Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Dasar Dasar Kuliner

Total questions: 107

Worksheet time: 1hrs 11mins

Name
Class
Date
1.

Di sebuah perusahaan retail, Adi bekerja di bagian Customer Care. Suatu hari, seorang pelanggan datang dan mengeluhkan tentang produk yang dibelinya. Adi menjelaskan bahwa Customer Care memiliki pengertian..

a)

pelayanan yang sangat baik

b)

memenuhi kebutuhan pelanggan

c)

menangani keluhan pelanggan

d)

penampilan prima

e)

mengenalkan produk pada pelanggan

2.

pernyataan yang kurang tepat berkenaan dengan harapan pelanggan adalah..

a)

semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima

b)

melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal hal yang bersifat pribadi

c)

sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan

d)

friendly system sangat diharapkan oleh pelanggan

e)

kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan

3.

berikut ini yang bukan merupakan faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan adalah...

a)

ketidaktahuan terhadap mandaat produk

b)

sikap pelayanan yang kurang ramah

c)

ketidakcocokan harga

d)

tempat penjualan kurang nyaman

e)

harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan

4.

pendekatan positif terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan langkah-langkah..

a)

tidak pilih kasih, simpati, dan pembatasan informasi

b)

sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan

c)

pembatasan informasi, bersahabat, dan tidak pilih kasih

d)

simpati, bersahabat, dan sopan santun

e)

membedakan pelanggan, sopan santun, dan tidak pilih kasih

5.

Prinsip melayani berdasarkan perhatian, yaitu..

a)

mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian

b)

mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, serta mencurigai

c)

memahami, mencurahkan perhatian, serta mencurigai dengan hati-hati

d)

mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian

e)

mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian

6.

contoh sapaan yang baik ketika melayani adalah...

a)

"selamat pagi, Pak!!"

b)

"selamat pagi, silahkan?"

c)

"selamat pagi pak wildan."

d)

"selamat pagi bu irna, silahkan duduk!!"

e)

"silahkan duduk pak wildan!"

7.

ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...

a)

"maaf silahkan."

b)

"terimakasih, selamat siang!!"

c)

"terimakasih bu winda."

d)

"terimakasih bu winda, senang melayani ibu. selamat siang."

e)

"maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!"

8.

Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..

a)

selam, senyum, semangat

b)

senyum, sapa, salam

c)

senyum. santai, setia

d)

senyum, sapa, seyum

e)

sapa. senyum, sapa

9.

Pelayanan prima adalah...

a)

pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b)

pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

c)

pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

d)

pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

e)

pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

10.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencatat kebutuhan pelanggan

11.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ketiga, yakni action (tindakan) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

12.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita...

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

e)

Melayani dengan setengah hati

13.

Di bawah ini hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menangapi keluhan pelanggan adalah ....

a)

menanggapi masalah dengan cepat

b)

adil dalam memecahkan masalah

c)

melibatkan emosi dalam menanggapi masalah

d)

memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

e)

memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan

14.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus diperhatikan. Di bawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima ....

a)

menampakkan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan kantor

c)

memperhatikan pelaggan saat sedang menyampaikan keluhan

d)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

15.

Seorang karyawan memakai seragam sesuai dengan ketentuan dan memakai pakaian yang rapi merupakan contoh konsep pelayanan prima dalam ....

a)

attitude

b)

attention

c)

action

d)

ability

e)

appaerance

16.

Di bawah ini yang bukan merupakan karakter praktisi humas adalah ....

a)

bersikap tercela

b)

memegang amanah

c)

mempunyai integritas

d)

tegas dalam bertindak

e)

menjaga nama baik perusahaan

17.

Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pernyataan tersebut adalah pengertian dari...

a)

Pelayanan prima

b)

Level prima

c)

Konsep action

d)

Konsep attention

e)

Konsep attitude

18.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Sikap sopan santun.

(2) Melayani dengan memuaskan.

(3) Mendengarkan saran.

(4) Berpenampilan serasi.

