WorksheetsQUIZ Gestion de l'accueil
Total questions: 17
Worksheet time: 9mins
Lors de l'accueil en face à face, quelle action est essentielle pour établir un bon contact?
Éviter le contact visuel
Se tenir à distance
Serre la main avec fermeté
Utiliser un langage technique complexe
Comment montrer de l'empathie lors de l'accueil en face à face?
Éviter d'écouter activement
Poser des questions personnelles
Faire preuve d'écoute attentive et de compréhension
Parler principalement de soi-même
Quelle attitude non-verbale peut indiquer que vos êtes attentif pendant l'accueil en face à face?
Croiser les bras
Hocher légèrement la tête
Éviter le contact visuel
Regarder ailleurs
Comment devez-vous répondre à un appel téléphonique professionnellement ?
"ouais, c'est moi. Quoi de neuf?"
"Bonjour, (nom de l'entreprise), (votre nom) en quoi puis-je vous aider?"
"Attendez une seconde"
"Raccrocher immédiatement"
Quelle compétence est cruciale pour l'accueil téléphonique?
Sourire
Communication non-verbale
Être impatient
Langage familier
Comment gérer un appel téléphonique lorsque vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement?
Raccrocher
Promettre une solution même si vous n'êtes pas sûr
Prendre les coordonnées et rappeler avec une solution
Passer l'appel à un collègue sans explication
Comment devriez-vous gérer un client tout en discutant avec un collègue?
Demander au client de rappeler plus tard
Donner la priorité au client et demander au collègue de patienter
Expliquer au client que vous êtes occupé et le prier de patienter
Ignorer le client jusqu'à ce que la conversation avec le collègue soit terminée
Comment pouvez-vous montrer à un client en face à face que vous êtes attentif, même si vous êtes au téléphone?
En ne regardant pas le client
En hochant régulièrement la tête vers le client
En demandant au client d'attendre
En évitant tout contact visuel avec le client
Comment devriez-vous gérer un client mécontent pour gérer un conflit à l'accueil?
Ignorer leurs préoccupations
Prendre personnellement leurs critiques
Renvoyer le client à un gestionnaire sans explication
Écouter activement, montrer de l'empathie et proposer des solutions
Quelle est la première étape pour résoudre un conflit avec un client?
Ignorer le conflit et espérer qu'il disparaisse
Écouter attentivement les plaintes du client
Blâmer le client pour le conflit
Mettre fin à la conversation rapidement
Comment pouvez-vous utiliser la communication non-verbale pour gérer un client en colère?
Croiser les bras et soupirer
Maintenir un contact visuel constant
Éviter tout contact visuel
Sourire chaleureusement et faire des gestes apaisants
Quelle approche est recommandée pour résoudre un conflit avec un client?
Rester sur vos positions et défendre votre point de vue
Écouter le client, reconnaitre son problème et chercher des solutions
Ignorer le client jusqu'à ce qu'il se calme
Couper court à la conversation pour éviter l'escalade
Quelle attitude est la plus appropriée lors de la 1ère rencontre avec un client en face à face?
Rester assis derrière le bureau et attendre que le client parle
Se lever, sourire et tendre la main pour saluer le client
Continuer à travailler sur l'ordinateur et ne pas interrompre le travail
Sourire, montrer sa disponibilité et le saluer avant de l'interroger
Lors de l'accueil d'un client, pourquoi est-il important de faire preuve d'empathie?
Pour manipuler les émotions du client
Pour montrer que vous êtes supérieur
Pour comprendre les besoins et préoccupations du client
Pour éviter de mal interpréter les propos du client
Comment devriez-vous gérer un appel téléphonique tout en accueillant un client en face à face?
Signaler au client que vous allez répondre à l'appel brièvement
Demander au client d'attendre pendant que vous répondez à l'appel
Ignorer le client et répondre à l'appel
Ignorer l'appel et ne porter attention qu'au client présent
Un client est en conversation avec un collègue lorsque vous arrivez, que devriez-vous faire?
Interrompre la conversation et exprimer votre impatience
Attendre patiemment que la conversation se termine
S'excusez d'interrompre la conversation, et exprimer sa demande
Attendre un moment approprié, puis vous présenter brièvement
Comment devriez-vous gérer un client mécontent que se plaint bruyamment dans le hall d'entrée?
Ignorer le client jusqu'à ce qu'il se calme
Engager immédiatement une dispute pour défendre la position de l'entreprise
S'approcher calmement, exprimer de l'empathie et proposer de résoudre le problème dans un lieu plus privé
Montrer au client que son comportement vous agace et lui demander de se calmer pour trouver une solution
