Font size
WorksheetsObjeccions, situacions difícils, queixes i reclamacions
Total questions: 16
Worksheet time: 10mins
De les següents definicions, quina no correspont a la d'objecció
Una "excusa" per part del client
Són els obstacles, “nos” o “peròs” d’un client com a resposta a la
nostra proposta comercial
Un problema
Pegues que el client ens planteja
Hi han diferents tipus d'objeccions, marca la que correspon a la situació següent:
El client creu que el producte val el que costa però en aquest moment no
s’ho pot permetre.
Preu
No ho necessita
Falta de pressupost
No et coneix o no confia prou:
Una objecció és una oportunitat
Verdader
Fals
Una de les funcions del servei d'atenció al client és, la gestió de la insatisfacció del client
Verdader
Fals
Depèn
El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
Aquesta descripció correspont a:
Suggeriment
Reclamació
Queixa
Cap és correcte
La bona gestió de les queixes ens permeten:
Millorar i conèxier l'opinió del client
no fidelitzar al client
No serveixen per res
Ens permeten corregir els possibles defectes o errors
Com actuar quan un client demana un full de reclamació
Ens neguem a donar-li
Li fem entrega. Estem obligats a entregar el full de reclamacions
El fem fora de l'establiment
Cridem a l'encarregat
L'establiment està obligat a tenir fulls de reclamació a disposició del client
Verdader
Fals
De quans exemplars està format el full de reclamacions
4
2
3
Depèn
Els fulls oficials de queixa son per
tots per l'establiment
Establiment i client
Client, establiment i administració
Client i administració
Que no es posa en un full de reclamacions
Les dades de la persona reclamant
Les dades de l'establiment o empresa que es reclama
Les dades de naixement de la persona reclamant
La descripció completa del fet
La persona consumidora pot emplenar el full en el mateix establiment
Verdader
Fals
Es pot presentar el full de reclamacions
Telemàticament
Presencialment a l'OAC
Per correu ordinari a l'OAC
Totes són correctes
Quines dades ha de posar l'establiment en el cartell on s’anuncía la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació/denúncia
El nom de l'establiment
Nom d'establiment i telèfon
una adreça, el número de telèfon i /o correu electrònic
No cal posar Cartell
Cal que la fulla de reclamacions estigui en diferents idiomes? quins?
No, no cal. Tant sols amb l'idioma local
Si, català i castellar obligatori i si s'escau en anglès.
Si, anglès i castellà
En la interacció amb les persones, hem de tenir en compte quines son les seves necessitats per tal d'evitar situacions difícils. Aquestes poden ser, entre d'altres:
Ser ben rebut, sentir-se ben tractat
No tenir-lo en compte. Si vol ja m'avisarà,
Comoditat física, un lloc on esperar en condicions adequades
Sentir-se important