(5) Bersikap konsisten dalam melayani pembeli.

Pernyataan di atas adalah pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai, kecuali...

a)

(1)

b)

(2)

c)

(3)

d)

(4)

e)

(5)

19.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Mencatat pesanan konsumen.

(2) Mencatat kebutuhan konsumen

(3) Menegaskan kembali kebutuhan dari konsumen

(4) Mewujudkan kebutuhan konsumen.

(5) Menyatakan terima kasih dengan harapan konsumen kembali.

Pernyataan di atas adalah jenis pelayanan prima berdasarkan...

a)

Tindakan

b)

Perhatian

c)

Cara kerja

d)

Sikap

e)

Penampilan

20.

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikan meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurah perhatian penuh kepada pelanggan. Hal ini merupakan konsep pelayanan prima..

a)

perhatian penuh

b)

tindakan nyata

c)

pelayanan menarik

d)

tepat waktu dan menepati janji

e)

tanggung jawab

21.

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan ken pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutu para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudk kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanga mau kembali. Hal ini merupakan konsep pelayanan prima....

a)

perhatian penuh

b)

tindakan nyata

c)

pelayanan menarik

d)

perilaku konsumen

e)

tanggung jawab

22.

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relations sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan merupakan konsep pelayanan prima…

a)

perhatian penuh

b)

tanggung jawab

c)

pelayanan menarik

d)

perilaku konsumen

e)

kemampuan kerja

23.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus di perhatikan. Dibawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima adalah....

a)

menampakan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan perusahaan

c)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

d)

memperhatikan pelanggan saat sedang menyampaikan keluhan

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

24.

Pemberian pelayana yang prima akan menumbuhkan citra positif terhadap perusahaan. Banyak manfaat yang akan di dapatkan perusahaan dari kesan positif dari pelanggan, salah satunya adalah....

a)

pelanggan mempromosikan produk perusahaan secara sukarela

b)

pelanggan akan memberikan masukan bagi rekan yang menggunakan barang dari perusahaan

c)

pelanggan akan beralih menggunakan produk dari perusahaan lain

d)

pelanggan akan tertarik menjadi karyawan perusahaan

e)

pelanggan akan meminta koleganya turut menggunakan produk-produk dari perusahaan

25.

Penampilan tidak hanya mencerminkan kepribadian diri, tetapi juga mempengaruhi penilaian orang lain kepada kita. Maka dari itu, dibuatlah standar penampilan bagi sebuah perusahaan. Seperti misalnya....

a)

pakaian tidak rapi

b)

mengenakan pakaian tidak sesuai dengan acara

c)

selalu tersenyum pada atasan

d)

melayani dengan sadar

e)

badan yang bersih dan wangi

26.

Salah satu bagian pemberian pelayanan yang berinteraksi dengan pelangggan adalah call center atau pusat layanan panggilan. Layanan panggilan bertugas untuk membantu pelanggan dari jarak jauh. salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan layanan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang prima adalah...

a)

menasihati pelanggan

b)

menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik

c)

mengucapkan salam dengan baik

d)

harus tampil prima

e)

menyambungkan telepon dengan pihak lain

27.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita...

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

e)

Melayani dengan setengah hati

28.

Di bawah ini hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menangapi keluhan pelanggan adalah ....

a)

menanggapi masalah dengan cepat

b)

adil dalam memecahkan masalah

c)

melibatkan emosi dalam menanggapi masalah

d)

memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

e)

memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan

29.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus diperhatikan. Di bawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima ....

a)

menampakkan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan kantor

c)

memperhatikan pelaggan saat sedang menyampaikan keluhan

d)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

30.

Seorang karyawan memakai seragam sesuai dengan ketentuan dan memakai pakaian yang rapi merupakan contoh konsep pelayanan prima dalam ....

a)

attitude

b)

attention

c)

action

d)

ability

e)

appaerance

31.

