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WorksheetsDEVOLUCIONES
Total questions: 15
Worksheet time: 18mins
¿CUÁNDO SE INDICA LA AUTO GESTIÓN DEL CLIENTE?
CUANDO SON CASOS DE FACTURACIÓN / WIN TV / DGO / FONO WIN
CUANDO ES SOLO FACTURACIÓN
NO SE INDICA LA AUTOGESTIÓN
ESO SOLO LO REALIZA EL CLIENTE
¿TIEMPO MAXIMO DE ESPERA EN LLAMADAS?
CONSULTA 40 SEGUNDOS - 60 SEGUNDOS VARIACIONES Y SOPORTE
60 SEG - 2 MIN
2 MIN
4 MIN
SI CLIENTE LLAMA POR UN DESCUENTO QUE NO SE HA APLICADO ¿DONDE SE DEBE REVISAR PARA BRINDAR INFORMACIÓN?
SE DEBE DE REVISAR EN EL HISTORICO DE LLAMADAS (CRM EXPERIENCIA) / REVISAR ECOM / REVISAR EL WIN CRM - DOCUMENTOS (VALIDAR PROMOCIÓN)
SE REVISA EN EL SV
SOLO SE TIENE QUE REVISAR EN CRM EXPERIENCIA
SOLO INDICARLE QUE INGRESE A MI PORTAL WIN
SI CLIENTE LLAMA SOLO POR SABER DE SU FACURA YA EMITIDA, ¿QUE DEMOS INDICARLE AL CLIENTE?
SOLO MENCIONARLE EL IMPORTE DE PAGO
INDICARLE AL CLIENTE EL IMPORTE DE PAGO / FECHA DE VENCIMIENTO
MENCIONARLE QUE INGRESE A LA PAGINA DE MI PORTAL WIN
SE INDICA EL IMPORTE DE PAGO / EL CODIGO DEL MISMO Y LOS LUAGRES DE PAGO / SE AUTOGESTIONA AL CLIENTE CON LA PAGINA WEB DE MI PORTAL WIN
CON RESPECTO A LA PREGUNTA QUE CLIENTE LLAMA SOLO PARA SABER DE SU FACTURACIÓN YA EMITIDA ¿COMO SE TIPIFICA LA LLAMADA?
INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - CODIGO DE PAGO
INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - IMPORTE PENDIENTE DE PAGO
INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - FACILIDADES DE PAGO
INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - ESTADO DE DESCUENTO
SI CLIENTE CON DIRECTV GO LLAMA INDICANDO QUE NO PUEDE INGRESAR Y VER LOS CANALES ¿QUE PROCESO SE SIGUE?
SOLO MENCIONARLE QUE REINTENTE EL ACCESO
INDICARLE QUE CAMBIE SU CONTRASEÑA ATRAVEZ DE DGO
SE VALIDA QUE NO ESTE SUSPENDIDO / SE CORROBORA CON CLIENTE QUE ESTE SUSCRITO A PORTAL WIN / INDICARLE QUE POR EL PORTAL CAMBIE LA CONTRASEÑA Y REINTENTE EL ACCESO / SI AUN PRESENTA FALLAS SE DERIVA A SOPORTE DGO
SOLO SE GENERA TICKET PARA SOPORTE DE DIRECTV GO
SE VALIDA QUE ESTE SUSPENDIDO / INDICARLE QUE POR EL PORTAL CAMBIE LA CONTRASEÑA Y REINTENTE EL ACCESO / SI AUN PRESENTA FALLAS SE DERIVA A SOPORTE DGO
SI CLIENTE CON FONO WIN TIENE 1 MES CON NOSOTROS, LLAMA INDICANDO QUE NO PUEDE REALIZAR LLAMADAS ¿QUE PROCESO SE REALIZA?
QUE DESCONECTE EL FONO WIN Y LO VUELVA A CONECTAR
INDICARLE QUE ESPERE 24 HORAS QUE AUTOMATICAMENTE SE BRINDA EL SERVICIO
SE VALIDA QUE NO ESTE SUSPENDIDO EL INTERNET / SE VERIFICA QUE NO TENGA DEUDA PENDIENTE / SE CORROBORA EN SMART OLT SI TIENE SERVICIO / VALIDAR SI EL CLIENTE TIENE MINUTOS DE LLAMADA / DERIVAR A AT
SOLO SE GENERA TICKET A AT Y QUE ESPERE LA LLAMADA PARA QUE LO AYUDEN
SI CLIENTE CON WIN TV LLAMA INDICANDO QUE NO PUEDE ACCEDER CON SUS CREDENCIALES ¿QUE PROCESO SE REALIZA?
