NEW
Font size
WorksheetsAM HIỂU CHÂN DUNG KH ( PERSONA)
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Các giá trị tư duy dịch vụ Techcombank là gì?
1. Am hiểu khách hàng 2. Luôn chiều lòng khách hàng mọi lúc mọi nơi
3. Đáp ứng đúng nhu cầu và tạo giá trị cho khách hàng 4. Mang lại trải nghiệm dễ dàng, thuận tiện
5. Ưu tiên bán sản phẩm ngân hàng 6. Xây dựng quan hệ bền vững 7.Nỗ lực vượt trội
1 &2 & 3 & 4
1 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7
1 & 3 & 4 & 6 & 7
D. Tất cả phương án trên
Câu 2. Hành động nào dưới đây đi ngược với need – based selling
A. CV tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của KH thông qua việc đề xuất các giải pháp khác nhau dựa trên nhu cầu của họ
B. Tích cực hỗ trợ giúp KH nhận ra và bày tỏ nhu cầu/ khó khăn
C. Chủ động đặt câu hỏi, khơi gợi để hướng KH đến 1 nhu cầu KH chưa có
D. Đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu KH thay vì đẩy mạnh một sản phẩm cụ thể dựa trên chương trình kinh doanh
Câu 3. Đâu là 4 tiêu chí xác định chân dung khách hàng
A. Phân khúc, giới tính, tình trạng hôn nhân, nguồn thu nhập
B. Phân khúc, giới tính, có con hay chưa có con, nguồn thu nhập
C. Phân khúc, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nguồn thu nhập
D. Thu nhập, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nguồn thu nhập
Câu 4. Tại sao cần xác định chân dung khách hàng?
A. Hiểu được nhu cầu, xu hướng tiêu dung, quá trình tương tác và ra quyết định mua sản phẩm từ KH, từ đó thiết kế những sản phẩm, hành trình, thông điệp hấp dẫn và gần gũi với KH nhất
B. Hiểu về nhu cầu bảo vệ của khách hàng, để từ đó gợi mở và đưa ra sản phẩm bảo vệ phù hợ
C. Dễ dàng nói chuyện với khách hàng và tạo mối quan hệ để từ đó giới thiệu sản phẩm khác nhau tới khách hàng
D.Thiết kế sản phẩm, CTKM phù hợp với thị hiếu của khách hàng
Câu 5. Đâu là một chân dung khách hàng?
A. Anh Hùng, 25 tuổi, đã kết hôn và có 1 con gái nhỏ, sống ở HCM và có thu nhập 30tr/tháng
C. Khách hàng mass affluent, có con, còn độc thân, thu nhập từ lương
D. Khách hàng affluent, thường xuyên đi du lịch, có nhu cầu về đầu tư tài chính
B. Khách hàng affluent, độ tuổi trung niên (35-55), có gia đình, thu nhập từ lương
Câu 6. Đâu là mối quan tâm chính của khách hàng trong giai đoạn sự nghiệp ổn định và phát triển?
1. Tăng trưởng thu nhập, xây dựng và phát triển sản nghiệp/doanh nghiệp
2. Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…)
3. Nâng cao mức sống
4. Muốn có nhà, xe riêng
5. Cho con đi học ở trường tốt
6. Chuẩn bị hưu trí cho con
7. Hoạch định di sản
8. Đổi nhà mới to đẹp hơn, đổi xe xịn
9. Để lại thừa kế cho con/cháu
10. Chăm lo sức khỏe cho gia đình
1-2-3-5-8-10
1-2-3-4-7-9
1-2-3-4-5-8
1-2-3-5-6-7
Option 2
Câu 7. Hành trình khách hàng gồm những bước nào?
A. Nhận biết, nộp hồ sơ, sử dụng/ sử dụng nhiều; sử dụng rộng rãi/ giới thiệu, xem xét
B. Nhận biết, sử dụng/ sử dụng nhiều; sử dụng rộng rãi/ giới thiệu, xem xét, nộp hồ sơ
C. Nhận biết, xem xét, nộp hồ sơ, sử dụng/ sử dụng nhiều; sử dụng rộng rãi/ giới thiệu
D. Nhận biết, xem xét, nộp hồ sơ; sử dụng rộng rãi/ giới thiệu; sử dụng/ sử dụng hiều
Câu 8. Các giai đoạn chính trong cuộc đời khách hàng là gì?
A. Bắt đầu sống độc lập, lập gia đình, sự nghiệp ổn định và phát triển, trước nghỉ hưu, nghỉ hưu (>60t)
A.
B. Bắt đầu sự nghiệp, sự nghiệp ổn định và phát triển, lập gia đình, nghỉ hưu (>60t)
A.
