Thời gian ngắn

Tạm thời

Thời gian dài

Không thể lưu trữ

Không thể tách rời

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Tư vấn luật sư

Cho thuê quần áo dạ hội

Lau dọn văn phòng

Hàng hóa; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa – dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập

Tính vô hình

Không thể tách rời

Không thể lưu trữ

Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing

Tăng cường quảng cáo

Tăng vốn đầu tư

Khoai tây chiên

Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

Gà rán KFC

Marketing tương tác

Marketing hỗn hợp

Marketing hướng nội

Marketing hướng nội

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Tính vô hình

Không đồng nhất

Không thể lưu trữ

Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng, các nhà trung gian

Tất cả đáp án đều sai

Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên

Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ

Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ

Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình lắp ráp sản phẩm

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Khách hàng trước đây

Khách hàng cần tránh

Khách hàng tiềm năng

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Sở thích cá nhân của khách hàng

Con đường đi qua khách sạn

Tiền sảnh của khách sạn

Vé vào cửa

Màn trình diễn

Hậu trường

Tiếp xúc dịch vụ

Nhận viên dịch vụ

Khách hàng dịch vụ

7 yếu tố (7P)

6 yếu tố (6P)

Đối thủ cạnh tranh

Quy trình dịch vụ

Trang trí nội thất tại khu vực giao dịch khách hàng

Tăng chi phí marketing

Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt.

Tăng thời gian trải nghiệm

Là nhân viên bán hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

Quản lý nhà hàng

Bảo vệ

Nhân viên phục vụ

Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao

Càng thấp

Càng cao

Càng ổn định

Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Dịch vụ vé máy bay

Tổ chức giao dịch bất động sản

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

Tất cả đáp án đều sai

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Sản phẩm được cá nhân hóa

Bước vô hình và hữu hình

Bước vô hình

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ

Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ

Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

Giám sát liên tục

Tuyển dụng đúng thời điểm

Đảm bảo tính nhất quán

Cung cấp hình ảnh

Gửi đi câu chuyện

Quản lý điều kiện hữu hình

Thử nghiệm với sản phẩm

Quản lý chất lượng sản phẩm

Thử nghiệm với sản phẩm

Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp

Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông

Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ

Thu hút chú ý vào màn trình diễn

Mở rộng quy mô hoạt động

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn.

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Môi trường dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành

Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng

Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn

Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng