Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Bagi perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI), beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Jika suatu contact center perusahaan internet menyediakan pelayanan pendaftaran pelanggan baru secara swalayan dengan menggunakan aplikasi mobile, maka upaya tersebut utamanya akan berdampak pada beberapa aspek sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut, kecuali :

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Untuk itu agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menyampaikan jangka waktu tindak lanjut penyelesaian dan melakukan klarifikasi kesesuaian informasi adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center menyediakan layanan dukungan pelanggan yang dapat membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau menemukan solusi untuk pertanyaan dan masalah pelanggan terkait produk atau layanan tertentu. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Peranan contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa prosedur yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengembangan kompetensi karyawan sangat penting untuk meningkatkan produktivitas, kualitas kerja, dan pencapaian kinerja perusahaan. Contact center harus memastikan bahwa karyawan memiliki kompetensi yang tepat dan memadai untuk pekerjaan. Salah satu kemampuan agent dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan bertanya. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan bertanya dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah:

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut:

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat bertanya. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu:

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut:

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut:

Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai permasalahan dapat ditangani di contact center, untuk itu dibutuhkan Agent yang memiliki kompetensi. Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam melaksanakan tugas pelayanan. Jika agent contact center memiliki penguasaan informasi produk dan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja agent contact center. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan bukti transaksi pelanggan tersebut, pembelian gofood dilakukan di La Minute Kitchen dan dikirimkan melalui driver. Jumlah tagihan yang dibayarkan pelanggan adalah Rp243.000, dibayarkan dengan menggunakan GoPay dan sudah termasuk biaya pengiriman. Pelanggan juga mendapatkan potongan sebesar Rp33.000.

SEBAB

Berdasarkan bukti tagihan pelanggan dengan Order ID F- 11745544856 tersebut, ada 3 macam makanan yang dipesan. Total harga makanan adalah Rp263.000, pembayaran tagihan dibebankan biaya pengiriman Rp10.000, biaya layanan Rp3.000 dan mendapatkan diskon lebih dari 12%.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan paling rendah adalah ketersediaan "pelayanan swalayan" dan tingkat kepuasan yang paling tinggi pada ketersediaan “single point of contact".

SEBAB

Berdasarkan matrix tersebut, paramater “kemudahan penyelesaian" dan "kewenangan agent" merupakan parameter yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan penyelesaian pelayanan yang lebih mudah dan mendapatkan pelayanan agent yang lebih berwenang.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan atas nama Bapak Burhan Mahmud melakukan pendaftaran berlangganan selama 24 bulan, dengan biaya 55ribu per bulan. Pembayaran secara bulanan akan dilakukan dengan kartu kredit VISA.

SEBAB

Berdasarkan skrip percakapan tersebut, pemasangan berlangganan TV akan dilaksanakan sehari setelah transaksi tersebut dan akan dipasang di rumah Bapak Burhan yang berlokasi di Jakarta Barat.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa agent berhasil melakukan penjualan, akan tetapi kurang akurat dan melakukan beberapa kesalahan dalam melakukan pelayanan.

SEBAB

Berdasarkan skrip percakapan tersebut, Agent kurang

memperhatikan penggunaan data yang akurat, sehingga melakukan kesalahan pada saat menyebutkan waktu pelayanan serta pencatatan transaksi.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan tersebut adalah produk susu yang digunakan tidak sesuai dengan kondisi kesehatan bayi. Keluhan yang dialami bayi adalah perut kembung dan sebaiknya melakukan konsultasi dengan dokter.

SEBAB

Sesuai dengan penjelasan agent tersebut, beberapa hal yang berpotensi menjadi penyebab perut kembung adalah kebanyakan makan makanan yang mengandung gas, kondisi fisik bayi yang sedang kurang sehat atau masih dalam masa peralihan.

Berdasarkan data tersebut jumlah pengguna yang telah

memberikan rating Aplikasi KAI Access adalah lebih dari 100 ribu pengguna. Data tersebut merupakan data dari Playstore terhadap rating pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2023.

SEBAB

Kepuasan pengguna aplikasi KAI Access ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 2 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 1 yaitu lebih dari 80 ribu pengguna, sedangkan lebih dari 50 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 5.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp380.700. Tagihan tersebut sudah termasuk biaya atas sewa TV Box dan modem, serta beban PPN 10% sebesar Rp33.700 dan biaya materai sebesar Rp10.000.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001-9235 tersebut sudah lunas untuk periode sebelumnya. Tagihan tersebut merupakan biaya paket premium bulanan, dengan total tagihan lebih besar dari tagihan bulan sebelumnya. Tagihan bulan September belum dibayarkan pada saat tagihan dikirimkan.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang terendah selama Quarter 4. Akan tetapi pencapaian bulan Oktober lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Agent Dinda menunjukkan pencapaian occupancy rate lebih tinggi dari agent Erina. Hal ini didukung dengan pencapaian jumlah Answer Call Agent Dinda merupakan yang tertinggi dibandingkan agent lainnya. Sedangkan Agent Erina merupakan agent dengan pencapaian jumlah Answer Call terendah.

SEBAB

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda. Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak menunjukkan occupancy rate yang paling rendah. Sedangkan agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit menunjukkan occupancy rate yang lebih tinggi dari agent lainnya.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang pasif dan kecewa. Pencapaian nilai NPS adalah positif 53, dengan jumlah responden lebih dari 500. SEBAB

Pada pengukuran NPS tersebut, jumlah responden yang memberikan nilai 7 atau 8 adalah kurang dari 25% dan yang memberikan nilai 0 sampai dengan 6 kurang dari 12%. Jumlah tersebut lebih sedikit dibandingkan responden yang mempromosikan yaitu lebih dari 64%.