C. Bắt đầu sống độc lập, lập gia đình, có con, sự nghiệp ổn định và phát triển, nghỉ hưu
D. Bắt đầu sự nghiệp, lập gia đình, sự nghiệp ổn định và phát triển, trước nghỉ hưu, nghỉ hưu (>60t)
Câu 9. Các chân dung nào sau đây tập trung cho lực lượng RBO/SRBO?
A. Chân dung 1,2,3,4
B. Chân dung 5,6,7,8
C. Chân dung 3,5,7,8
D. Tất cả các chân dung
Câu 10. Các chân dung nào sau đây tập trung cho lực lượng PRIORITY
A. Chân dung 1,2,3,4
B. Chân dung 2,4,6,8
C. Chân dung 5,6,7,8
D. Chân dung 1,3,5,7
Câu 11. Khách hàng có đặc điểm sau thuộc chân dung số mấy?
Anh Nguyễn Bảo Trung ( affluent), 44 tuổi, đã lập gia đình và có 2 con, thu nhập từ lương khoảng trên 100tr/tháng. KH có khoản vay mua bđs tại TCB
A. Chân dung 8
B. Chân dung 9
C. Chân dung 6
D. Chân dung 7
Câu 12. Khách hàng có đặc điểm sau thuộc chân dung số mấy?
Chị Phạm Thị Thu Hương (affluent) 43 tuổi, có 3 con ( con trai học cấp 3, 2 con gái học cấp 1&2), thu nhập 200tr/tháng từ kinh doanh xây dựng. Khách hàng đang có khoản vay tại TCB
A. Chân dung
số 5
B. Chân dung số 6
C. Chân dung
số 7
D. Chân dung số 8
Câu 13. Khách hàng có đặc điểm sau thuộc chân dung số mấy, hành trình cho KH là hành trình nào?
Anh Nguyễn Hồng Quân ( affluent), 48 tuổi, đã kết hôn và có 2 con (con đầu đang đi du học). Anh làm trong quân đội, lương khoảng 45tr/ tháng. Anh nằm trong chương trình kinh doanh có lead của Hội sở phân bổ xuống chi nhánh
A. Chân dung
số 6. Hành trình cho Khách hàng VIP 3 PRM chủ động khai thác trong danh mục
B. Chân dung
số 5. Hành trình cho KH của PRM được đổ lead Banca từ
HO trên CRM
C. Chân dung
số 7. Hành trình cho KH của PRM được đổ lead Banca từ
HO trên CRM
D. Chân dung
số 7. Hành trình cho Khách hàng VIP 3 PRM chủ động khai thác trong danh mục
Câu 14. Khách hàng có đặc điểm sau thuộc chân dung số mấy, mối quan tâm chính của khách hàng là gì?
Đặc điểm KH: 35-55 tuổi; Có gia đình; Con thường đi học/ đại học hoặc mới đi làm; Thu nhập trung bình: 25-100 triệu; Nguồn thu nhâp: từ việc kinh doanh (cửa hàng hoặc công việc kinh doanh quy mô nhỏ)
A. Chân dung số 6: quan tâm đến việc tăng trưởng thu nhập, xây dựng và phát triển sản nghiệp/doanh nghiệp; Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…); Nâng cao mức sống; Cho con đi học ở trường tốt ; Đổi nhà mới to đẹp hơn, đổi xe xịn; Chăm lo sức khỏe cho gia đình
B. Chân dung
số 6B. Chân dung số 1: quan tâm đến việc tăng trưởng thu nhập, xây dựng và phát triển sản nghiệp/doanh nghiệp; Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…); Nâng cao mức sống; Cho con đi học ở trường tốt ; Đổi nhà mới to đẹp hơn, đổi xe xịn; Chăm lo sức khỏe cho gia đình
C. Chân dung
số 7C. Chân dung số 6: quan tâm đến việc xây dựng và phát triển sản nghiệp/doanh nghiệp; Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…); Nâng cao mức sống; Cho con đi học ở trường tốt ; chăm sóc cho cha mẹ về già, để lại thừa kế cho con cái
D. Chân dung
số 8D Chân dung số 1: quan tâm đến việc xây dựng và phát triển sản nghiệp/doanh nghiệp; Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…); Nâng cao mức sống; Cho con đi học ở trường tốt ; chăm sóc cho cha mẹ về già, để lại thừa kế cho con cái
Câu 15: Công cụ hỗ trợ chuyên viên trong hoạt động tư vấn bao gồm công cụ nào?
