un client, un usager

un ami

un collègue

attendez qu'ils avancent selon leur envie ou leur manque de courtoisie

traitez les demandes des visiteurs en fonction de vos connaissances

respectez l'ordre d'arrivée des visiteurs pour traiter les demandes

n'a pas d'impact immédiat sur ce que peut penser le client du magasin

est une manière forte et universelle d'apparaître sympathique et disponible

n'est pas une obligation

correspond à accélérer son départ

correspond à la mise en œuvre des procédures de l'accueil

correspond à la prise de congé d'un usager ou client correspond à la prise de congé d'un usager ou client

je dis au client dont je m'occupe « Attendez-moi »

je dis au client qui m'interrompt « Vous ne voyez pas que je suis déjà occupé ? »

je dis « Bonjour…, je termine avec Monsieur ou Madame, et je m'occupe de vous juste après »

participe à l'image de marque de l'organisation

ne laisse aucune impression particulière pour l'usager ou le client

freine le nombre des ventes et la fidélisation du client

Éviter le contact visuel

Se tenir à distance

Serre la main avec fermeté

Utiliser un langage technique complexe

Éviter d'écouter activement

Poser des questions personnelles

Faire preuve d'écoute attentive et de compréhension

Parler principalement de soi-même

Croiser les bras

Hocher légèrement la tête

Éviter le contact visuel

Regarder ailleurs

Poupina

Allanette

Seyana

"ouais, c'est moi. Quoi de neuf?"

"Bonjour, (nom de l'entreprise), (votre nom) en quoi puis-je vous aider?"

"Attendez une seconde"

"Raccrocher immédiatement"

Sourire

Terminer rapidement l'appel

Être impatient

Langage familier

Raccrocher

Promettre une solution même si vous n'êtes pas sûr

Prendre les coordonnées et rappeler avec une solution

Passer l'appel à un collègue sans explication

Demander au client de rappeler plus tard

Donner la priorité au client et demander au collègue de patienter

Expliquer au client que vous êtes occupé et le prier de patienter

Ignorer le client jusqu'à ce que la conversation avec le collègue soit terminée

Ignorer leurs préoccupations

Prendre personnellement leurs critiques

Renvoyer le client à un gestionnaire sans explication

Écouter activement, montrer de l'empathie et proposer des solutions

Ignorer le conflit et espérer qu'il disparaisse

Écouter attentivement les plaintes du client

Blâmer le client pour le conflit

Mettre fin à la conversation rapidement

Rester sur vos positions et défendre votre point de vue

Écouter le client, reconnaitre son problème et chercher des solutions

Ignorer le client jusqu'à ce qu'il se calme

Couper court à la conversation pour éviter l'escalade

Pour manipuler les émotions du client

Pour montrer que vous êtes supérieur

Pour comprendre les besoins et préoccupations du client

Pour éviter de mal interpréter les propos du client

Signaler au client que vous allez répondre à l'appel brièvement

Demander au client d'attendre pendant que vous répondez à l'appel

Ignorer le client et répondre à l'appel

Ignorer l'appel et ne porter attention qu'au client présent

Interrompre la conversation et exprimer votre impatience

Attendre patiemment que la conversation se termine

S'excusez d'interrompre la conversation, et exprimer sa demande

Attendre un moment approprié, puis vous présenter brièvement

Ignorer le client jusqu'à ce qu'il se calme

Engager immédiatement une dispute pour défendre la position de l'entreprise

S'approcher calmement, exprimer de l'empathie et proposer de résoudre le problème dans un lieu plus privé

Montrer au client que son comportement vous agace et lui demander de se calmer pour trouver une solution