Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut:

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dapat dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe pelanggan adalah sebagai berikut:

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut : 

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah : 

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk itu agent contact center diharapkan melakukan pencatatan data pelayanan secara konsisten pada aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali : 

Team Leader dibutuhkan dalam operasional Contact Center untuk menjaga, mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional Contact Center atau adalah sebagai berikut, kecuali: 

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Quality Assurance contact center adalah sebagai berikut, kecuali : 

Dalam struktur organisasi contact center, ada beberapa fungsi dengan bertanggung jawab yang berbeda. Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan koordinasi dengan tim dan pihak terkait. Dengan melakukan koordinasi dengan baik, maka dapat membantu dalam meningkatkan proses pelayanan. Salah satu koordinasi yang kurang tepat dilakukan Team Leader adalah : 

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Beberapa tugas pokok Team Leader contact center dalam operasional pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali : 

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting dan mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini : 

Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan pada pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa penerapan teknologi Customer Relationship Management (CRM) yang tepat sesuai tanggung jawab layanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali : 

Biaya operasional contact center terdiri dari biaya tenaga kerja, biaya teknologi, biaya telekomunikasi, biaya tempat dan biaya kantor. Jika suatu contact center mencatatkan biaya operasional yang tinggi disebabkan oleh biaya telekomunikasi dan biaya tenaga kerja, maka beberapa upaya perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali : 

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang dapat diterapkan adalah Workforce Management System (WFM). Beberapa manfaat aplikasi WFM pada Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali : 

Manajemen contact center perlu memanfaatkan teknologi dengan baik, sehingga dapat menjalankan operasional contact center secara efektif dan efisien. Ketersediaan teknologi Computer Telephony Integration dibutuhkan dalam operasional contact center. Beberapa manfaat penerapan teknologi Computer Telephony Integration (CTI) di contact center adalah sebagai berikut, kecuali : 

Perkembangan teknologi contact center memungkinkan menyediakan pelayanan swalayan, sebagai pengganti agent. Kehadiran teknologi Interactive Voice Response (IVR) dalam memberikan pelayanan yang bersifat rutin memegang peranan penting dalam operasional contact center. Beberapa fungsi utama dari teknologi IVR adalah sebagai berikut, kecuali : 

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan "Dengan berlangganan internet 1 tahun, ibu mendapatkan gratis upgrade kecepatan internet menjadi 30Mbps". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut : 

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali : 

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah : 

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah : 

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali : 

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut : 

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika mayoritas agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan adalah :

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting, akan tetapi tidak mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Dengan perkembangan teknologi memungkinkan untuk menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik melalui agent maupun secara swalayan. Beberapa manfaat menyediakan teknologi swalayan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah media sosial. Salah satu manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan media sosial adalah sebagai berikut :

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan data pada tabel tersebut, konsistensi dalam memberikan pelayanan ditunjukkan dengan pencapaian target customer retention selama periode Agustus sampai dengan Desember.

SEBAB

Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention tidak mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai pada bulan Oktober dan terendah pada bulan Mei.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 16.727.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Quarter 3 dan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, namun lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih sedikit dari yang pasif. Ada 6 parameter yang mendukung pencapaian NPS, dengan urutan persentase tertinggi dimulai dari kemudahan akses, kecepatan penyelesaian, kemampuan petugas, kesesuaian solusi, biaya layanan dan terakhir pelayanan swalayan.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah responden yang memberikan penilaian lebih dari 1000 pelanggan. Sebanyak 87,3% responden yang memberikan penilaian kepuasan pada kemudahan akses, sedangkan hanya 53,9% responden yang memberikan penilaian kepuasan pada layanan swalayan.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang passives atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi yang termasuk kecelakaan kerja, sehingga dapat dijamin.

SEBAB

Publikasi dilakukan oleh akun twitter @bpjstkinfo tersebut pada 14 Maret dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp167.273. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode bulan Agustus 2020.

SEBAB

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut dengan nomor invoice INV-2009-069-123, pelanggan belum melakukan pembayaran pada saat tagihan tersebut dikirimkan.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, harga produk, dukungan purna jual adalah beberapa parameter yang perlu menjadi prioritas perbaikan.

SEBAB

Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kualitas produk, ketepatan pengiriman adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan.

SEBAB

Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah parameter yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan kepentingannya. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan 18-Feb-2022. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata 4,0 dalam skala 5. Dengan 4,5 juta pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek, sebagian besar memberikan rating Bintang 5. Kurang dari 1 juta pengguna yang memberikan rating selain Bintang 4 atau Bintang 5.

Pelanggan mendapatkan promosi dari Koran Tempo untuk itu Agent mengkonfirmasi dan mempromosikan bahwa cara berlangganan sangat mudah serta selama masa promosi pelanggan akan mendapatkan semua channel TV.

SEBAB

Agent menyatakan bahwa proses pendaftaran sangat mudah dan bisa langsung diproses. Untuk kelengkapan proses pendaftaran agent menanyakan alamat lengkap.

Agent menyampaikan biaya berlangganan selama masa promosi adalah 55 ribu per bulan. Setelah berakhir masa promosi, maka biaya tambahan untuk semua channel hanya 145ribu.

SEBAB

Agent menyampaikan bahwa promosi khusus untuk pemegang kartu kredit VISA. Masa berlaku kartu kredit VISA Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2025, sehingga bisa mendapatkan paket promosi.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, tingkat kepuasan tetinggi pada informasi produk dan kemudahan akses web.

SEBAB

Paramater hubungan pelanggan dan kesopanan petugas merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum penting menjadi perhatian.

Berdasarkan email tersebut, Bapak Susanto menanyakan biaya sewa gudang yang harus dibayarkan atas pengiriman barang dari luar negeri. Bapak Susanto mengirimkan email satu hari setelah adanya konfirmasi barang diterima.

SEBAB

Barang yang dikirimkan Bapak Susanto sudah tiba di Indonesia dan sedang dalam proses pemeriksaan pihak Bea Cukai. Perhitungan biaya sewa gudang akan dikenakan sebesar Rp1.535.250 per hari.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Semester 2, secara rata-rata berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan selama Semester 2 yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan October adalah yang tertinggi selama Semester 2. Sedangkan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9812 tersebut harus dibayarkan sampai dengan tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek adalah lebih dari 4,5 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata adalah 4,3 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna dan kurang dari 200 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 4.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Sinta mencapai rata-rata nilai transaksi yang lebih besar dibandingkan agent Retno. Sinta berhasil mencatatkan 125 transaksi dengan nilai rata-rata lebih dari Rp1 juta per transaksi.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Anita mencapai rata-rata nilai transaksi yang lebih kecil dibandingkan agent Retno. Anita berhasil mencatatkan 124 transaksi dengan nilai rata-rata kurang dari Rp1 juta per transaksi.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Nadya yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Nadya mencatatkan 96 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.