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WorksheetsEvaluación de la calidad
Total questions: 59
Worksheet time: 30mins
Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:
Reclamación
Queja
Sugerencia
Todas son correctas
Para gestionar las reclamaciones, se necesita:
Un servicio de atención al cliente gratuito o de pago.
No gestionar las quejas recibidas vía web.
Usar buzones de quejas y sugerencias en los establecimientos abiertos al público.
Ninguna es correcta
¿Qué actitud se debe adoptar ante una queja o reclamación del cliente?
Escuchar con atención y empatía, sin interrumpir ni contradecir.
Pedir disculpas y ofrecer una solución adecuada y satisfactoria.
Agradecer la información y tomar nota de los datos relevantes.
Todas las anteriores son correctas.
En una reclamación es necesario reflejar:
El motivo de la reclamación
Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado
Ambas respuestas son correctas
Ninguna es correcta
¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?
Sí, es obligatorio
No, pueden obtenerlas a través de internet
No, si venden a través de internet, es voluntario
Ninguna es correcta
Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:
Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo
Un coste, que hay que intentar reducir al máximo
Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado
b y c son correctas
Mediante qué vías puedes interponer una reclamación:
Solo por Vía telefónica
En el Libro de Reclamaciones
Vía telefónica, en tiendas y por la web.
Solo en tiendas.
Una reclamación en materia de consumo:
Es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente.
Normalmente se redacta en un formulario que la empresa pone a disposición del cliente.
Expresa su insatisfacción con el bien adquirido o el servicio prestado.
Todas las respuestas anteriores son correctas.
¿Qué beneficios puede aportar una queja o reclamación al servicio de peluquería?
Detectar errores o fallos y corregirlos.
Mejorar la calidad y la imagen del servicio.
Fidelizar al cliente y generar confianza.
Todas las anteriores son correctas.
En una reclamación es necesario reflejar:
El motivo de la reclamación
Qué se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado
Los datos personales del reclamante
Todas las respuestas son correctas
La certificación de la excelencia en atención al cliente de los/as profesionales de peluquería y estética se realiza a través de un proceso de certificación...
Basado en la norma UNE-ENAC ISO/TEC 1724.
Basado en la norma UNE-EN ISO/IEC 17024.
Basado en la norma UNE-ESTE PEL/IEC 18024.
Basado en la norma NOUNE-EN ISO/IEC 20024.
Las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo...
Deberán llevar hojas de reclamaciones consigo.
Deberán facilitar el domicilio social o dirección del centro de trabajo donde se encuentran las hojas de reclamaciones
Tienen que darse de alta en el sistema de quejas y reclamaciones online.
Todas son correctas.
Marcar la casilla incorrecta:
Es obligatorio entregar la hoja de quejas y reclamaciones a la persona consumidora y usuaria que la solicite.
Se debe entregar la hoja de quejas y reclamaciones a la persona consumidora y usuaria que la solicite incluso aunque no haya realizado compra.
La hoja de reclamaciones se puede entregar en el centro de trabajo donde se hizo la compra o se prestó el servicio o en otra oficina de atención al cliente aunque se encuentre en otro establecimiento.
La inexistencia de hojas de quejas y reclamaciones en su establecimiento constituye una infracción administrativa.
¿Qué aspectos se deben evaluar para medir la calidad del servicio de peluquería?
El grado de cumplimiento de los requisitos y expectativas del cliente.
El nivel de satisfacción del cliente con el proceso y el resultado del servicio.
El número de quejas y reclamaciones recibidas y resueltas.
Todas las anteriores son correctas.
Una empresa podría ser sancionada si:
Se niega a firmar por triplicado una hoja de quejas y reclamaciones presentada por una persona consumidora.
Se niega a recibir una copia de la hoja de quejas y reclamaciones procedente de una persona consumidora.
Ambas son correctas.
Ninguna es correcta
Indica las obligaciones del/a empresario/a respecto a las hojas de reclamaciones:
Tiene que tenerlas en formato electrónico
Debe entregarla de manera gratuita
Tiene que rellenar los datos de la empresa y sellarla
Tiene que contestar la reclamación el mismo día que la recibe
Cuáles son características de la escucha activa:
Demostrar interés
Cortar al cliente para que se solucione pronto la reclamación
Interrrumpir al cliente
No usar lenguaje corporal
Indica cuál de estas técnicas NO se deben aplicar al atender reclamaciones:
Escucha activa
Pedir disculpas
Asegurar la satisfacción del cliente
Devolver el dinero
¿Qué herramientas se pueden utilizar para evaluar la calidad del servicio de peluquería?
Encuestas de satisfacción al cliente.
Indicadores de calidad y cuadros de mando.
Auditorías internas y externas.
Todas las anteriores son correctas.
