NEW
Font size
WorksheetsBộ câu hỏi Nâng tầm dịch vụ
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Dịch Vụ theo chuẩn Up Your Service là gì?
Hành Động theo điều Khách Hàng Muốn
Hành Động tạo ra Giá Trị cho Người Khác
Hành Động tạo ra Niềm vui cho Người Khác
Cung cấp Dịch Vụ Không Vui là:
Xúc phạm khách hàng
Lỗi nhỏ, trễ
Xem thường khách hàng
Cung cấp Dịch Vụ Yêu Thích là:
Đặt câu hỏi để người khác có thể lựa chọn
Làm điều đặc biệt mà không cần hỏi trực tiếp
Đặt câu hỏi nhưng làm theo ý của mình
Cung cấp Dịch Vụ Bình Thường là:
Không khen, không chê
Làm điều mình thích
Có lỗi nhỏ
Cung cấp Dịch Vụ Ngạc Nhiên là:
Làm điều người khác thích
Đặt câu hỏi và làm đúng yêu cầu
Làm điều đặc biệt mà không cần hỏi trực tiếp
Dịch vụ Trên Cả Tuyệt Vời là:
Làm cho người khác cảm thấy WoW
Là làm điều đặc biệt
Không khen không chê
Làm điều người kia thích
Dịch vụ Tồi Tệ là:
Bình thường
Có điều không hài lòng
Không giữ lời hứa, Làm Hư Hỏng đồ của người khác
Không khen không chê
Để cung cấp dịch vụ yêu thích, chúng ta cần:
Quan sát, tìm thông tin thông qua người khác, hoặc qua Facebook, Zalo …
Hỏi trực tiếp người kia thích gì & làm điều đó
Làm điều mình thích, người khác sẽ thích
Làm đúng theo tiêu chuẩn quy định
Để cung cấp dịch vụ Ngạc nhiên, chúng ta cần:
Quan sát, tìm thông qua người khác, hoặc qua Facebook, Zalo …
Hỏi trực tiếp người kia thích gì & làm điều đó
Làm điều mình thích, người khác sẽ thích
Làm đúng theo tiêu chuẩn quy định
Trong 3 yếu tố Hành Động / Giá Trị / Người Khác, điều nào ta cần quan tâm trước?
Hành động
Giá trị
Người khác
Cả 3 ý này đều đúng
Yếu tố con người theo Uplifting Service gồm 2 hạng mục giá trị đó là:
Tư Duy Dịch Vụ và Sự Nhanh Nhẹn
Tư Duy Dịch Vụ và Cách Thực Hiện Công Việc
Tư Duy Dịch Vụ và Sự Thuận Tiện
Tư Duy Dịch Vụ và Phát Triển Mối Quan Hệ
Yếu tố "Con người" xuất hiện ở đâu trong các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ?
Cách bạn gặp, chào hỏi và đối xử với người khác
Tư duy dịch vụ
Phát triển Mối Quan Hệ
Cả 3 ý đều đúng
Ví dụ nào nói về hạng mục Sản Phẩm?
Hiệu suất, tính năng, diện mạo sản phẩm
Giá cả sản phẩm
Kiến thức về Sản phẩm
Cả 3 ý đều đúng
Ví dụ nào KHÔNG nói về hạng mục Sự Thuận Tiện?
Tốc độ, khả năng tiếp cận, tiện lợi
Hoạt động các ngày trong tuần, 24/7
Hiểu được người khác đang cần, muốn, hy vọng, lo lắng gì
Có mặt tại nhiều tỉnh thành
Ví dụ nào nói về hạng mục Tư Duy Dịch Vụ?
Tốc độ, khả năng tiếp cận, tiện lợi
Kiến thức về Sản phẩm
Cách bạn gặp, chào hỏi và đối xử với người khác
Có mặt tại nhiều tỉnh thành
Bạn gửi báo cáo cho phòng ban khác, và được đánh giá: Bình Thường. vậy, bạn cần làm gì để được lên cấp độ Dịch Vụ cao hơn?
Nói chuyện nhẹ nhàng hơn
Thêm thông tin để bản báo cáo có nhiều dữ liệu hơn
Hỏi xem cần làm gì để được lên cấp độ cao hơn
Gửi báo cáo sớm hơn thời gian đã hứa
Khách hàng khen: tôi không nghĩ là có thể liên lạc được với công ty bạn vào những thời gian cuối tuần như vậy. Vậy, họ đang khen về yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
Tư Duy Dịch Vụ / Con Người
Sự Thuận Tiện / Hệ Thống Quản Trị
Sản Phẩm / Cơ Sở Hạ Tầng
Phát Triển Mối Quan Hệ / Con Người
Lương của nhân viên A là 7,817,500 vnd. Kế toán chuyển lương là: 7,817,000 vnd. Đó là dịch vụ ở Cấp Độ nào?
Không vui
Bình thường
Tồi tệ
Ngạc nhiên
Làm thế nào để có thể cung cấp Dịch Vụ Yêu Thích khi những khách hàng khác nhau, có nhu cầu khác nhau?
Đoán xem họ cần gì và hành động để tạo giá trị cho họ
Đặt câu hỏi có lựa chọn & hành động theo lựa chọn của khách hàng
Ngồi một chỗ và Mơ về điều đó
Chỉ cần làm đúng theo quy trình là đạt cấp độ Yêu Thích
Dịch Vụ Không Vui là:
Không khen, không chê
Cung cấp ở mức tối thiểu
Dưới mức tối thiểu
Dịch Vụ Bình Thường là:
Không khen, không chê
Cung cấp ở mức tối thiểu
Dưới mức tối thiểu
Làm cho khách hàng / đồng nghiệp WoW
Dịch vụ Trên Cả Tuyệt Vời là:
Tốn kém và không đem lại lợi ích cho công ty
Tốn kém và xảy ra chỉ có 1 lần
Làm điều đặc biệt cho khách hàng
Tốn kém và ít tác động được nhu cầu thực sự của khách hàng
Những hành vi ở cấp độ Tồi Tệ là:
Xúc phạm hoặc chì chiết khách hàng
Trả lời điện thoại cộc lốc hoặc không chào
Cung cấp thông tin theo yêu cầu
Thiết kế nhãn hiệu khó đọc hoặc khó hiểu
Những hành vi ở cấp độ Không Vui là:
Làm mất tài sản của khách hàng
Nhận biết khách hàng thường xuyên
Cung cấp thông tin theo yêu cầu
Thiết kế nhãn hiệu khó đọc hoặc khó hiểu
Những hành vi ở cấp độ Bình Thường là:
Nhận biết khách hàng thường xuyên
Cung cấp thông tin theo yêu cầu
Thiết kế nhãn hiệu khó đọc hoặc khó hiểu
Bàn làm việc, hoặc nơi làm việc lộn xộn
