NEW
Font size
WorksheetsPre Test BFA - Leader
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Untuk mencapai Ranking 5 Besar berdasarkan BSEM (Banking Service Execllence Monitoring), Bank Jatim telah menetapkan target KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:
Over All Walk in Channel 82,05 & Over All E-Channel 72,96
Over All Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00
Over All Walk in Channel 85,53 & Over All E-Channel 42,00
Over All Walk in Channel 88,40 & Over All E-Channel 74,59
Perbandingan Bobot IKL Walk in Channel & E-Channel berdasarkan KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:
Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 48,00
Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00
Walk in Channel 82,00 & Over All E-Channel 12,00
Walk in Channel 52,00 & Over All E-Channel 48,00
Qoute bahwa “Pelanggan adalah Raja”, pilih pernyataan yang Benar di bawah ini dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah:
Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu Anda harus memberikan Service Excellence dan melaksanakan semua keinginan Nasabah dengan segala cara
Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu terkadang Anda harus memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan aturan perusahaan agar Nasabah puas & loyal
Pelanggan adalah Raja karena ada Hak-Hak Nasabah yang harus dipenuhi oleh bank antara lain Hak untuk Memilih, Hak untuk mendapatkan Informasi, Hak mendapatkan Keadilan, Hak untuk menyampaikan Komplain, dsb
Semua pernyataan di atas Benar
Anda sebagai bagian dari Frontliner dapat memberikan pelayanan kepada Nasabah agar tetap merasa merasa menjadi Raja, yaitu dengan Mengenal Profil Nasabah. Di bawah ini adalah cara untuk Kenal Profil Nasabah:
Ketahui Usia/Gendernya, agar Anda dapat memperlakukan Nasabah sesuai usaha & Gendernya
Status, mengetahui status Nasabah sangat menentukan bagaimana Anda berkomunikasi dengan tepat
Ketahui Kebutuhannya, setiap Nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda baik produk maupun pelayanan
Semua jawaban Benar
Perbankan telah melakukan Segmentasi Customer berdasarkan AUM (Asset Under Manage), yaitu dana yang dikelola oleh Bank. Salah satunya adalah Segmen Upper Mass. Segment ini karena Nasabah memiliki AUM sebesar:
< Rp 10 juta
Rp 10 juta s/d 100 juta
> Rp 100 juta s/d 500 juta
> 500 juta
Service Excellence tidak dapat dirasakan oleh Nasabah tanpa Etika & Etiket (Ethic & Etiquette). Apa perbedaan yang mendasar dari Etika & Etiket?
Etika selalu berlaku walaupun tidak ada saksi mata
Etiket berlaku Relatif
Etika hanya berlaku dalam pergaulan
Jawaban A & B Benar
Beberapa hal di bawah ini merupakan contoh Etiket baik dalam pelayanan kepada Nasabah maupun dalam pergaulan atau dalam pekerjaan, Kecuali:
Menghargai (Respect)
Skill Komunikasi
Menjaga Rahasia Nasabah & Bank
Gesture (Bahasa Tubuh)
Salah satu Skill yang harus dilakukan oleh Leader & Service Assistant dalam melayani Pembukaan Rekening Nasabah adalah Generalisasi Produk. Implementasi dari Generalisasi Produk antara lain adalah:
Menggali kebutuhan Calon Nasabah dengan pertanyaan-pertanyaan pembuka yang tepat sasaran
Jelaskan secara sistematis urutan Fitur & Benefit Produk yang dipilih
Jelaskan perbedaan & persamaan 2 atau 3 produk untuk memperbandingkan persamaan & perbedaan produk sesuai dengan profil/ kebutuhan Nasabah
Lakukan Cross Selling Produk/Jasa/Fasilitas lain kepada Nasabah setelah selesai proses pembukaan rekening nasabah
Saat melakukan Handling Complain ada yang disebut dengan Service Recovery. Implementasi yang benar dalam melakukan Service Recovery adalah:
Menginformasikan produk atau layanan Bank Jatim yang dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi
Penawaran diatas hanya dapat dilakukan apabila permasalahan Nasabah telah benar- benar diselesaikan dengan baik dan jelas
Memberikan hadiah/ souvenir agar Nasabah puas
Jawaban A & B Benar
Skill lain seorang Leader/Frontliner adalah melakukan Customer Retention. Yang dimaksud dengan Customer Retention adalah:
Kemampuan Leader/Frontliner untuk memberikan pelayanan melebihi harapan customer dengan menawarkan produk/layanan E-Channel sebagai solusi kebutuhannya.
