Font size
WorksheetsXử lý tình huống - khiếu nại KH
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Khiếu nại là: Việc cá nhân hay tổ chức yêu cầu tổ chức có trách nhiệm .......................... các hành vi được cho là không đúng, đã, đang hoặc sẽ gây thiệt hại đến ........................... chính đáng của họ.
Bồi thường vi phạm
tính mạng, sức khỏe
Đối mặt xử lý
tài sản
Giải quyết, sửa chữa
Quyền, lợi ích
Giải thích, bồi thường
lợi ích, tài sản
Xử lý khiếu nại là: ..........,.................,.............. và đề ra ............................... hợp lý nhất, đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng, nâng cao sự tin tưởng, trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Xem xét, xác minh, kết luận
Phương án giải quyết
Tiếp nhận, điều tra, truy cứu
phương pháp cải thiện
Đánh giá, xem xét, phân tích
kế hoạch hành động
Đánh giá, xem xét, phân tích
Triển khai khắc phục
Tình huống là: những sự việc sảy ra tại một ..........., trong một ............ buộc chúng ta phải suy nghĩ, hành động, chịu đựng hoặc đối mặt với nó
Vị trí,
Nhà hàng
Khu vực,
Thời điểm
Địa điểm
Thời gian
Cá nhân
trường hợp
Tình huống "Tai nạn" xảy ra với nhân viên nếu không xử lý tốt sẽ có hậu quả gì?
Nhân viên đánh giá không tốt về môi trường làm việc, không tin tưởng vào công ty
Nhân viên phải tự xử lý tai nạn, vui vẻ, thông cảm cho công ty
Không có sự gắn bó lâu dài của nhân viên sẽ dẫn đến việc bị thiếu hụt nhân sự
Nhân viên bị tại nạn là do sự bất cẩn của nhân viên, công ty không phải chịu bất kì trách nhiệm nào
Sắp xếp các bước xử lý tình huống "Tai nạn" xảy ra
B1.Nhận diện
B2. Phân tích
B3. Xử lý
B4. Kiểm tra kết quả
B5. Báo cáo & ngăn ngừa
B1. Phân tích
B2. Xử lý
B3. Khắc phục hậu quả
B4. Bồi thường thiệt hại
B5. Báo cáo & đánh gia
B1. Tiếp nhận thông tin
B2. Phân tích
B3. Đánh giá
B4. Khắc phục
B5. Báo cáo & kiểm điểm
B1. Xem xét
B2. Phân tích
B3. Xử lý & khắc phục
B4. Bồi thường
B5. Đánh giá & rút kinh nghiệm
Khi tình huống "Tai nạn" xảy ra đưa nạn nhân đến bệnh viện hoặc cơ sở y tế gần nhất là nằm trong bước xử lý nào
B2: Phân tích rủi ro
B3. Phân tích tính nghiêm trọng
B3. Xử lý rủi ro
B2. Phân tích rủi ro & xử lý
Trong xử lý tình huống "Tai nạn"
Tại sao không nên kí nhận lỗi, chấp nhận sự việc về mặt pháp lý đối với khách hàng?
Sự việc phải được điều tra làm rõ, quy trách nhiệm cụ thể và công ty sẽ tiến hành thỏa thuận bồi thường với khách hàng
Công ty sẽ ủy quyền bên pháp chế đến làm việc với KH về bồi thường trong phạm vi cho phép
Để công ty kí, nhân viên kí thì công ty sẽ không chịu trách nhiệm
Công ty sẽ làm việc với KH để thương lượng bồi thường
Khi xung đột của Nhân viên - Khách diễn ra sẽ có hậu quả gì
Thương hiệu được PR miễn phí, được nhiều người biết đến hơn
Ảnh hưởng nghiệm trọng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu
Thương hiệu phải bồi thường tiền cho khách hàng làm tổn hại tài chính
Thương hiệu không có trách nhiệm đây là cá nhân nhân viên phải tự xử lý với khách hàng
Nếu trường hợp khách - khách gây xung đột ảnh hưởng đến nhà hàng, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu không sẽ trình báo cơ quan công an kiện khách hàng
Nhân viên nhà hàng tách đối tượng xung đột và trấn an các khách hàng khác đảm bảo sự việc không ảnh hưởng đến họ
Ghi nhận sự việc, nếu có phát sinh hư hỏng yêu cầu khách hàng bồi thường
Báo công an đến lập biên bản và thụ lí vụ án
Các bước xử lý "Bạo lực/ xung đột" là
B1. Xác định
B2. Ngăn chặn
B3. Xử lý rủi ro
B4. Phương án giải quyết
B5 Đánh giá & giải quyết
B1. Giải quyết xung đột
B2. Tiến hành hòa giải
B3. Trấn an khách hàng
B4. Giải quyết sự việc
B5. Báo cáo & đánh giá
B1. Tìm hiểu
B2. Ghi nhận sự việc
B3. Báo cáo chính quyền
B4. Liệt kê thiệt hại
B5. Yêu cầu bồi thường
B1. Xác định
B2. Ngăn chặn
B3. Phương án giải quyết
B4. Xử lý rủi ro
B5 Đánh giá & giải quyết
Nếu thiết bị vận hành bị hỏng hóc sẽ ảnh hưởng như thế nào đến nhà hàng?
