Free Printable SOAL KPI DAN SURVEY TBCCI 2023

1.

Suatu contact center melakukan survei kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 penelepon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 862 yang puas, 305 yang sangat puas dan 268 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut dengan menghitung pencapaian Customer Satisfaction (CSAT) menggunakan metode top 2-box, maka pencapaian CSAT adalah:

a)

79,93 %

b)

76,99 %

c)

79,39 %

d)

80,59 %

e)

75,79 %

2.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, yang pencapaiannya paling baik adalah:

a)

Quality Monitoring Score

b)

Team Productivity

c)

First Contact Resolution

d)

Adherent to Schedule

e)

Customer Satisfaction

3.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, pernyataan-pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

a)

Quality Monitoring Score dengan bobot tertinggi

b)

Adherent to Schedule sudah tercapai

c)

Kinerja Produktivitas dibawah target

d)

Kepuasan pelanggan belum mencapai target yang di tetapkan

e)

KPI Team leader kurang dari 97%

4.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut dan prioritas perbaikan yang harus dilakukan, maka tindakan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Melakukan briefing atau pengarahan secara rutin

b)

Meningkatkan kewenangan dalam menyelesaikan masalah

c)

Melakukan simulasi kasus pelayanan

d)

Menyediakan media pelayanan alternatif

e)

Memberikan pelatihan kemampuan Analisa

5.

Jika selama bulan November contact center tersebut tidak mengalami drop call, maka jumlah call yang terjawab dalam kurun waktu service level adalah

a)

10.835

b)

12.655

c)

13.808

d)

11.502

e)

10.349

6.

Dengan menggunakan data tersebut, maka pada bulan November cost per agent dari contact center tersebut adalah:

a)

Rp 7.410.240

b)

Rp 7.422.585

c)

Rp 7.447.275

d)

Rp 7.459.620

e)

Rp 7.434.930

7.

Berdasarkan data dari contact center tersebut, cost per call cenderung lebih besar dari target. Untuk itu beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi biaya adalah sebagai berikut:

a)

Menambah jumlah agent yang bertugas

b)

Menyediakan pelayanan swalayan

c)

Mengurangi terjadinya turnover

d)

Meningkatkan produktivitas agent

e)

Mengurangi terjadinya abandon call

8.

Dengan menggunakan parameter perhitungan kinerja tersebut, maka pencapaian kinerja contact center tersebut pada bulan Oktober adalah:

a)

96,02%

b)

95,56%

c)

95,10%

d)

95,33%

e)

95,79%

9.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang menggunakan pelayanan contact center. Berdasarkan Post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data, responden yang sangat puas 321, yang puas 870, yang tidak puas 43 dan yang sangat tidak puas ada 15 serta yang menyatakan biasa saja atau netral ada 344 responden. Indicator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Jumlah pelanggan yang tidak puas lebih banyak dari pada yang puas

b)

Pencapaian CSAT kurang dari 75%

c)

Jumlah pelanggan yang puas lebih banyak dari pada yang tidak puas

d)

Jumlah responden kurang dari 1600

e)

Pencapaian CSI kurang dari 4

10.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel indicator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali:

a)

Persentase Detractor adalah 13,08%

b)

Pencapaian NPS adalah 41

c)

Jumlah Responden adalah 442

d)

Persentase Passives adalah 32,31%

e)

Persentase Promoters adalah 54,74%

11.

Suatu contact center menerapkan target Occupancy Rate 80% dengan bobot 15%, Quality Score 90% dengan bobot 30%. Kehadiran dengan Adherent to Schedule 100% dengan 22 hari kerja dengan bobot 5%, CSAT sebesar 80% dengan bobot 25%, Test PK sebesar 80% dengan bobot 5% dan FCR sebesar 85% dengan bobot 20%. Nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya.

Berapakah KPI pencapaian Agent Dinar?

a)

92,13%

b)

93,43%

c)

93,32%

d)

93,75%

e)

92,31%

12.

Suatu contact center menerapkan target Occupancy Rate 80% dengan bobot 15%, Quality Score 90% dengan bobot 30%. Kehadiran dengan Adherent to Schedule 100% dengan 22 hari kerja dengan bobot 5%, CSAT sebesar 80% dengan bobot 25%, Test PK sebesar 80% dengan bobot 5% dan FCR sebesar 85% dengan bobot 20%. Nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Dari pernyataan berikut ini yang benar kecuali ?

a)

KPI agent Bella lebih baik dari Citra

b)

KPI agent Alya lebih baik dari Citra

c)

KPI agent Citra lebih baik dari Fitri

d)

KPI agent Citra lebih baik dari Dinar

e)

KPI agent Citra lebih baik dari Gadis

13.