Di bawah ini yang bukan merupakan karakter praktisi humas adalah ....

a)

bersikap tercela

b)

memegang amanah

c)

mempunyai integritas

d)

tegas dalam bertindak

e)

menjaga nama baik perusahaan

32.

Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pernyataan tersebut adalah pengertian dari...

a)

Pelayanan prima

b)

Level prima

c)

Konsep action

d)

Konsep attention

e)

Konsep attitude

33.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Sikap sopan santun.

(2) Melayani dengan memuaskan.

(3) Mendengarkan saran.

(4) Berpenampilan serasi.

(5) Bersikap konsisten dalam melayani pembeli.

Pernyataan di atas adalah pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai, kecuali...

a)

(1)

b)

(2)

c)

(3)

d)

(4)

e)

(5)

34.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Mencatat pesanan konsumen.

(2) Mencatat kebutuhan konsumen

(3) Menegaskan kembali kebutuhan dari konsumen

(4) Mewujudkan kebutuhan konsumen.

(5) Menyatakan terima kasih dengan harapan konsumen kembali.

Pernyataan di atas adalah jenis pelayanan prima berdasarkan...

a)

Tindakan

b)

Perhatian

c)

Cara kerja

d)

Sikap

e)

Penampilan

35.

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikan meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurah perhatian penuh kepada pelanggan. Hal ini merupakan konsep pelayanan prima..

a)

perhatian penuh

b)

tindakan nyata

c)

pelayanan menarik

d)

tepat waktu dan menepati janji

e)

tanggung jawab

36.

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan ken pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutu para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudk kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanga mau kembali. Hal ini merupakan konsep pelayanan prima....

a)

perhatian penuh

b)

tindakan nyata

c)

pelayanan menarik

d)

perilaku konsumen

e)

tanggung jawab

37.

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relations sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan merupakan konsep pelayanan prima…

a)

perhatian penuh

b)

tanggung jawab

c)

pelayanan menarik

d)

perilaku konsumen

e)

kemampuan kerja

38.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus di perhatikan. Dibawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima adalah....

a)

menampakan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan perusahaan

c)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

d)

memperhatikan pelanggan saat sedang menyampaikan keluhan

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

39.

Pemberian pelayana yang prima akan menumbuhkan citra positif terhadap perusahaan. Banyak manfaat yang akan di dapatkan perusahaan dari kesan positif dari pelanggan, salah satunya adalah....

a)

pelanggan mempromosikan produk perusahaan secara sukarela

b)

pelanggan akan memberikan masukan bagi rekan yang menggunakan barang dari perusahaan

c)

pelanggan akan beralih menggunakan produk dari perusahaan lain

d)

pelanggan akan tertarik menjadi karyawan perusahaan

e)

pelanggan akan meminta koleganya turut menggunakan produk-produk dari perusahaan

40.

Penampilan tidak hanya mencerminkan kepribadian diri, tetapi juga mempengaruhi penilaian orang lain kepada kita. Maka dari itu, dibuatlah standar penampilan bagi sebuah perusahaan. Seperti misalnya....

a)

pakaian tidak rapi

b)

mengenakan pakaian tidak sesuai dengan acara

c)

selalu tersenyum pada atasan

d)

melayani dengan sadar

e)

badan yang bersih dan wangi

41.

Salah satu bagian pemberian pelayanan yang berinteraksi dengan pelangggan adalah call center atau pusat layanan panggilan. Layanan panggilan bertugas untuk membantu pelanggan dari jarak jauh. salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan layanan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang prima adalah...

a)

menasihati pelanggan

b)

menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik

c)

mengucapkan salam dengan baik

d)

harus tampil prima

e)

menyambungkan telepon dengan pihak lain

42.

Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain disebut …

a)

Attitude

b)

Attention

c)

Ability

d)

Accountability

e)

Appearance

43.

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan contoh dari konsep pelayanan prima …

a)

Attention

b)

Attitude

c)

Action

d)

Ability

e)

Accountability

44.

Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6, kecuali …

a)

Action

b)

Account

c)

Attitude

d)

Accountability

e)

Appearance

45.

Sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi disebut …

a)

Pelayanan prima

b)

Kualitas produk

c)

Kepuasan pelanggan

d)

Loyalitas pelanggan

e)

Variabilitas pelayanan

46.

Berikut tujuan dilakukan pelayanan prima, kecuali …

a)

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya

b)

Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual

c)

Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan

d)

Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan

e)

Mengurangi keluhan pelanggan

47.

Berikut penerapan pelayanan prima berdasarkan attitude (sikap) adalah …

a)

Mencatat setiap pesanan pelanggan

b)

Mencatat kebutuhan pelanggan

c)

Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif, sehat, dan logis

d)

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

e)

Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

48.

Pelayanan prima disebut juga …

a)

Service intangibility

b)

Service quality

c)

Excellent service

d)

Customer satisfaction

e)

Brand image

49.

Pentingnya pelayanan prima adalah

a)

Mendatangkan laba sebesar-besarnya

b)

Menumbuhkan minat keputusan membeli pelanggan pada saat itu juga

c)

Mengurangi persaingan

d)

Menurunkan harga jual

e)

Beraedia menerima tuntutan

50.

Dalam memberikan pelayanan pelanggan seornag penjual harus berpikir positif. Yang dimaksud berpikir positif adalah...

a)

Selalu membenarkan tindakan pelanggan

b)

Tidak pernah membantah ucapan pelanggan walau kenyataannya tidak benar

c)

Mencurahkan perhatian kepada pelanggan yang berpikir positif

d)

Ingin memuaskan pelanggan

e)

Berusaha mengarahkan hal-hal yang positif dengan mempertimbangkan segala kemungkinan yang menguntungkan pemjual atau pembeli

51.

kontes, diskon, sampel dan kupon merupakan alat-alat promosi yang banyak digunakan dalam...

a)

periklanan

b)

public relation

c)

personal selling

d)

promosi penjualan

e)

direct marketing

52.

Promosi produk yang menggunakan website disebut…

a)

Media elektronik

b)

Media cetak

c)

Media internet

d)

Media digital

53.

Cara mengangkat telpon yang baik dan sesuai dengan etika bertelepon yang prima :

a)

Selamat pagi, dengan Budi, dengan siapa yach ?

b)

Halo, Selamat pagi , ada yang bisa saya bantu?

c)

Halo, dengan Budi, bagian pendaftaran, ada yang bisa saya bantu?

d)

Selamat pagi, dengan Budi, bagian pendaftaran , ada yang bisa saya bantu?

54.

Pada saat pelanggan mengeluh terhadap pelayanan yang diterima maka :

a)

kita pura pura tidak tahu menahu

b)

kita menyalahkan orang yang menyebabkan pelanggan kita komplain

c)

kita mendengarkan keluhannya dan berempati serta menyampaikan prosedur yang berlaku serta mencari solusi yang terbaik

d)

kita mencoba menyampaikan prosedur yang berlaku dan mencari solusi yang terbaik

55.

Tanggung jawab dalam konsep pelayanan prima disebut juga …

a)

Attention

b)

Attitude

c)

Action

d)

Ability

e)

Accountability

56.

ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...

a)

"maaf silahkan."

b)

"terimakasih, selamat siang!!"

c)

"terimakasih bu winda."

d)

"terimakasih bu winda, senang melayani ibu. selamat siang."

e)

"maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!"

57.

sikap yang harus dihindari ketika melayani pelanggan adalah...

a)

mengatur rambut, tersenyum, dan memainkan jari

b)

mengusap rambut, mencatat, dan mempermainkan pena

c)

mengatur kemeja, membersihkan kotoran, dan meluruskan dasi

d)

merapikan meja, mengatur rambut, dan mencatat

e)

mencatat, menyapa atasan, dan mengatur meja

58.

Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah ...

a)

Service

b)

Garansi

c)

Membantu Mengangkat barang konsumen

d)

Memberikan informasi tentang potongan harga

e)

Cash back

59.

