologi memungklnkan untuk memudahkan poses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menggunakan rekaman kamera pengawas (CCTV) pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi assurance dalam service quality adalah sebagai berikut,kecuali :

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Empathy mengacu pada memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Empathy dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut:

Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut :

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real time. Dalam pengawasan kualitas peayanan dgunakan indikator Average Talk Tme Agent contact center. Secara umum. jika pencapaian Average Talk lime seorang Agent jauh Iebh Lama dan rata-rata senmua Agent. maka hal ini merupakan indikator berikut:

Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan.Semakin banyak Agent yang bertugas. maka semakin cepal pelanggan rnendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah :

Pelayanan contact center digital berkembang seiring dengan kehadiran berbagai media komunikasi. Suatu contact center yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan email dapat mengukur kinerja agent contact center dengan beberapa indikator. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk menunjukkan produktivitas agent email adalah sebagai berikut, kecuali :