WorksheetsLeader 1
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Memberikan solusi atas permintaan pelanggan.
b)
Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.
c)
Melakukan pembayaran tagihan pelanggan.
d)
Melakukan edukasi ketentuan pembayaran.
e)
Memberikan informasi tagihan pelanggan.
2.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menyebutkan Nama Agent.
b)
Menyebutkan Nama Perusahaan.
c)
Menawarkan Promosi Produk.
d)
Mengucapkan dengan intonasi.
e)
Menyebutkan salam khas Indonesia.
3.
Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mengulangi Proses Permintaan.
b)
Menunjukkan Keinginan Membantu.
c)
Meminta Maaf Atas Ketidaknyamanan.
d)
Melakukan Klarifikasi Keluhan.
e)
Mengungkapkan Terima Kasih.
4.
Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Melakukan proses transaksi pemesanan.
b)
Menanyakan permintaan pelanggan.
c)
Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan.
d)
Menanyakan keluhan pelanggan.
e)
Menanyakan permasalahan yang dihadapi.
5.
Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
a)
Menangani keluhan berulang.
b)
Memberikan potongan pembayaran.
c)
Mengulangi proses permintaan.
d)
Melakukan eskalasi ke pihak ketiga.
e)
Keterlambatan penyelesaian masalah.
6.
Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk hard-skill adalah sebagai berikut :
a)
Kemampuan presentasi informasi produk.
b)
Kemampuan melakukan analisis permasalahan.
c)
Kemampuan bertanya dan menyimak kebutuhan pelanggan.
d)
Kemampuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
e)
Kemampuan menawarkan dalam penjualan.
7.
Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pemahaman Keunggulan Produk.
b)
Pemahaman Spesifikasi Produk.
c)
Penguasaan Presentasi Pelayanan.
d)
Pemahaman Tindak Lanjut Penyelesaian.
e)
Pemahaman Prosedur Pelayanan.
8.
Keterampilan menyimak adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Mengajukan pertanyaan konfirmasi atas pernyataan pelanggan.
b)
Memberikan ucapan pendek sebagai tanda pahaman.
c)
Melakukan verifikasi data pelanggan.
d)
Mencatat informasi yang disampaikan pelanggan.
e)
Sabar dengan tidak memotong pembicaraan.
9.
Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk soft-skill adalah sebagai berikut :
a)
Kemampuan presentasi informasi produk.
b)
Kemampuan penggunaan aplikasi komputer.
c)
Kemampuan melakukan analisis permasalahan.
d)
Kemampuan dalam administrasi pelayanan.
e)
Kemampuan dalam menulis laporan.
10.
Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mengikuti Pengenalan Teknologi Digital Contact Center.
b)
Simulasi Pelayanan Pendaftaran Berlangganan.
c)
Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru.
d)
Diskusi Kasus Kesalahan Transaksi.
e)
Membuat Skrip Pelayanan Edukasi.
11.
Beberapa teknologi digunakan untuk melakukan pengawasan operasional contact center. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pengawasan pencapaian SLA penyelesaiaan atau (Resolution Rate) pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
a)
Knowledge Management System.
b)
Call Management System.
c)
Customer Relationship Management System.
d)
Interactive Voice Response.
e)
Workforce Management System.
12.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pengawasan kualitas pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
a)
Call Recording System untuk menyediakan bukti pelayanan.
b)
Customer Relationship Management untuk mencatat data pelayanan.
c)
Call Management System untuk mencatat aktivitas agent.
d)
Workforce Management System untuk mengatur jadwal kerja.
e)
Interactive Voice Response untuk menyediakan informasi tagihan pelanggan.
13.
Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fitur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Remote Silent Monitoring untuk pengawasan secara real-time.
b)
Voice Tag untuk membantu menyediakan Informasi Pelayanan.
c)
Speech to Text Analytics untuk analisis risiko pelayanan.
d)
Online evaluation form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.
e)
Natural Language Speech Recognition (NLSR) untuk emotional detection.
14.
Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Facebook dan Twitter.
b)
Email dan Social Media.
c)
Telepon dan Video.
d)
Mobile Apps dan Chat-bot.
e)
Chat dan SMS.
15.
