WorksheetsPengurusan Aduan Pelanggan
Total questions: 20
Worksheet time: 30mins
Apakah langkah pertama dalam kemahiran penyelesaian masalah?
Merujuk masalah kepada jabatan lain
Mengumpulkan maklumat pelanggan
Mendokumentasikan masalah pelanggan
Mengetahui dengan teliti apa punca masalah sebenar yang dihadapi oleh pelanggan
Berikut merupakan etika menjawab telefon yang betul kecuali:
Tanya nama pemanggil
Menjawab telefon dengan cepat
Sentiasa senyum ketika sedang menjawab telefon
Gunakan butang "HOLD" apabila meninggal percakapan
"Pendengar hanya mendengar tanpa memberikan sebarang respon terhadap penutur"
Penyataan di atas adalah berkaitan dengan?
Kemahiran mendengar secara aktif
Kemahiran mendengar secara kritis
Kemahiran mendengar secara pasif
Kemahiran mendengar secara kreatif
Apakah perbezaan antara kemahiran mendengar secara kritis dengan kemahiran mendengar secara kreatif?
Pendengar dapat memberi tindak balas yang baik kepada penutur
Pendengar mampu menilai, memilih dan menentukan fakta yang relevan
Pendengar benar-benar memahami maksud yang ingin disampaikan oleh penutur
Pendengar menggunakan daya kreativiti untuk menghasilkan sesuatu yang lain setelah dia mendengar sesuatu pertuturan
Pilih penyataan yang benar berkaitan tugas seorang kakitangan dan setiap Cawangan Unit (PC)
i. Rekodkan dan simpankan ke dalam fail yang berkaitan.
ii. Bentangkan hasil kajian maklumbalas pelanggan semasa Mesyuarat Kajian Semula pengurusan (MKSP)
iii. Mengumpulkan laporan maklum balas pelanggan dan membuat analisa untuk dibentangkan.
iv. memastikan jumlah responden yang terlibat dalam kajian (untuk analisa0 mestilah sekurang-kurangnya 30% daripad jumlah pelanggan untuk tahun berkenaan.
i dan ii
i dan iii
ii dan iv
iii dan iv
Pak Amin telah membuat aduan mengenai kelewatan penyelenggaraan penyaman udara di rumahnya oleh syarikat uang menjalankan kerja-kerja penyelenggaraan bulanan. Sebagai seorang pekerja di syarikat tersebut, aduan yang anda diterima boleh dikategorikan sebagai?
Masalah Perkhidmatan
Masalah Komunikasi
Perkakasan
Perisian
Tentukan cara-cara untuk mendapatkan maklumat aduan yang terbaik
Melayan pelanggan dengan baik
Menyediakan buku aduan pelanggan
Dengar dengan teliti percakapan pelanggan
Bertindak balas terhadap aduan pelanggan
Tindakan utama yang perlu dilakukan selepas menerima aduan daripada pelanggan
Menajalankan siasatan awal terhadap aduan yang diterima
Melahirkan rasa simpati terhadap masalah yang dihadapi pelanggan
Cuba mencari penyelesaian atau mencari seseorang yang boleh menyelesaikannya dengan cepat
Membuat perancangan yang sesuain untuk mengelakkan isu-isu yang mengakibatkan aduan pelanggan
Apakah tujuan log aduan pelanggan disediakan?
Persediaan menerima aduan pelanggan
Mengenalpasti masalah pelanggan
Membina pangkalan data penerima aduan
Membetulkan punca masalah aduan yang diterima
Berikut merupakan perkara yang perlu ada dalam borang aduan pelanggan kecuali:
Profil pelanggan
Butir-butir aduan
Penilaian terhadap aduan
Tindakan yang dilaksanakan
Bagaimanakah cara bagi menganalisa data untuk melihat trend, corak, kekerapan, kecenderungan setiap aduan yang dibuat
Fokus pada aduan
Fokus pada pelanggan
Fokus pada suara pelanggan
Fokus pada proses penambahbaikan
Memantau pelbagai barangan dan perkhidmatan pada harga yang lebih kompetitif adalah hak pengguna
Untuk menilai
Untuk memilih
Untuk menjual
Untuk membeli
Mengapakah kakitangan pengurusan perlu tahu undang-undang perlindungan pengguna
Untuk tingkat kesedaran diri
Untuk melengkapkan aduan
Untuk kepentingan diri sendiri
Untuk rujukan jika ada keraguan
Berikut merupakan kemahiran teknikal yang perlu ada pada seorang juruteknik penyaman udara, antaranya:
i. Minat dalam proses-proses mekanik.
ii. Kemahiran berkomunikasi dan menjalinkan hubunan perseorangan yang baik.
i. Minat dalam proses-proses mekanik.
ii. Membantu dalam penyeliaan teknik bagi menyelesaikan masalah yang timbul semasa menjalankan kerja.
i. Kemahiran berkomunikasi dan menjalinkan hubunan perseorangan yang baik.
ii. Menyediakan anggaran terperinci kuantiti serta kos bahan dan buruh yang diperlukan bagi pemasangan dan penyelenggaraan.
i. Membantu dalam penyeliaan teknik bagi menyelesaikan masalah yang timbul semasa menjalankan kerja.
ii. Menyediakan anggaran terperinci kuantiti serta kos bahan dan buruh yang diperlukan bagi pemasangan dan penyelenggaraan.
Berdasarkan aduan di bawah, pembaikan perlu dilakukan kecuali?
Aduan Pelanggan: "Terdapat air menitis pada bahagian dalam penyaman udara"
Bersihkan salir air pemeluwap
Periksa halangan udara pemeluapan
Araskan unit atau condongkan ke bawah di bahagian luar
Dunakan permagnum atau sebatian adang untuk adang kebocoran
Punca pemampat terlalu panas?
Cecair memasuki pemampat
Kekurangan bahan pendingin
Kerosakan mekanikal pemampat
Udara berampur dengan bahan pendingin
Fungsi utama laporan ditulis adalah untuk?
Menjelaskan sesuatu fakta
Membuat perancangan penambahbaikan
Membuat penilaian tentang sesuatu pencapaian
Memberi maklumat tentang sesuatu peristiwa atau aktiviti
Format khusus yang betul mengikut turutan pada setiap laporan ialah?
Tajuk→ Definisi→Senarai Kandungan→Pengenalan→Senarai Cadangan→Penutup→Lampiran
Tajuk→ Ringkasan→Definisi→Pengenalan→Senarai Cadangan→Penutup→Lampiran
Tajuk→ Ringkasan→Senarai Kandungan→Definisi→Senarai Cadangan→Penutup→Lampiran
Tajuk→ Ringkasan→Senarai Kandungan→Pengenalan→Senarai Cadangan→Penutup→Lampiran
Cara untuk membuat pembentangan yang lebih efektif adalah?
Lakaran + Graf + Lukisan
Graf + Gambarajah + Carta
Gambarajah + Lakaran + Graf
Gambarajah + Carta + Lakaran
Siapakah yang bertanggungjawab menulis laporan?
Pelapor
Pengurus
Pegawai khas
Kakitangan setiap cawangan