Không ảnh hưởng gì
Có thể phải dừng kinh doanh cho đến khi đầy đủ thiết bị máy móc
Ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi không đủ thiết bị để phục vụ
Ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu
Các bước xử lý " Hỏng hóc thiết bị/ máy móc là?
B1. Xác định nguyên nhân - B2................................- B3. Liên hệ & giải quyết- B4.......................................
B2. Quy trách nhiệm & giải pháp
B4. Đánh giá & báo cáo
Không có đáp án đúng
B2. Đo lường tính nghiêm trọng
B4. Kiểm tra & báo cáo
B2. Mức độ & giải pháp
B4. Kiểm soát & báo cáo
Ý nghĩa của nguyên tắc BLAST
Tin tưởng - Lắng nghe - Xin lỗi/ đồng cảm - Làm hài lòng - Cảm ơn
Tình tường - Nghe - Xin lỗi - Đồng cảm - Trân trọng
Tin tưởng - Nghe - Xin lỗi - Làm hài lòng - Cảm ơn
Tự tin - nhìn nhận/ đánh giá - Xin phép - Trải nghiệm - Cảm thông
Bạn nên làm gì thể hiện bạn đang lắng nghe khách hàng nói?
Không cần nhìn khách hàng, chăm chú nghe bằng cách để tải hướng về phía miệng khách
Ánh mắt nhìn thẳng khách hàng, Gật nhẹ đầu, ghi chép cẩn thận những gì nghe được và tuyệt đối không ngắt lời khách
Luôn ngắt lời khách hàng đang nói để nhấn mạnh những câu khách vừa nói để đảm bảo không bị quên hay hiểu sai vấn đề
Nhìn thẳng vào khách hàng, cười thật tươi
Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên xin lỗi khách hàng,
Theo bạn nhân viên xin lỗi vì điều gì
Vì đã làm cho khách hàng không hài lòng
Xin lỗi cho có để họ đi nhanh
Xin lỗi vì đã để khách hàng có 1 trải nghiệm không tốt
Xin lỗi vì khách hàng muốn nghe
Theo bạn tại sao chúng ta lại khuyến khích khách hàng feedback về chất lượng dịch vụ/ chất lượng món ăn
Để khách hàng thỏa mãn khi đánh giá của họ đc chúng ta ghi nhận
Để chúng ta có thể nhanh tróng cải thiện chất lượng dịch vụ/ món ăn nhanh nhất.
Khách hàng đang cho chúng ta cơ hội để sửa chữa những vấn đề họ chưa hài lòng
B &C đúng
Trong nguyên tắc chữ "B-Blive" có ý nghĩa gì?
Tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ
Tin tưởng vô điều kiện với khách hàng
Tin tưởng là điều kiện bắt buộc của nhân viên đối với khách hàng
Thể hiện tin tưởng khách hàng để khách hàng nguôi giận sẽ dễ xử lý phàn nàn hơn
Khi chúng ta xử lý tốt khiến khách hàng hài lòng chúng ta sẽ...
Tiết kiệm được chi phí
Sẽ không bị khách hàng làm phiền và đánh giá xấu trên mạng xã hội
Đảm bảo uy tín của thương hiệu và tiết kiệm chi phí
A & C đúng
Nhân viên bị trượt chân ngã do khách hàng làm đổ nước ra sàn,
khách hàng rất khó chịu và complain nhân viên thiếu chuyên nghiệp
Bạn sẽ áp dụng Quy trình xử lý tình huống hay Quy trình xử lý khiếu nại trong tình huống này?
Áp dụng cả 2
Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình xử lý tình huống
Không có vấn đề gì cần xử lý
Khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ chưa tốt, nhân viên sẽ phải làm gì?
Cảm ơn khách hàng đã phản hồi, xin lỗi khách hàng vì trải nghiệm không tốt này
Hỏi khách hàng tại sao lại đánh giá phục vụ chưa tốt
Cảm ơn khách hàng đã phản hồi, tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng, xin lỗi khách vì trải nghiệm không tốt này
Không nói gì, để khách hàng ra về