Beberapa teknologi dibutuhkan dalam pengawasan operasional contact center, salah satunya adalah Call Management System. Beberapa manfaat teknologi Call management System dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menyediakan laporan aktivitas agent contact center.
b)
Menyediakan informasi jumlah agent yang bertugas.
c)
Menyediakan laporan jumlah pelayanan.
d)
Menampilkan informasi jumlah antrian.
e)
Menyediakan laporan kualitas pelayanan.
16.
Jika short abandon tidak dimasukkan dalam perhitungan total calls dan menetapkan target setiap call harus terjawab dalam 20 detik, berapakah Service Level yang dicapai oleh contact center tersebut?
a)
78.82%
b)
79.33%
c)
77.98%
d)
81.37%
e)
80.28%
17.
Suatu contact center menghitung semua call sebagai incoming call. Dari data tersebut menunjukkan bahwa tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu sebelum menutup sambungan, ditunjukkan dengan Average Abandon Time berada pada:
a)
28 detik
b)
25 detik
c)
26 detik
d)
29 detik
e)
27 detik
18.
Suatu contact center menghitung semua call sebagai incoming call. Untuk meningkatkan efektivitas dan kecepatan pelayanan, maka contact center tersebut dapat menetapkan target service level sebesar ?
a)
85% dalam 15 detik
b)
85% dalam 20 detik
c)
80% dalam 25 detik
d)
80% dalam 30 detik
e)
85% dalam 10 detik
19.
Suatu contact center menghitung semua call sebagai incoming call. Dari tabel tersebut diperoleh informasi bahwa waktu rata-rata yang dibutuhkan penelepon untuk menunggu sebelum mendapatkan pelayanan adalah:
a)
12 detik
b)
13 detik
c)
11 detik
d)
14 detik
e)
10 detik
20.
Suatu contact center menghitung semua call sebagai incoming call. Contact center mempekerjakan 28 orang agent dengan Average Handling Time 2 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Untuk menghindari terjadinya abandon call, maka contact center tersebut harus melakukan penambahan agent. Berapakah jumlah agent yang seharusnya digunakan ?
a)
32
b)
31
c)
34
d)
33
e)
30
21.
Seorang agent contact center dijadwalkan bekerja selama bulan April dan mendapatkan 8 hari libur. Berdasarkan data awal Mei, Agent tersebut terlambat sebanyak 3 kali dan tidak masuk karena sakit 1 hari. Berapakah pencapaian ketepatan kehadiran dari Agent contact center tersebut :
a)
85.71%
b)
86.94%
c)
88.17%
d)
90.63%
e)
89.40%
22.
Suatu contact center beroperasi 24/7, membutuhan 60 agent yang bertugas pada hari senin-jumat serta 30 agent pada hari sabtu dan minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan bekerja 5 hari dalam seminggu. Dengan mengabaikan shrinkage, berapakah jumlah agent yang harus direkruit adalah :
a)
70 agent
b)
76 agent
c)
78 agent
d)
74 agent
e)
72 agent
23.
Suatu contact center menetapkan target service level 80% dalam 20 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 275 call per setengah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 20 detik. Dengan menggunakan aplikasi Erlang, beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali :
a)
Jika ada 38 Agent, maka Occupancy di Bawah 80%.
b)
Call load adalah 30,56 erlang
c)
Averga Handling Time adalah 200 detik.
d)
Jika ada 35 Agent, maka SL di Bawah 80%.
e)
Jika ada 38 Agent, maka SL di atas 90%.
24.
Suatu contact center menerima 250 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 10 detik. Jika menggunakan 17 orang agent dan menerapkan target service level 80/20, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
a)
Average handling time adalah 190 detik.
b)
Average Speed of Answer adalah kurang dari 10 detik.
c)
Call load adalah 13,19 erlang.
d)
Service Level adalah lebih dari 80%.
e)
Occupancy adalah lebih dari 70%.
25.
