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WorksheetsITIL 4 : EXAMEN BLANC N°3
Total questions: 40
Worksheet time: 3600secs
Quel est le principal objectif de la gestion des incidents ?
Restaurer le service normal aussi vite que possible
Trouver la cause de l’incident
Détecter les événements
Avertir les utilisateurs de l’incident
Quelle est la définition d’un problème ?
Un problème est un dysfonctionnement d’un service
Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents
Un problème est une situation où l’on connaît la cause d’un ou plusieurs incidents
Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs événements
Quelle pratique est responsable de la relation avec les utilisateurs ?
La pratique centre de services
La pratique gestion des niveaux de services
La pratique gestion des demandes de services
La pratique gestion des relations
Quelle pratique gère les incidents majeurs ?
La pratique gestion de la sécurité de l’information
La pratique gestion des incidents
La pratique gestion des problèmes
La pratique gestion des risques
Quelle est la tâche effectuée par la pratique amélioration continue ?
Prioriser les opportunités d’amélioration
Réaliser les changements liés à des opportunités d’amélioration
Apporter une approche structurée pour gérer l’amélioration continue des services
Gérer le modèle d’amélioration en sept étapes
Quel est le rôle de l’ECAB (Emergency Change Advisory Board) ?
Donner l’autorisation de traiter un changement dans le mode urgent
Donner l’autorisation d’effectuer un changement
Valider les changements standards
Valider les procédures de mise en œuvre des changements
Vous recevez un document. Vous êtes I (Informé) dans le modèle RACI par rapport à ce document. Que devez-vous faire ?
Vous prenez connaissance du document
Vous prenez connaissance du document et vous donnez votre avis
Vous prenez connaissance du document, vous modifiez le document et vous le reprenez à votre compte
Vous prenez connaissance du document et vous diffusez ce document à vos équipes
ITIL 4 recommande d’implémenter cette pratique de manière la plus automatisée possible. Laquelle est-ce ?
Gestion des niveaux de services
Gestion des changements
Centre de services
Gestion des demandes de services
Quel est le but principal de la gestion des problèmes ?
Aider la gestion des incidents en planifiant les correctifs
Gérer les changements urgents
Faire diminuer le nombre d’incidents
Optimiser les changements standards
Qui soumet les évolutions applicatives ?
Les utilisateurs
Les clients
Les fournisseurs
Les gestionnaires des processus
Lequel de ces types de changements N’est PAS recommandé par la démarche ITIL 4 ?
Changement normal
Changement urgent
Changement standard
Changement technologique
Quelle activité NE fait PAS partie de la chaîne de valeur des services ?
Amélioration
Planification
Fourniture et support
Approvisionnement et construction
Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante :
Le centre de services est responsable de l’information auprès des ______ ?
Clients
Fournisseurs
Utilisateurs
Développeurs
Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante :
La chaîne de valeur des services crée ______ ?
De la valeur
De l’amélioration
De l’anxiété
De la sécurité
Quelle est la définition d’un client ?
Un client est la personne qui utilise un service
Un client est la personne qui est le donneur d’ordres, ou la maîtrise d’ouvrage
Un client est la personne qui développe une application
Un client est la personne qui est responsable des développements logiciels
Quelle affirmation au sujet de la chaîne de valeur des services est correcte ?
La chaîne de valeur des services est composée de quatre activités
La chaîne de valeur des services est composée de cinq activités
La chaîne de valeur des services est composée de six activités
La chaîne de valeur des services est composée de sept activités
Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante :
Le but de la pratique gestion des configurations est de ______ et ______ les composants de services et de l’infrastructure.
Surveiller et exploiter
Définir et surveiller
Surveiller et gérer
Définir et contrôler
Quelle est la mission de la pratique supervision et gestion des événements ?
Minimiser le nombre d’incidents
Minimiser les développements logiciels
Minimiser les risques
Minimiser les appels utilisateurs
Quelle pratique est en relation étroite avec la pratique gestion des mises en production ?
Gestion des incidents
Gestion des fournisseurs
Gestion des déploiements
Supervision et gestion des événements
Quelles pratiques parmi les suivantes sont impliquées dans la résolution d’un incident de sécurité ?