Kemampuan Leader/Frontliner untuk membuat pelanggan kembali membeli atau menggunakan layanannya dan tidak beralih ke kompetitor
Kemampuan Leader/Frontliner untuk melakukan Cross Selling & Up Selling kepada nasabah
Kemampuan Leader/Frontliner untuk memberikan meminta referensi kepada Nasabah potensial
Salah satu skill/keterampilan Leader dalam memimpin Team dan mewujudkan Budaya Service Excellence adalah membangun Personal Skill & Interpersonal Skill. Mana pernyataan yang Benar di bawah ini tentang Personal Skill:
Personal Skill disebut juga Intrapersonal Skill (dalam beberapa referensi sering disebut juga sebagai Personal Leadership/ Kepimpinan Pribadi)
Personal Skill/ Kepemimpinan Pribadi adalah komitmen untuk memimpin hidup Anda sendiri
Personal Skill adalah mengambil kesempatan untuk merancang, membuat, dan mencapai cara hidup ideal Anda
Semua jawaban Benar
Sedangkan yang dimaksud dengan Interpersonal Skill adalah
Interpersonal Skill disebut juga Intrapersonal Skill (dalam beberapa referensi sering disebut juga sebagai Personal Leadership/ Kepimpinan Pribadi)
Interpersonal Skill/ Kepemimpinan Pribadi adalah komitmen untuk memimpin hidup Anda sendiri
Interpersonal Skill adalah mengambil kesempatan untuk merancang, membuat, dan mencapai cara hidup ideal Anda
Interpersonal Skill adalah ketrampilan diri dalam berinteraksi, merespon dan berkomunikasi dengan orang lain
Tahapan seperti Memiliki Visi & Goals yang jelas dalam hidup; Membangun “Apa Yang Tidak Terlihat” (sesuai Believe/ Spiritual Value); Mengimplementasikan Etika & Etika; merupakan Tahapan untuk membangun:
Personal Skill
Interpersonal Skill
Proactive Mentality Skill
Service Create Business
Salah satu skill untuk dapat memberikan Service Excellence kepada Nasabah adalah memiliki kemampuan Assertive Communication Skill. Pernyataan yang paling Tepat di bawah ini mengenai Definisi untuk Assertive Communication Skill adalah:
Komunikasi Asertif adalah komunikasi yang mengedepankan cara pandang untuk mengemukakan pendapat dan perasaan tanpa memaksakan kehendak serta tidak melanggar hak-hak lawan bicara
Komunikasi Asertif adalah komunikasi yang mengedepankan agar Anda tidak dibanding-bandingkan dengan bank lain
Komunikasi Asertif adalah yang menggunakan kemampuan Komunikasi Verbal & Komunikasi Non Verbal
Jawaban A & C Benar
Dalam melakukan Komunikasi Yang Efektif, tidak disarankan untuk menggunakan Weak Word. Contoh-contoh Weak Word adalah:
Biaya admin, Cut off time, SA, dsb
“Iya bener…udah Pak, dsb”
Kayaknya, Coba, Mungkin, Kira-kira, sebaiknya, dsb
Mohon berkenan untuk melengkapi datanya ya Bapak/Ibu
Sebagai seorang Leader, Anda harus memiliki Service Leadership Skill, yaitu Pemimpin yang menempatkan dirinya setara dengan bawahannya, bahkan pemimpin adalah orang yang harus memulai service dengan benar kepada bawahannya terlebih dahulu sebelum menuntut bawahan melakukan service kepadanya dan Customer. Dampak positif yang akan dirasakan langsung oleh Employee jika Anda mengimplementasikan Service Leadership Skill ini adalah:
Employee Satisfaction
Employee Engagement
Employee Carrier Path
Jawaban A & B Benar
Ada 4 Kuadran Type Leader dalam dunia kerja, salah satunya adalah “Only Me” Leader. Ciri dari “Only Me” Leader adalah:
Leader yang Rendah Intelegensinya dan Rendah Respectnya terhadap orang lain
Leader yang Rendah Intelegensinya namun Tinggi Respectnya terhadap orang lain
Leader yang Tinggi Intelegensinya namun Rendah Respectnya terhadap orang lain
Leader yang Tinggi Intelegensinya dan Tinggi Respectnya terhadap orang lain
Pegawai juga terbagi dalam 4 Kuadran. Type Pegawai yang Tinggi Motivasinya namun Rendah Kompetensinya (HM+LK) berada di Kuadran ke:
1 (satu)
2 (dua)
3 (tiga)
4 (empat)
Salah satu Skill seorang Leader adalah mampu melakukan Managing Conflict bagi bawahannya, salah satunya adalah kemampuan Akomodatif. Yang dimaksud dengan Akomodatif adalah:
Fokus pada problem bukan pada pribadi team
Komunikasi terbuka untuk menciptakan kompromi
Konsisten & Komitmen dalam menyelesaikan konfik dalam team hingga tuntas
Berupaya untuk bersikap adil kepada semua anggota team
Salah satu Gap Kompetensi Pegawai sehingga kurang atau menurun kinerjanya adalah karena menurunnya/ rendahnya Motivasi Pegawai. Sebagai Leader Anda harus melakukan pengembangan bawahan untuk pegawai yang memiliki masalah Motivasi seperti ini. Yang pertama kali harus dilakukan oleh Leader untuk meningkatkan Motivasi pegawai adalah:
Melakukan Coaching & Counseling jika diperlukan
Menegur secara personal kepada Ybs secara face to face agar Ybs tahu kesalahannya
Menyampaikan kepada atasan atas perilaku Ybs agar diberikan surat peringatan
Mengusulkan kepada Atasan agar Ybs diberikan training Motivation