Amatilah pernyataan berikut!

1.Penampilan, 2.Tepat waktu dan janji, 3.Kesedian melayani, 4. Pengetahuan dan keahlian, 5.Kesopanan dan ramah tamah, 6.Ability / kemampuan, 7.Morality/moral, 8.Integrity / integritas, 9. Responsibility/ sifat tanggung jawab, 10. Kejujuran dan kepercayaan

Dari pernyataan diatas yang merupakan unsur – unsur kualitas pelayanan prima kepada pelanggan terdapat pada nomor ….

a)

1,2,3,4,5

b)

1,3,6,7,8

c)

2,3,5,7,8

d)

3,4,5,9,10

e)

6,7,8,9,10

60.

Standar penampilan (appearance) harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu. Standar penampilan tersebut diantaranya adalah penampilan phisik dan penampilan non phisik. Contoh dari standar penampilan (appearance) phisik adalah …

a)

Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.

b)

Cara duduk dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau menyilangkan kaki.

c)

Cara berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru

d)

Cara berdiri untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.

e)

Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking

61.

Langkah – langkah yang dilakukan pada saat menangani komplain adalah .

a)

Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih

b)

Mendengar, segera lakukan klarifikasi masalah, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih

c)

Lakukan Klarifikasi masalah, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih.

d)

Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui bahwa kita lalai dalam bekerja, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, ucapkan terima kasih

62.

Grooming adalah

a)

Penampilan prima

b)

Ucapan salam

c)

Tamu

d)

Rekan kerja

63.

Ungkapan yang biasanya digunakan oleh seseorang untuk melakukan tegur sapa disebut

a)

Grooming

b)

Greeting

c)

Tamu kantor

d)

Pelayanan prima

64.

Dalam teamwork terdiri dari dari 6 jenis yakni, kecuali

a)

Tim formal

b)

Tim vertical

c)

Tim mandiri

d)

Tim kreatif

65.

Sifat dan tingkah laku khas seseorang yang membedakannya dengan orang lain, integrasi kharakteristik dari struktur struktur, pola tingkah laku, minat, pendirian dan kemapuan yang dimiliki seseorang disebut

a)

Grooming

b)

Greeting

c)

Problem solving

d)

Personality

66.

Sebuah sistem pekerjaan yang dikerjakan oleh dua orang atau lebih untuk mendapatkan tunuan yang direncanakan. Ada 3 tipe team yakni, kecuali

a)

Problem solving

b)

Self managed team

c)

Cross functional team

d)

Personality team

67.

Ungkapan yang biasanya digunakan oleh seseorang untuk melakukan tegur sapa disebut

a)

Grooming

b)

Greeting

c)

Tamu kantor

d)

Pelayanan prima

68.

Etika berarti moral sedangkan etiket berarti sopan santun

a)

Benar

b)

Salah

69.

Tim Mandiri adalah sebuah tim yang terdiri dari 5 hingga 12 orang pekerja dengan beragam keterampilan yang menjalani rotasi pekerjaan untuk menghasilkan sebuah produk atau jasa secara lengkap dan pelaksanaannya diawasi oleh seorang anggota terpilih

a)

Benar

b)

Salah

70.

Pengertian tim work atau sebuah sistem pekerjaan yang dikerjakan oleh dua orang atau lebih untuk mendapatkan tujuan yang direncanakan bersama

a)

Benar

b)

Salah

71.

Formal greeting adalah ungkapan yang biasa digunakan sehari-hari seperti ketika menyapa teman, mengobrol dengan orang tua,, greeting merupakan salam yang digunakan untuk menyapa teman atau sahabat yang sebaya tanpa adanya perbedaan usia

a)

Benar

b)

Salah

72.

1. Pelayanan Prima adalah adalah...

a)

a. Pelayanan standar

b)

b. Pelayanan Utama

c)

c. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada tamu untuk kepuasaan pelanggang

d)

d. Pelayanan Restaurant

73.

