Sondeo a si es la titular o usuaria del servicio, y al verificar que es un tercero le indico que si le pueden brindar el 50% de descuento por 12 meses pero que llame la titular

Le pregunta a Luisa los nombres de la titular y verifico en visor si aplica para un TC, en caso no aplique, valido datos y me comunico con retenciones para ver si le pueden ayudar por motivos económicos.

Le pregunta a Luisa los nombres de la titular y verifico en visor si aplica para un TC, en caso aplique, valido datos y efectúo el descuento

Sondeo si es la titular o usuaria del servicio, y al verificar que es un tercero le indico que por favor se pueda comunicar el/la usuari@ del servicio o la titular del servicio para poder atenderle.

Personalizo la llamada y verifica si la línea cuenta con beneficios

Nombres del titular, DNI del titular, fecha de emisión, fecha de nacimiento, lugar de nacimiento(distrito, departamento)

Nombres del titular, DNI del titular, fecha de emisión, fecha de nacimiento

Pregunto si es el titular o usuario si es el usuario le pregunto nombre completo del titular, DNI del titular, cargo fijo/ último monto pagado o facturado (+-10% margen de error) o dirección de facturación

Valido nombre completo y DNI

Nombres del titular, DNI del titular, fecha de nacimiento, lugar de nacimiento(distrito, departamento)

1.- Creo un APN

2.- Reset general,

3.- Caso con técnica

4.-Pruebas cruzadas

1.-Verificar ID,

2.-Crear APN,

3.- Reset de datos

4.-Caso con técnica

5.-Que renueve su equipo aprovechando el 2x1

1.- Verificar ID

2.- Descartes (saldos,cobertura, etc)

3.- Reset de datos

4.- APN

5.- Caso con técnica

6.-Pruebas cruzadas

7.- Reposición de chip

1.- Verificar ID

2.- Crear APN

3.- Reset de voz

4.- Caso con técnica

5.-Pruebas cruzadas

1.- Verificar ID

2.- Descartes (saldos,etc)

3.- Reset de datos

4.- APN

5.- Caso con técnica

6.-Pruebas cruzadas

Es una plataforma similar a whatsapp interna de Abai Group donde podré tener contacto directo con mis compañeros, mi grupo interno de trabajo y mis jefes directos.

Es una plataforma interactiva donde podré conversar con mis compañeros de una manera muy dinámica y quizá por no hacer MATCH.

Es una plataforma en donde podré revisar mis compromisos efectuados tras los feedbacks brindados por mi formador, coordinador o monitor de calidad. Y al mismo tiempo es la plataforma esencial para poder marcar mis asistencia diaria.

ES UNA LLAMADA DE CALIDAD CUMPLIENTO CORRECTAMENTE EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE LA MANERA MÁS AMIGABLE POSIBLE

ES UNA LLAMADA BUENA SIN IMPORTAR QUE ME SALTE UNO DE LOS PASOS DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN

DEMOSTRAR MI AMISTAD AL CLIENTE DÁNDOLE SIEMPRE LA RAZON SIN IMPORTAR QUE NO CUMPLA MIS PROCEDIMIENTOS CON TAL QUE EL CL ME CALIFIQUE BIEN AL INVITARLO A ENCUESTA

ES SER AMIGO DEL CLIENTE DESDE EL INICIO DE LLAMADA HACIENDO PREGUNTAS ABIERTAS Y PERSONALES PARA CREAR UN MEJOR AMBIENTE EN LA LLAMADA

*NPS -14%

RELLAMADAS 26% *TRANSFERENCIAS 8%

*NPS -22%

RELLAMADAS 24% *TRANSFERENCIAS 11%

*NPS -14%

RELLAMADAS 26% *TRANSFERENCIAS 9%

*NPS -14%

RELLAMADAS 26% *TRANSFERENCIAS 9%

*NPS -17%

RELLAMADAS 23% *TRANSFERENCIAS 10%

*NPS -14%

RELLAMADAS 16% *TRANSFERENCIAS 9%

1.-FEEDBACK

2.-REFEEBACK

3.-AMONESTACIÓN

4.-SUSPENSIÓN

1.-AMONESTACIÓN

2.- SUSPENSIÓN

3.-FEEDBACK

4.- DESVINCULACIÓN

1.-SUSPENSIÓN

2.-FEEDBACK

3.- AMONESTACIÓN

4.- DESVINCULACIÓN

1.-FEEDBACK

2.-AMONESTACIÓN

3.-SUSPENSIÓN

*PECUF

*PECNEG

*PECKUF

*NEGPEC

*PECUF

*PECNEC

1.- No dejar al cliente en espera sin que el procedimiento lo amerite o lo indique.