A. Kịch bản gọi, Customer 360; Công cụ chiến lược tư vấn; tư vấn dựa trên chân dung KH
B. Kịch bản gọi, Customer 360; Công cụ chiến lược tư vấn; tư vấn dựa trên chân dung KH; Lịch làm việc của LLTV
C. Kịch bản gọi, Customer 360; Công cụ chiến lược tư vấn; tư vấn dựa trên chân dung KH, kịch bản đặt hẹn
D. Kịch bản gọi, Customer 360; Công cụ chiến lược tư vấn; tư vấn dựa trên chân dung KH, kịch bản khơi gợi
Câu 16: Các thành phần dữ liệu chính trong mục am hiểu KH 360
A. Hồ sơ KH, Thu nhập & chi phí; xu hướng tài chính, lối sống
B. Hồ sơ KH, tài sản, thu nhập & chi phí; sản phẩm giao dịch ngân hàng
C. Hồ sơ KH, Thu nhập & chi phí; xu hướng tài chính, tài sản
D. Hồ sơ KH, tài sản, thu nhập & chi phí; xu hướng tài chính
Giai đoạn cuộc đời gồm mấy giai đoạn
2
3
4
5
Câu 18. Đâu là mối quan tâm chính của khách hàng trong giai đoạn Lập gia đình?
1. Công việc có thu nhập cao hơn/phát triển kinh doanh
2. Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…)
3. Nâng cao mức sống
4. Muốn có nhà, xe riêng
5. Cho con đi học ở trường tốt
6. Chuẩn bị kế hoạch học vấn cho con
7. Quản lý tài chính trong gia đình (chi phí trong cuộc sống, quỹ tích lũy chung)
8. Chăm lo sức khỏe cho gia đình
9. Để lại thừa kế cho con/cháu
A. 1-3-5-8-9
B. 1-4-6-7-8
C. 1-4-5-7-9
D. 1-2-5-6-7
Câu 19: Đâu là các giải pháp, công cụ hỗ trợ cho bước xác định Persona khách hàng theo play book, lên kịch bản tương tác dựa theo chiến lược tương tác phù hợp Persona của hành trình cho khách hàng của SRBO được đổ lead banca từ HO trên CRM?
1. CRM, T24, trò chuyện trực tiếp
2. Phiếu khảo sát nhu cầu
3. Tài liệu truyền thông về chương trình kinh doanh/ lead hội sở
4. Kịch bản gọi điện đặt hẹn trong cẩm nang của chương trình tăng tốc banca
5. 8 chân dung khách hàng trong cẩm nang của chương trình tăng tốc banca
6. Tài liệu đào tạo Need- based selling của TCB trên hệ thống DMS/e-learning
7. Tài liệu về các sản phẩm và quyền lợi của sản phẩm dành cho khách hàng ban hành trên hệ thống trong từng thời kỳ
8. Công cụ 1b ( chiến lược tương tác) trong cẩm nang của chương trình tăng tốc banca
A. 1,3,4,6
B. 1,4,6,8
C. 1,2,5,6
D. 1,4,5,8
Câu 20: Khách hàng có đặc điểm sau thuộc chân dung số mấy, sản phẩm phù hợp cho khách hàng là sản phẩm gì cho nhu cầu tích lũy và tăng trưởng tài sản
Đặc điểm KH: 35-55 tuổi; Có gia đình; Con thường đi học/ đại học hoặc mới đi làm; Thu nhập trung bình:>100 tr; Nguồn thu nhâp: chủ yếu từ lương, Thường giữ vị trí cấp giám đốc. các nguồn khác có thể gồm đầu tư ( chứng khoán, quỹ, bđs); Xu hướng tài chính: khẩu vị rủi ro cao hơn, rộng rãi trong chi tiêu cho sở thích thú vui và các trải nghiệm mang tính đẳng cấp
A. Chân dung số 8: UL 2019 phiên bản ưu tiên tiết kiệm; Legacy (nếu khách hàng hiểu về SP Đầu tư + muốn linh hoạt số tiền bảo vệ)
B Chân dung số 8: UL 2019 phiên bản ưu tiên tiết kiệm; Legacy (nếu khách hàng hiểu về SP Đầu tư + muốn linh hoạt số tiền bảo vệ); Bổ sung Top up ( với nhu cầu hưu trí)
C. Chân dung số 8: UL 2019 phiên bản ưu tiên tiết kiệm; Legacy (nếu khách hàng hiểu về SP Đầu tư + muốn linh hoạt số tiền bảo vệ); Bổ sung Top up ( với nhu cầu bảo hiểm tai nạn)
D. Chân dung số 8: UL 2019 phiên bản ưu tiên tiết kiệm; Bổ sung Top up (với nhu cầu hưu trí, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm bảo vệ)
