NEW
Font size
S
M
L
XL
Worksheetsc3qtclg
Total questions: 22
Worksheet time: 22mins
Name
Class
Date
1.
Nội dung nào dưới đây KHÔNG phù hợp nhất với các yếu tố cấu thành của dịch vụ?
a)
Khách hàng dịch vụ
b)
Các yếu tố cơ sở vật chất
c)
Môi trường hoạt động của các loại dịch vụ
d)
Sản phẩm đi kèm
2.
Đối với một ngân hàng thì dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay phù hợp nhất với khái niệm nào dưới đây?
a)
Dịch vụ ngoại hối
b)
Dịch vụ hỗ trợ
c)
Dịch vụ toàn bộ
d)
Dịch vụ căn bản
3.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì các dịch vụ bể bơi, phòng tập thể hình phù hợp nhất với khái niệm nào dưới đây?
a)
Dịch vụ hỗ trợ
b)
Dịch vụ tư vấn
c)
Dịch vụ toàn bộ
d)
Dịch vụ căn bản
4.
Chọn cách hiểu phù hợp nhất về dịch vụ căn bản:
a)
Là hoạt động thực hiện mục đích chính của quá trình dịch vụ, thể hiện chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra.
b)
Là hoạt động dịch vụ cụ thể được cung cấp nhằm tạo điều kiện thực hiện tốt và làm tăng giá trị của hoạt động thực hiện mục đích chính của quá trình dịch vụ.
c)
Là hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của nhà cung ứng dịch vụ.
d)
Là kết quả được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.
Các yếu tố hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ và địa điểm cung cấp dịch vụ…thuộc về yếu tố cấu thành dịch vụ nào dưới đây?
a)
Các yếu tố cơ sở vật chất
b)
Khách hàng dịch vụ
c)
Nhân viên cung ứng dịch vụ
d)
Sản phẩm đi kèm
6.
Điền vào chỗ trông cho phù hợp: Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các …………………của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
a)
Khoảng cách
b)
Nhu cầu
c)
Mong đợi
d)
Đặc tính
7.
Nhận định nào dưới đây KHÔNG đúng về quan điểm chất lượng dịch vụ theo hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được?
a)
Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng được đánh giá cao và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
b)
Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
c)
Nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt vời.
d)
Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
8.
Điền vào chỗ trống cho phù hợp: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của hoạt động đó………………….., nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu.
a)
Có tính chất tách rời
b)
Có tính chất vô hình
c)
Có tính chất hữu hình
d)
Có tính chất ổn định
9.
Điền vào chỗ trống cho phù hợp: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là mức độ ………………………giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
a)
Bù trừ
b)
Khác nhau
c)
Giống nhau
d)
Đánh đổi
10.
Nội dung nào dưới đây KHÔNG phù hợp với các nguồn hình thành sự hình thành kỳ vọng của khách hàng?
a)
Thông tin lan truyền về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
b)
Nhu cầu cá nhân, có thể bộc lộ hoặc tiềm ẩn
c)
Những kinh nghiệm có thể đã trải qua của doanh nghiệp
d)
Hoạt động truyền thông của tổ chức cung cấp dịch vụ
11.
Nội dung nào dưới đây phù hợp nhất về cách hiểu chất lượng hình ảnh trong các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ?
a)
Là hình ảnh quảng bá về doanh nghiệp và chính sách chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
b)
Là tất cả các ấn tượng trong con mắt của khách hàng về nhân viên và phương tiện cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ.
c)
Là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên dịch vụ trong từng công đoạn dịch vụ mang lại cho khách hàng lợi ích từ dịch vụ và sự thoả mãn.
d)
Là thời điểm thực hiện dịch vụ hay thời điểm tiếp xúc giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.
12.
Nội dung nào dưới đây KHÔNG phù hợp nhất với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
a)
Địa điểm cung cấp dịch vụ
b)
Môi trường hoạt động của các loại dịch vụ
c)
Sản phẩm đi kèm
d)
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ
13.
Tiêu thức nào dưới đây KHÔNG được đề cập trong 5 tiêu thức RATER?
a)
Độ tin cậy
b)
Sự đảm bảo
c)
Tính vô hình
d)
Sự thấu cảm
14.
“Các kỹ năng, kiến thức, phương pháp, tác phong của nhân viên dịch vụ phải tạo được niềm tin đối với khách hàng” phản ánh tiêu thức nào dưới đây trong 5 tiêu thức RATER?
a)
Độ tin cậy
b)
Sự bảo đảm
c)
Tính hữu hình
d)
Trách nhiệm
15.
“Khả năng thực hiện, cung ứng dịch vụ đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ” phản ánh tiêu thức nào dưới đây trong 5 tiêu thức RATER?
a)
Độ tin cậy
b)
Sự bảo đảm
c)
Tính hữu hình
d)
Trách nhiệm
16.
Trong các yếu tố cấu thành của dịch vụ, yếu tố nào dưới đây được cho là giữ vai trò trung tâm của dịch vụ, là yếu tố chủ yếu thỏa mãn nhu cầu của dịch vụ?
a)
Khách hàng dịch vụ
b)
Sản phẩm đi kèm
c)
Các yếu tố cơ sở vật chất
d)
Nhân viên cung ứng dịch vụ
17.
“Dịch vụ chủ yếu được đánh giá qua cảm nhận của các chủ thể có liên quan như: khách hàng dịch vụ, nhân viên dịch vụ, quản lý dịch vụ và đối tượng khác” phù hợp nhất với đặc điểm nào dưới đây của dịch vụ?
a)
Tính vô hình
b)
Tính không tách rời
c)
Tính không lưu trữ
d)
Tính không ổn định
18.
Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman KHÔNG đề cập đến khoảng cách chất lượng nào dưới đây?
a)
Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài môi trường tác động đến lực lượng khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp.
b)
Giữa quá trình cung ứng dịch vụ với chất lượng thực tế nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
c)
Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và quá trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thông số chất lượng cụ thể.
d)
Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ.
19.
Nhận định nào dưới đây KHÔNG đúng về chất lượng dịch vụ?
a)
Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ tại một thời điểm xác định, được thể hiện bằng những đặc tính khác nhau.
b)
Những đặc tính chất lượng được doanh nghiệp thể hiện trong quá trình tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
c)
Các đặc tính chất lượng dịch vụ thường tồn tại một cách độc lập và không bị tác động, chi phối bởi các nhân tố khác nhau
d)
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp qua các đặc tính cụ thể và so sánh với sự kỳ vọng của họ cũng như với dịch vụ của các doanh nghiệp khác mà họ đã từng trải nghiệm.
20.
Điền vào chỗ trống cho phù hợp: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của hoạt động đó………………….., nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu.
a)
Có tính chất tách rời
b)
Có tính chất vô hình
c)
Có tính chất hữu hình
d)
Có tính chất ổn định
21.
Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman KHÔNG đề cập đến khoảng cách chất lượng nào dưới đây?
a)
Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và quá trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thông số chất lượng cụ thể.
b)
Giữa kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và các thông tin bên ngoài môi trường tác động đến lực lượng khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp.
c)
Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
d)
Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình tạo dịch vụ, cung ứng dịch vụ.
22.
Tiêu thức sự đảm bảo (Assurance) trong năm tiêu thức RATER để đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp nhất với ý nghĩa nào dưới đây?
a)
Đảm bảo sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ
b)
Đảm bảo về cung ứng đủ cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng
c)
Đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đầy đủ
d)
Đảm bảo về năng lực, tác phong của nhân viên dịch vụ
Reset