2.- Demorar en responder al cliente más de 5 segundos, cuando el cliente ya manifestó su consulta, para evitarlo debes tener comunicación fluida sin vacíos o silencios incomodos.

3.- No respetar los tiempos por Casos simples (120 segundos) o casos complejos (180 segundos).

1.- Dejar al cliente en espera sin que el procedimiento lo amerite o lo indique.

2.- Demorar en responder al cliente más de 5 segundos, cuando el cliente ya manifestó su consulta, para evitarlo debes tener comunicación fluida sin vacíos o silencios incomodos.

3.- No respetar los tiempos por Casos simples (60 segundos) o casos complejos (180 segundos).

1.- No dejar al cliente en espera sin que el procedimiento lo amerite o lo indique.

2.- Demorar en responder al cliente más de 5 segundos, cuando el cliente ya manifestó su consulta, para evitarlo debes tener comunicación fluida sin vacíos o silencios incomodos.

3.- No respetar los tiempos por Casos simples (180 segundos) o casos complejos (1200 segundos).

Se considera "Llamada vicio" a toda comunicación donde se evidencie un mal uso de la central de atención 104 u IVRS similares al canal de atención movistar.

Se considera una llamada vicio cuando el cl se presenta, hace su consulta y deja de hablar perdiéndose la comunicación

Se considera "Llamada vicio" a toda comunicación donde se evidencie un mal uso de la central de atención 204 u IVRS similares al canal de atención movistar.

Se considera "Llamada vicio" a toda comunicación donde se evidencie un mal uso de la central de atención *169 u IVRS similares al canal de atención movistar.

Escenarios:

*Mudo: El asesor saluda pero el cliente no responde por varios segundos (60seg)

*Ruido: Sonido molestoso que interfiere la comunicación.

*Molestosos: Insultos. groserías por parte del cliente.

Escenarios:

*Mudo: El asesor saluda pero el cliente no responde por varios segundos (10seg)

*Ruido: Sonido molestoso que interfiere la comunicación.

*Molestosos: Insultos. groserías por parte del cliente.

*Niños: Llaman y juegan con la línea.

Escenarios:

*Mudo: El asesor saluda pero el cliente no responde por varios segundos (10seg)

*Molestosos: Cl les pide su whatsapp, les piropean o son muy melosos cuando agradecen la buena atención

*Niños: Llaman y juegan con la línea.

PROCESO DE ATENCIÓN:

Aplica 4 veces el speech de bienvenida (dentro de los 20 segundos), si no hay respuesta del cliente.

PROCESO DE ATENCIÓN:

Aplica 5 veces el speech de bienvenida (dentro de los 60 segundos), si no hay respuesta del cliente.

PROCESO DE ATENCIÓN:

Aplica 3 veces el speech de bienvenida (dentro de los 20 segundos), si no hay respuesta del cliente.

PROCESO DE ATENCIÓN:

Aplica 4 veces el speech de bienvenida (dentro de los 30 segundos), si no hay respuesta del cliente.

Porque si no me suspenden

Debido que podría generar un rellamada fija además de perjudicar a la satisfacción del cliente generando una posible nota detractora en mi NPS

Porque si no mi formadora se enojará por no entender su capacitación :(

Para evitar ir a la salita de calidad.,

Es el indicador que permite medir la satisfacción y lealtad del cliente en relación al producto y la atención recibida por el asesor

Es el indicador que permite medir la satisfacción del cliente en relación a si este se vuelve a comunicar dentro de las 72H

Es el indicador que mide mis transferencias

Es el indicador

que mide mis feedbacks en 2 mares

EXPLICAR EL DETALLE SEGÚN LO QUE VISUALIZO EN + SIMPLE

DIASUADIR Y GUIAR AL CLIENTE A VERIFICAR LA INFORMACIÓN EN EL APP MI MOVISTAR Y EN CASO QUE ESTE NO ACEPTE CONTUNAR CON MI PROTOCOLO REGULAR

INDICARLE QUE ACTUALMENTE PODRA PEDIR EL DETALLE DE SU RECIBO MENDIANTE EL CANAL DE WHATSAPP

DISUADIR AL CLIENTE A VERIFICAR EL DETALLE POR EL APP MI MOVISTAR DADO A QUE POR EL 104 YA NO EXPLICAREMOS LOS RECIBOS