Suatu contact center membutuhan 119 agent bertugas pada hari senin dan Selasa, 101 pada hari Rabu-jumat, 18 agent pada hari sabtu dan minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 10 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
a)
Total mandays adalah 577.
b)
Agent cadangan adalah 10 orang.
c)
Shrinkage untuk Cuti dan Libur Nasional adalah 8,46%.
d)
Kebutuhan dengan shrinkage 127 agent.
e)
Kebutuhan tanpa shrinkage 119 agent.
26.
Berdasarkan tingkat pencapaian FCR dari pelayanan contact center tersebut, diantara pelayanan berikut ini, yang mempunyai FCR tertinggi adalah :
a)
Penggantian Kartu
b)
Pengiriman Tagihan
c)
Kenaikan Limit
d)
Keterlambatan Pembayaran
e)
Pembatalan Transaksi
27.
Berdasarkan tingkat pencapaian SLA dari pelayanan contact center tersebut, diantara pelayanan berikut ini, yang harus menjadi prioritas perbaikan adalah :
a)
Kenaikan Limit
b)
Keterlambatan Pembayaran
c)
Perubahan Cicilan
d)
Pengiriman Tagihan
e)
Penggantian Kartu
28.
Berdasarkan data berikut ini. Berapakah pencapaian SLA Penggantian Kartu pada pelayanan contact center tersebut?
a)
73.52%
b)
74.64%
c)
78.00%
d)
75.76%
e)
76.88%
29.
Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
a)
Jumlah responden kurang dari 1600
b)
waktu tunggu dalam antrian lebih lama dari harapan pelanggan
c)
Pencapaian CSI kurang dari 4
d)
Pencapaian CSAT kurang dari 75%
e)
Jumlah pelanggan yang tidak puas lebih banyak dari yang puas
30.
Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali :
a)
Pencapaian CSI lebih dari 70%
b)
Tidak menyediakan nomor telepon bebas biaya
c)
Nomor telepon sulit dihubungi
d)
Pencapaian CSAT kurang dari 75%
e)
Banyak pelanggan yang melakukan abandon
31.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0 - 3. Berdasarkan data pada tabel, pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Dinda adalah :
a)
Kemampuan Relationship.
b)
Kemampuan Negosiasi.
c)
Kemampuan Presentasi.
d)
Kemampuan Penjualan.
e)
Kemampuan Analisis.
32.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0 - 3. Berdasarkan data pada tabel, pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Firda adalah :
a)
Mendengarkan rekaman serta menulis naskah percakapan.
b)
Melatih metode presentasi dalam menjelaskan informasi.
c)
Melatih kemampuan penjualan dengan metode penawaran.
d)
Meningkatkan penguasaan pengetahuan produk.
e)
Meningkatkan penguasaan prosedur penanganan kasus.
33.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0 - 3. Hasil penilaian adalah seperti dalam tabel. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan mengenai pencapaian kualitas pelayanan agent adalah benar, kecuali :
a)
Nilai kualitas Herni lebih baik dari Ginda.
b)
Nilai kualitas Karina lebih baik dari Jelita.
c)
Nilai kualitas Firda lebih baik dari Dinda.
d)
Nilai kualitas Jelita lebih baik dari Herni.
e)
Nilai kualitas Dinda lebih baik dari Karina.
34.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0 - 3. Berdasarkan data pada tabel, pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Erika adalah :
a)
Kemampuan Negosiasi.
b)
Kemampuan Presentasi.
c)
Kemampuan Relationship.
d)
Kemampuan Bertanya.
e)
Kemampuan Analisis.
35.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0 - 3. Berdasarkan data pada tabel, pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Jelita adalah :
a)
Meningkatkan penguasaan pengetahuan produk.
b)
Melatih metode dalam menjalin hubungan baik.
c)
Melatih kemampuan bertanya dengan pertanyaan efektif.
d)
Melatih metode presentasi dalam menjelaskan produk.
e)
Mendengarkan rekaman serta menulis naskah percakapan.
36.
Berdasarkan perbandingan dengan target masing-masing parameter, maka perbaikan parameter yang harus dilakukan untuk agent Rani adalah
a)
Product Knowledge
b)
Quality Monitoring Score
c)
First Contact Resolution
d)
Adherent to Schedule
e)
Occupancy Rate
37.