2. Bentuk kepedulain terhadap pelangganyang beraitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan disebut dengan...

a)

a. Attitude

b)

b. Ability

c)

c. Attention

d)

d. Appearence

74.

3. Penampilan adalah hal yang terpncar baik fisik maupun non fisik yang mampu merefleksi kemapuan dan citra perusahaan, disebut dengan...

a)

a. Appearance

b)

b. Attention

c)

c. Ability

d)

d. Attitude

75.

4. Sikap dan pelayanan seorang karyawan membawa citra baik hotel disebut dengan...

a)

a. Attention

b)

b. Ability

c)

c. Attitude

d)

d. Sympathy

76.

5. Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif, merupakan...

a)

a. Ability

b)

b. Accountability

c)

c. Sympathy

d)

d. Appearance

77.

6. Istilah lain dari pelayanan prima...

a)

a. Service

b)

b. Costumer service

c)

c. Restaurant service

d)

d. Service Excelent

78.

7. Mengucapkan terimakasih, menanyakan hal lain apakah ada yang bisa dibantu, merupakan istilah dari...

a)

a. Action

b)

b. Abilty

c)

c. Appearnace

d)

d. Sympathy

79.

8. Istilah lain dari tanggung jawab adalah...

a)

a. Attitude

b)

b. Appearnace

c)

c. Accountability

d)

d. Attention

80.

9. Berikut yang termasuk pelayanan prima adalah...Kecuali

a)

a. Service

b)

b. Attitude

c)

c. Attention

d)

d. Appearnace

81.

10. Arti dari ability adalah...

a)

a. Sikap

b)

b. Tanggung jawab

c)

c. Simpati

d)

d. Kemampuan

82.

1. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep…..

a)

Action, Attitude dan Achievement

b)

Action, Attention dan Achievement

c)

Attitude, Attention dan Action

d)

Attitude, Appointment dan Action

e)

Action, Attitude dan Profesionality

83.
2.      Berikut ini tidak termasuk kolega Perusahaan adalah ……
a)
Pemasok
b)
Komsultan
c)
Distributor
d)
Agen
e)
Konsumen
84.
3.      Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan yaitu ……
a)
Adil dalam memecahkan masalah
b)
Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
c)
Melibatkan emosi dalam menangani Masalah
d)
Menanggapi masalah dengan cepat
e)
Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
85.
4.      Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu……
a)
Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
b)
Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
c)
Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
d)
Menjalani kerjsama yang jujur
e)
Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
86.
5.      Pelanggan Ekternal dapat disebut juga……
a)
End User
b)
End Proses
c)
Next Proses
d)
Common User
e)
Product User
87.
6.      Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…..
a)
Pelanggan internal
b)
Pelanggan nyata
c)
Pelanggan Eksternal
d)
Pelanggan tetap
e)
Pelanggan perantara
88.
7.      Berprasangka buruk terhadap prilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana sebenarnya orang tersebut, merupakan pengertian dari……
a)
Sikap Apriori
b)
Sikap hormat
c)
Sikap Lamban
d)
Sikap Tegas
e)
Sikap ragu - ragu
89.
8.      Pada saat menerima telepon, tiba-tiba ada konsumen yang datang agar konsumen tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara……
a)
Meminta konsumen menunggu
b)
Meminta konsumen memilih barang
c)
Meminta Konsumen menunggu sebentar
d)
Mengacuhkan konsumen
e)
Menganggukan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
90.
9.      Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah……
a)
Berbusana serasi
b)
Hormat dan ramah
c)
Bertutur sapa sopan
d)
Berbicara lemah lembut
e)
Mendengarkan keluhan secara seksama
91.
10.  Jika pelanggan tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah maka sebaiknya kita….
a)
Layani untuk berdepat
b)
Minta maaf saja sudah cukup
c)
Minta maaf dan memberikan solusi yang terbaik
d)
Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
e)
Melayani dengan setengah hati
92.

Pelayanan terbaik yang diberikan oleh perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut....

a)

Ekstrak

b)

Prima

c)

Special

d)

Memuaskan

93.

Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan…..

a)

ekstra

b)

prima

c)

special

d)

double

e)

Memuaskan

94.

Pelayanan prima adalah...

a)

pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b)

pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

c)

pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

d)

pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

e)

pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

95.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencatat kebutuhan pelanggan

96.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude (sikap) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan

c)

mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencatat kebutuhan pelanggan

97.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ketiga, yakni action (tindakan) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

98.

Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..

a)

selam, senyum, semangat

b)

senyum, sapa, salam

c)

senyum. santai, setia

d)

senyum, sapa, seyum

e)

sapa. senyum, sapa

99.

Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....

a)

Berikan gaji/upah/insentif yang cukup

b)

Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)

c)

Berikan waktu libur yang cukup

d)

Tetapkan reward dan punishment yang adil

e)

Selalu berikan perhatian dan motivasi

100.

Yang dimaksud empati adalah ....

a)

tingkat kepuasan

b)

tingkat kemarahan

c)

tingkat kepedulian

d)

tingkat kejenuhan

e)

tingkat keramahan

101.

Terdapat istilah "pembeli adalah raja". Berikut ini pernyataan yang kurang tepat untuk mengekspresikan hal tersebut adalah...

a)

tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli

b)

layani dengan sebaik-baiknya

c)

upayakan mereka merasa puas

d)

jangan mudah tersinggung atas sikapnya

e)

selalu bersikap ramah dan sopan

102.

Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah...

a)

memberikan layanan dengan sabar

b)

berikan penjelasan yang terperinci

c)

berikan pilihan dengan cepat

d)

berikan tren-tren terbaru

e)

memberikan pujian

103.

jika pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan marah-marah di kantor, maka ....

a)

layani untuk berdebat

b)

minta maaf saja

c)

minta maaf dan berikan solusi

d)

biakan saja

e)

melayani dengan setengah hati

104.

pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep 3A, yaitu .....

a)

Action, attitude, dan achivement

b)

Action, appoinment, dan achivement

c)

Action, attitude, dan attention

d)

Action, appoinment, dan attention

e)

Action, attitude, dan abrite

105.

berikut yang bukan alasan melakukan pelaayanan dalam bisnis adalah .....

a)

akan diingat oleh konsumen

b)

agar perusahaan merugi

c)

menarik pelanggan baru

d)

strategi marketing

e)

menunjukkan kepedulian terhadap konsumen

106.

aspek yang jelas tampak oleh mata disebut ....

a)

aspek tangiables

b)

aspek perilaku sopan

c)

aspek keamanan

d)

reliability

e)

responsiveness

107.

penjaga toko dengan sigap dan cepat melayani keinginan pelanggan, merupakan contoh sikap ....

a)

kompetensi

b)

kecakapan

c)

sopan santun

d)

responsiveness

e)

keamanan

Similar Resources on Wayground

PENDIDIKAN ISLAM ADAM EFZAM (ADAB UPKK)

111 questions

PENDIDIKAN ISLAM ADAM EFZAM (ADAB UPKK)

quiz

Worksheet

•

1st Grade - Professio...

Kerajinan Bangun Datar

111 questions

Kerajinan Bangun Datar

quiz

Worksheet

•

12th Grade

Soal kls Xll

104 questions

Soal kls Xll

quiz

Worksheet

•

12th Grade

Soal latihan FO

110 questions

Soal latihan FO

quiz

Worksheet

•

12th Grade

ujian skk bersepeda

112 questions

ujian skk bersepeda

quiz

Worksheet

•

KG - University

Remedial Pengelolaan Kas

105 questions

Remedial Pengelolaan Kas

quiz

Worksheet

•

12th Grade

KUIZ RAMADHAN

110 questions

KUIZ RAMADHAN

quiz

Worksheet

•

9th - 12th Grade

KSSM RBT Tingkatan 2 Bab 2.4 Elektronik

110 questions

KSSM RBT Tingkatan 2 Bab 2.4 Elektronik

quiz

Worksheet

•

KG - Professional Dev...