Qué debe hacer una empresa ante una queja o reclamación:
Tomarlo como algo negativo e intentar que no se publique
Tomarlo como una oportunidad y desaprovechar la opinión del cliente para mejorar
Ignorarla
Estudiar los fallos y corregirlos
La calidad..
Es objetiva
Coincide en todos los usuarios hacia la misma empresa y producto
Se valora en relación al precio
Es un valor añadido
¿Qué normativa regula el derecho de los consumidores a presentar quejas y reclamaciones?
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
El Real Decreto Legislativo que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
El Real Decreto que regula el sistema arbitral de consumo.
Todas las anteriores son correctas.
La resolución de una queja o reclamación debe buscar, entre otros, el efecto de...
Evitar que la empresa tenga que indemnizar al cliente
Recuperar la confianza del cliente
Conseguir que el cliente reconozca su error al reclamar
Ninguna es correcta
¿Qué plazo tiene el cliente para presentar una reclamación por un servicio defectuoso o insatisfactorio?
Tres meses desde la fecha de prestación del servicio.
Seis meses desde la fecha de prestación del servicio.
Un año desde la fecha de prestación del servicio.
Dos años desde la fecha de prestación del servicio.
¿Qué norma internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización?
ISO 9001
ISO 10002
ISO 14001
ISO 26000
Los medios establecidos por la empresa para la recepción de quejas y sugerencias, se consideran ...
Una cortesía con los clientes
Un sistema para detectar las personas que no funcionan bien en la empresa
Elementos importantes de atención postventa
Ninguna es correcta
Si se está manifestando, sencillamente, un desagrado por un servicio que se considera prestado de manera insatisfactoria, sin solicitar ninguna pretensión concreta, hablamos de ...
Reclamación
Denuncia
Queja
Conflicto
¿Qué ventajas tiene el arbitraje de consumo como sistema alternativo de resolución de conflictos?
Es rápido, gratuito y voluntario para ambas partes.
Es vinculante, ejecutivo y no admite recurso ordinario.
Es imparcial, confidencial y especializado en materia de consumo.
Todas las anteriores son correctas.
La hoja de reclamaciones ...
Debe rellenarse en el establecimiento y en el momento del hecho que la produce
No importa que se rellene en otro momento, pero debe rellenarse en el establecimiento
No importa el lugar, lo importante es que se rellene en el momento
Da igual donde y cuando se rellene, pero debe hacérsela llegar al establecimiento
Una vez que una reclamación ha sido remitida a la Administración, ¿de qué plazo dispone esta para resolverla y notificarla a la persona reclamante?
10 días hábiles
5 días desde la recepción
No hay un plazo determinado
3 meses
La "trazabilidad" en materia de quejas y reclamaciones, se refiere a...
Que se realice un registro de la queja en el servicio de atención al cliente
Se informe al cliente de sus derechos en materia de quejas y reclamaciones
La disponibilidad y seguimiento del estado de la queja desde el inicio hasta su solución
La necesidad de tratar las quejas según su urgencia
A la hora de tratar una queja, el paso de "INVESTIGACIÓN", se refiere...
A la acción de buscar quién comete el error para depurar responsabilidades
A la intención de buscar las causas para evitar errores futuros
A la acción de evaluar las posibles acciones y soluciones
A informar como poner una queja
La calidad es..
Una capacidad
Una sensación
Una comparación
Una característica relacionada con la marca
Un concepto objetivo
Ante una queja,debo..
Decirle al cliente que venga cuando esté mi superior
Posponerla ,para intentar que la /el cliente se calme y vuelva más tranquilo
No culpar al cliente
Interrogar al cliente, para conocer todos los detalles,antes de decidir quién tiene la culpa
¿Qué opciones tiene el cliente si no está conforme con la respuesta del establecimiento a su reclamación?
Acudir a una asociación de consumidores o usuarios.
Solicitar el arbitraje de consumo o la mediación.
Interponer una demanda judicial o una denuncia administrativa.
Todas las anteriores son correctas.
Una de las normas de oro para atender una queja es..
Sonreir
Intentar averiguar la causa real
Mostrarse seguro y no dejar que la clienta hable demasiado,demostrando control
Hcer un descuento al cliente.
Es cierto que..
Cuesta más mantener un cliente habitual que uno nuevo
Cada cliente satisfecho lo comunica a 33 personas y el cliente insatisfecho a 3,de media
Un conflicto no se puede dar por causas subjetivas
Si resolvemos correctamente un conflicto, tenemos una nueva oportunidad de venta.
¿Qué documento debe estar a disposición de los clientes en los establecimientos comerciales y de servicios para que puedan presentar sus quejas o reclamaciones?
Hoja de sugerencias
Hoja de reclamaciones
Hoja de incidencias
Hoja de evaluación
¿Qué principio de orientación para el tratamiento de las quejas implica que el proceso sea fácil de entender y utilizar por los clientes y el personal de la organización?