Berdasarkan perbandingan dengan target masing-masing parameter, maka perbaikan parameter yang harus dilakukan untuk agent Mimi adalah :
a)
First Contact Resolution
b)
Occupancy Rate
c)
Adherent to Schedule
d)
Quality Monitoring Score
e)
Product Knowledge
38.
Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
a)
Agent Tina dengan nilai KPI terendah.
b)
Agent Susi dengan nilai KPI di atas 91%.
c)
Agent Mimi dengan nilai KPI di atas 95%.
d)
Agent Upik dengan nilai KPI tertinggi.
e)
Agent Rani dengan nilai KPI di atas 92%.
39.
Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut, nilai key performance indikator agent Rani adalah :
a)
90.25%
b)
95.18%
c)
95.04%
d)
96.12%
e)
91.32%
40.
Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
a)
Agent Nina dengan nilai QA paling rendah.
b)
Agent Rani dengan nilai KPI lebih dari 91%.
c)
Agent Upik dengan nilai KPI lebih dari 96%.
d)
Agent Tina dengan nilai KPI paling rendah.
e)
Agent Mimi dengan Occupancy Rate paling besar.
41.
Jika selama bulan November contact center tersebut tidak mengalami drop call, maka jumlah call yang terjawab dalam kurun waktu service level adalah:
a)
13.808
b)
10.349
c)
12.655
d)
11.502
e)
10.835
42.
Dengan menggunakan parameter perhitungan kinerja tersebut, maka pencapaian kinerja contact center tersebut pada bulan Oktober adalah :
a)
95.10%
b)
96.02%
c)
95.79%
d)
95.33%
e)
95.56%
43.
Berdasarkan data dari contact center tersebut, cost per call cenderung lebih besar dari target. Untuk itu beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi biaya adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mengurangi terjadinya abandon call
b)
Menambah jumlah agent yang bertugas
c)
Meningkatkan produktivitas agent
d)
Menyediakan pelayanan swalayan
e)
Mengurangi terjadinya turnover
44.
Berdasarkan target dan data kinerja pada bulan Desember, prioritas perbaikan kinerja yang harus dilakukan adalah sebagai berikut :
a)
Customer Satisfaction
b)
First Contact Resolution
c)
Service Level
d)
Quality Score
e)
Cost Per Call
45.
Berdasarkan data pada tabel pencapaian tersebut, beberapa pernyataan berikut ini yang benar adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pada saat jumlah call lebih sedikit, cost per call cenderung lebih besar
b)
Pencapaian FCR selalu tercapai diatas target
c)
Penambahan jumlah agent tidak sebanding dengan peningkatan jumlah call.
d)
Pencapaian Abandon Rate pada Bulan November adalah terendah
e)
Service Level cenderung selalu meningkat
46.
Suatu contact center beroperasi 7 hari dalam seminggu selama 24 jam, mempunyai 30 seat dan 70 agent. Sewa per Seat kepada BPO adalah Rp22.500.000, dan setiap agent menerima rata-rata Call per bulan sebanyak 1250 call dengan average handling time 3 menit. Jika biaya telepon Rp1.000 per menit, berapakah Cost per Call dari contact center tersebut?
a)
Rp10,591
b)
Rp10,837
c)
Rp10,468
d)
Rp10,345
e)
Rp10,714
47.
Suatu contact center mempekerjakan 100 agent dan 35 seat dengan 4 shift selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Cost per seat sebesar Rp20.000.000 dan biaya telepon per menit Rp800. Jika setiap agent melayani 1.250 call per bulan dengan average handling time 240 detik, maka berapakah cost per call dari contact center tersebut?
a)
Rp7,550
b)
Rp6,300
c)
Rp10,300
d)
Rp9,550
e)
Rp8,800
48.
SEBAB
a)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan dan alasan salah
c)
Pernyataan benar dan alasan salah
d)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
e)
Pernyataan salah dan alasan benar
49.
SEBAB
a)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
c)
Pernyataan benar dan alasan salah
d)
Pernyataan salah dan alasan benar
e)
Pernyataan dan alasan salah
50.
SEBAB
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan benar dan alasan salah
c)
Pernyataan salah dan alasan benar
d)
Pernyataan dan alasan salah
e)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
100 %