Suatu contact centermenerapkan target Occupancy Rate 80% dengan bobot 15%, Quality Score 90% dengan bobot 30%. Kehadiran dengan Adherent to Schedule 100% dengan 22 hari kerja dengan bobot 5%, CSAT sebesar 80% dengan bobot 25%, Test PK sebesar 80% dengan bobot 5% dan FCR sebesar 85% dengan bobot 20%. Nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Perbaikan yang harus dilakukan terhadap Agent Harni adalah ?

a)

Test Product Knowledge

b)

Occupanncy Rate

c)

Quality Monitoring Score

d)

First Contact Resolution

e)

Customer Satisfaction

14.

Suatu contact center menerapkan target Occupancy Rate 80% dengan bobot 15%, Quality Score 90% dengan bobot 30%. Kehadiran dengan Adherent to Schedule 100% dengan 22 hari kerja dengan bobot 5%, CSAT sebesar 80% dengan bobot 25%, Test PK sebesar 80% dengan bobot 5% dan FCR sebesar 85% dengan bobot 20%. Nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Dari pernyataan berikut ini yang benar kecuali :

a)

Pencapaian penyelesaian seketika terbaik adalah Gadis

b)

Pencapaian kualitas pelayanan terbaik adalah Fitri dan Bella

c)

Pencapaian penyelesaian seketika terburuk adalah Dinar

d)

Pencapaian kepuasan pelanggan terbaik adalah Harni

e)

Pencapaian kepuasan pelanggan terburuk adalah Citra

15.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarka Post-Call survey dengan menggunakan online survey diporelh data sesuai dengan table. Indikator awal menunjukkan bahwa seringnya mendapatkan nada sibuk sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Responden yang mempromosikan (Promoters) adalah 37,07%

b)

Total Responden adalah 321

c)

Nilai NPS adalah 19

d)

Responden yang kecewa (Detractors) adalah 60 responden

e)

Responden yang pasif (Passives) adalah 44,24%

16.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan berdasarkan Post-Call Survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 penelepon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan Contact Center, 862 yang puas, 305 yang sangat puas dan 268 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, dengan menghitung pencapaian Customer Satisfaction (CSAT) menggunakan metode top-2-box, maka pencapaian CSAT adalah:

a)

79,39%

b)

80,59%

c)

76,99%

d)

78,19%

e)

75,79%

17.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan berdasarkan Post-Call

Survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 penelepon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan Contact Center, 862 yang puas, 305 yang sangat puas dan 268 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. . Berdasarkan data tersebut dengan menghitung Pencapaian Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan metode index skala 5, maka pencapaian CSI adalah:

a)

4.21

b)

4.09

c)

3.85

d)

3.97

e)

4.13

18.

Dengan menggunakan parameter perhitungan kinerja contact center tersebut pada bulan Oktober adalah:

a)

97,56%

b)

97,08%

c)

97,20%

d)

97,44%

e)

97,46%

19.

Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan system 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Cost per Agent bulan Oktober lebih besar dari Bulan Desember

b)

Cost per Agent bulan November lebih dari Rp 7,3 juta

c)

Cost per Agent bulan November paling besar

d)

Cost per Agent bulan Desember lebih dari Rp 7,2 juta

e)

Cost per Agent bulan Oktober lebih dari Rp 7,2 juta

20.

Suatu contact center melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang menggunakan pelayanan contact center. Berdasarkan post-call survei dengan menggunakan online survey diperoleh data, responden yang sangat puas 321, yang puas 870, yang tidak puas 43 dan yang sangat tidak puas ada 15 peserta, yang menyatakan biasa saja atau netral ada 344 responden. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Pencapaian CSI kurang dari 4

b)

Jumlah Responden kurang dari 1600

c)

Jumlah pelanggan yang tidak puas lebih banyak dari yang puas

d)

Pencapaian CSAT kurang dari 75%

e)

Pelanggan yang menyatakan biasa saja lebih dari 300

SOAL KPI DAN SURVEY TBCCI 2023

Total questions: 20

Worksheet time: 40mins

Similar Resources on Wayground