SE GENERA TICKT PARA QUE LE MANDEN CREDENCIALES
SE LE INDICA QUE APAGUE Y VUELVA A PRENDER EL TV Y QUE DESINSTALE LA APLICACIÓN Y QUE LA VUELVA INSTALAR
SE VALIDA QUE NO TENGA DEUDA Y ESTE ACTIVO EL SERVICIO / VERIFICAR EL CORREO ELECTRONICO / INDICARLE QUE CAMBIE LA CONTREÑA POR WINTV Y QUE LE LLEGARA UNA NUEVA CONTRASEÑA
SI DESPUES DE LOS DESCARTES EL CLIENTE AUN NO PUEDE ACCEDER SE GENERA TICKT PARA QUE SE MANDE NUEVAS CREDENCIALES
SI CLIENTE LLAMA INDICANDO QUE EN SU RECIBO NO SE REALIZO UN DESCUENTO ¿CUAL ES EL PROCESO A REALIZAR?
SE DERIVA CON BO PARA EL DESCUENTO
SE VALIDA SI CORRESPONDE DESCUENTO EN WIN CRM - DOCUMENTOS / SE VERIFICA SI CUENTA CON OTRA TIPIFICACIÓN DE DESCUENTO APLICADO EN EL MISMO MES / SI TODO ESTA BIEN REALIZAR DESCUENTO
SE REALIZA AJUSTE O DESCUENTO DEACUERDO A SI TIENE RECIBO EMITIDO O NO / VALIDAR SI ES FUNDADO - POR FIDELIZACIÓN - POR RECLAMO
SOLO SE INDICA QUE SE VUELVA A COMUNICAR EL CLIENTE
¿CÓMO SE LLAMA EL PROCESO QUE UN CLIENTE CAMBIE SU SERVICIO DE DNI A RUC 10 O 20?
CAMBIO DE TITULARIDAD
CESIÓN CONTRACTUAL
CAMBIO DE SERVICIO
CAMBIO DE OPERACIÓN
SI CLIENTE CON DNI QUIERE GENERAR CAMBIO DE TITULARIDAD ¿COMO SE REALIZA EL PROCESO?
SE VALIDA SERVICIO ACTIVO / QUE SEA EL TITULAR QUE LO SOLICITA/ SE TIPIFICA
SE VALIDA QUE SEA EL TITULAR Y VALIDE DATOS / SE TIPIFICA
SE VALIDA QUE SEA EL TITULAR / QUE VALIDE DATOS / SE VERIFICA SERVICIO ACTIVO Y SIN DEUDA / SE INDICA EL COSTO Y PROCESO DE CAMBIO
SE INDICA AL CLIENTE MANDAR CORREO DE REPUESTA A CONTACTO@WIN.PE / SE GENERA TIPIFICACIÓN Y SE REPORTA CON SUPERVISOR PARA EL ENVIO DE CORREO
TODAS SON CORRECTAS
SI CLIENTE QUIERE PASAR SU ROUTER(ONT) DEL 1ER PISO AL 3ER PISO ¿COMO SE LLAMA EL PROCESO?
REUBICACIÓN
RECABLEADO
TRASLADO
RE INSTALACIÓN
N.A.
¿CUAL ES EL SCORE MINIMO PARA REALIZAR UN TRASLADO Y EL TIEMPO DEL MISMO?
SCORE: 90
TIEMPO: 5 DÍAS CALENDARIOS
(L - D)
SCORE: 80
TIEMPO: 4 DÍAS
(L - V)
SCORE: 100
COSTO: 1 SOL
TIEMPO: INDEFINIDO
TODAS SON CORRECTAS
NO HAY SCORE MINIMO Y TAMPOCO HAY TIEMPO MINIMO
SI CLIENTE LLAMA E INDICA QUE NO PUEDE NAVEGAR / AL REVISAR NO PUEDES ACCEDER EL MAC AL SMART OLT ¿QUE SE REALIZA?
SE DERIVA A AT PARA LA GESTIÓN
SE PRUEBA CON EL CTO PARA VALIDAR QUE NO ESTE DESMATRICULADO / CLIENTE DESMATRICULADO SE SOLICITA SN Y SE TIPIFICA
SE INDICA A CLIENTE QUE MANDE FOTO DEL SN AL CORREO DE ATENCIÓN.WIN@WIN.PE / EN ASISTO COLOCAR SU DNI
SE INDICA A CLIENTE QUE MANDE FOTO DEL SN AL CORREO DE CONTACTO@WIN.PE / EN ASUNTO COLOCAR DNI
VARIACIÓN - REACTIVACIÓN - REACTIVACIÓN DE SUSPENSIÓN POR ERROR EN EL SISTEMA
CLIENTE LLAMA INDICANDO QUE UN CAMIÓN ROMPIÓ EL CABLE DE INTERNET QUE ESTABA SUELTO; LOS VERDE ¿QUÉ PROCESO SEGUIR?
SE GENERA LOS DESCARTES Y SE TRANSFIERE A AT
SE VALIDA QUE SI NAVEGA POR INTERNET / LOS VERDE PERDIDA TOTAL / SE GENERA LOS DESCARTES POR SMART OLT
SE INDICA A CLIENTE QUE TODO BIEN CON EL SERVICIO Y SE GENERA DESCUENTO
TENER EN CUENTA QUE SI ROMPIO EL CABLE DE INTERNET ES LOS ROJO Y SE GENERA TICKET PARA VT