Accesibilidad
Visibilidad
Respuesta diligente
Objetividad
¿Es recomendable poner a disposición de los clientes, medios a través de los cuales puedan presentar quejas?
Sí, siempre
No, parece que les motivo a ello.
Solo si lo piden.
Ninguna es correcta
El tratamiento pos-venta consistirá en..
Bombardear al cliente con promociones
Atender quejas y reclamaciones y recordar al cliente que seguimos estando ahí trabajando para él.
Crear contenidos para el cliente
Estudiarlo, a través del marketing relacional
¿Qué organismo público se encarga de la gestión y resolución de las reclamaciones presentadas por los consumidores y usuarios mediante el sistema arbitral de consumo?
La Agencia Estatal de Consumo
La Junta Arbitral Nacional de Consumo
El Instituto Nacional de Consumo
El Consejo de Consumidores y Usuarios
Una queja es..
Una oportunidad
Una amenaza para la empresa
Un ataque gratuito hacia nuestra empresa
Una incomodidad
La protección de los consumidores y usuarios viene recogida en el artículo
51 de la ley para la defensa de los consumidores y usuarios
51 de la ley 3/2014 de 27 de marzo
51 de la Constitución Española
En legislaciones de propias de los corporaciones locales
La protección del consumidor y/o usuario:
Se le llamó también consumismo
Surge en los países industrializados para amparar a los empresarios
Nace de la Revolución Francesa
Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores
Los derechos del consumidor:
Son renunciables por parte del consumidor.
Están protegidos por los vendedores de manera independiente.
No son renunciables bajo ningún concepto.
No existen para el consumidor, ya que solo tiene deberes.
¿Qué ventaja tiene el arbitraje de consumo frente a la vía judicial para resolver las reclamaciones de los consumidores y usuarios?
Es más flexible y participativo
Es más seguro y garantista
Es más rápido y económico
Es más transparente y equitativo
Un consumidor tiene la obligación de:
Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor
Facilitar la dirección y número de teléfono al vendedor para que este elabore la factura
Pagar por anticipado el producto cuando este haya que pedirlo expresamente para él
Todas las respuestas son correctas
¿Qué es la calidad en el servicio de peluquería?
La satisfacción del cliente con el resultado final.
La rapidez y eficiencia en la realización del trabajo.
La higiene y seguridad en el uso de los productos y herramientas.
Todas las anteriores son correctas.
¿Qué requisito debe cumplir el personal encargado del tratamiento de las quejas y reclamaciones en una organización según la norma ISO 10002?
Tener formación específica en la materia
Tener experiencia previa en el sector
Tener competencia y autoridad adecuadas
Tener disponibilidad y motivación suficientes
¿Qué elemento del marco de referencia para el tratamiento de las quejas establece las intenciones y la dirección de una organización relacionadas con el tratamiento de las quejas?
Compromiso
Política
Responsabilidad y autoridad
Objetivos
¿Qué actividad del proceso de tratamiento de las quejas consiste en determinar si una queja está justificada o no, y en tomar las medidas apropiadas para resolverla?
Recepción y reconocimiento
Resolución y cierre
Seguimiento e investigación
Comunicación e información
¿Qué tipo de queja se puede presentar por escrito?
Una reclamación formal ante una entidad competente.
Una sugerencia de mejora o cambio en el servicio.
Una valoración negativa en una plataforma online.
Todas las anteriores son correctas.
¿Qué indicador se puede utilizar para medir la eficacia del proceso de tratamiento de las quejas en una organización?
El número total de quejas recibidas
El porcentaje de quejas resueltas satisfactoriamente
El tiempo medio de respuesta a las quejas
El coste medio por queja tratada
¿Qué tipo de comunicación se debe establecer con el cliente durante el proceso de tratamiento de las quejas y reclamaciones?
Formal y escrita
Informal y verbal
Clara y cortés
Directa y personalizada
¿Qué beneficio se puede obtener del tratamiento de las quejas y reclamaciones para la mejora continua del servicio?
Identificar oportunidades de mejora en los procesos internos de la empresa
Fidelizar a los clientes insatisfechos y generar confianza en los potenciales
Prevenir la aparición de nuevas quejas y reclamaciones en el futuro
Todos los anteriores son ciertos
¿Qué actividad implica recoger información sobre las causas y consecuencias de las quejas y reclamaciones?
Análisis
Registro
Seguimiento
Resolución
¿Qué recurso es necesario para garantizar la competencia del personal que se ocupa del tratamiento de las quejas y reclamaciones?
Formación
Equipamiento
Presupuesto
Documentación
¿Qué objetivo se persigue con el tratamiento de las quejas y reclamaciones?
Mejorar la imagen pública de la empresa
Reducir los costos operativos de la empresa
Aumentar la satisfacción del cliente
Evitar la responsabilidad legal de la empresa