1 - Gestion des incidents
2 - Gestion des problèmes
3 - Gestion de la sécurité de l’information
4 - Gestion des mises en production
La 1 et la 2 seulement
La 1, la 2 et la 3 seulement
La 2, la 3 et la 4 seulement
La 1, la 3 et la 4 seulement
Plusieurs types d’architectures pour un centre de services sont possibles. Laquelle des propositions suivantes N’est PAS recommandée par ITIL 4 ?
Centre de services virtuel
Centre de services multiple
Centre de services local
Centre de services centralisé
Quelle pratique est responsable de définir la réversibilité d’un contrat ?
Gestion des fournisseurs
Gestion des niveaux de services
Gestion des changements
Gestion du portefeuille
Quel acteur de la démarche ITIL 4 autorise le budget pour la fourniture d’un service ?
Le client
Le sponsor
Le directeur financier
Le propriétaire du service
Quelle est la définition d’un processus ?
Un processus est un ensemble de procédures
Un processus est une suite d’activités indépendantes
Un processus est une suite structurée d’activités interreliées
Un processus est un ensemble de procédures et de documents
Quelles affirmations ci-dessous décrivent le mieux les objectifs PRINCIPAUX de la pratique gestion des changements ?
1 - Enregistrer tous les changements
2 - Résoudre les incidents
3 - Maximiser les succès de la mise œuvre des changements sur les produits et les services
1 et 2 seulement
2 et 3 seulement
1 et 3 seulement
Toutes
Une recommandation permettant de guider les décisions et les choix de l’entreprise : cette notion est définie dans la démarche ITIL 4. Quelle est cette notion ?
Une pratique
La chaîne de valeur des services
Le système à valeur de services
Un principe directeur
Quel est le meilleur exemple d’un changement standard ?
L’implémentation d’une nouvelle version d’une application
Un paramétrage d’un élément réseau
L’ajout d’un serveur central
L’arrêt d’un service
Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante :
Une approche holistique amène à réunir toutes les parties prenantes pour identifier tous ensemble ________ du service fourni.
Les risques
Les procédures
La valeur
Les tests
Qu’est-ce qui N’est PAS un principe directeur ?
L’itération
L’amélioration continue
La collaboration
Le pragmatisme
La roue de Deming est la base d’un principe directeur. Lequel ?
L’itération
La valeur
La collaboration
L’optimisation
Pourquoi le client va-t-il utiliser ce service ? Par quel principe directeur cette question est-elle posée ?
L’existant
Le pragmatisme
La collaboration
La valeur
Quel est l’objectif de la pratique gestion des relations ?
La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction des clients
La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction des métiers
La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction des utilisateurs
La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction du sponsor
Quel terme décrit le mieux cette situation : un fait détectable qui intervient sur l’infrastructure ?
Un incident
Un problème
Un événement
Un changement
Laquelle de ces pratiques N’est PAS une pratique de gestion de la technologie ?
Gestion des déploiements
Gestion des infrastructures et des plateformes
Développement et gestion des logiciels
Supervision et gestion des événements
Quelle pratique est en charge d’élaborer les accords de niveaux de services SLA ?
La pratique gestion du portefeuille
La pratique gestion des demandes de services
La pratique gestion des changements
La pratique gestion des niveaux de services
Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante :
Les quatre dimensions de la démarche ITIL 4 sont : l’organisation et les personnes, l’information et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, ______ ____________.
Le flux de valeur et les processus
Les procédures opérationnelles et les processus
Le flux de valeur et les pratiques
Les principes directeurs et les processus
Qu’est-ce qu’un service ?
Un service est une application logicielle
Un service est une infrastructure et une application logicielle
Un service est un moyen de fournir de la valeur
Un service est un moyen d’obtenir un budget
Qu’est-ce que l’utilité ?
L’utilité définit la fonctionnalité offerte par un service
L’utilité définit l’assurance que le service va remplir les exigences de niveau de service
L’utilité définit les procédures opérationnelles du service
L’utilité définit les pratiques nécessaires au déploiement du service
Parmi les composants suivants, lesquels font partie du système à valeur de service SVS ?
1 - Les pratiques
2 - Les procédures
3 - Les processus
4 - Les principes directeurs
La 1 et la 4 seulement
La 2, la 3 et la 4 seulement
Toutes
La 1, la 2 et la 3 seulement
Des facteurs environnementaux peuvent venir influer une notion ITIL 4, laquelle ?
Un principe directeur
Une pratique
Une dimension
La valeur
