WorksheetsLes réclamations clients
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Vous travaillez chez Orange. Un client vous contacte suite à sa dernière commande. Son téléphone vient de lui être livré, l’écran est cassé.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
L'empathie consiste à :
Couper la parole de son interlocuteur
Ne pas écouter
Faire preuve d’indifférence
Se mettre à la place de son interlocuteur
Les réclamations sont toujours justifiées, le client à toujours raison
Vrai
Faux
Quand un client hurle dans le magasin :
Je vais vite augmenter le volume de la musique diffusée dans le magasin.
Je crie plus fort que lui, il va se calmer.
J'emmène le client dans un endroit plus calme du magasin, afin de préserver l'image de marque du magasin.
La propreté du magasin est une réclamation :
En rapport avec le personnel
En rapport avec le produit
En rapport avec le point de vente
La rupture de stock d'un produit est une réclamation :
en rapport avec le produit.
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le personnel
Traiter les réclamations des clients est un moyen de les fidéliser
vrai
faux
L'écoute active consiste à (2 réponses) :
Bien accueillir le client
Continuer à faire son travail tout en écoutant la réclamation du client
Poser des questions au client mécontent
Rembourser le client mécontent
Reformuler le problème du client
Cocher les causes des réclamations clients :
L'hôtesse de caisse s'est trompée en rendant la monnaie.
Un produit n'est plus disponible en rayon.
La voiture du client est tombée en panne et le magasin était fermé à l'arrivée du client.
Le client a oublié sa carte bancaire pour payer.
La méthode ERICA est :
une méthode de traitement des réclamations
une méthode gestion des stocks
que signifie ERICA ?
Ecoute, Rigueur, Information, Création, Action
Ecouter, Reformuler, Identifier, Confirmer, Assurer
Un client procédurier est un client qui
s'arrête sur les moindres détails, connait les textes juridiques et contractuels...
joue sur l'émotion en insistant sur sa décéption
La reformulation consiste à
poser d'autres questions aux clients
redire mais avec d'autres mots
Après une réclamation, il faut remonter l'information au responsable même si vous avez su la traiter .
Vrai
Faux
