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WorksheetsRA1 EXAMEN OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DE COMPRAVENTA
Total questions: 15
Worksheet time: 6mins
ES EL SERVICIO PROPORCIONADO POR UNA EMPRESA CON EL FIN DE RELACIONARSE CON LOS CLIENTES Y ANTICIPARSE A LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES
LOGISTICA
ATENCION AL CLIENTE
RENTABILIDAD
SON FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
INFORMAR AL CLIENTE SOBRE LA EMPRESA
RESOLVER CONFLICTOS Y QUEJAS
PREVENCIÓN DE PROBLEMAS FUTUROS
PENSAR EN LA EMPRESA NO EN EL BIENESTAR DE SUS CLIENTES
Son parametros que definen una atencion al cliente de calidad
RAPIDEZ DE RESPUESTA AL CLIENTE
TRANSPARENCIA Y SOLIDARIDAD
SEGUIR LAS ORDENES SIN IMPORTAR LOS RESULTADOS
La eficacia y la satisfacción de los usuarios
Esta tecnica nos permite ponernos en lugar del cliente dandole a esta la sensacion de que estamos de su lado y que nos preocupa.
Tecnica de explicacion
Tecnica de empatia
Tecnica asertiva
Esta tecnica nos permite sacar informacion del cliente que puede resultar vital para satisfacer su necesidad.
técnicas de interrogación
terminar la llamada lo mas rapido posible.
técnicas de observación
Son parametros que definen una atencion al cliente de calidad
RAPIDEZ DE RESPUESTA AL CLIENTE
LENGUAJE CLARO Y PRECISO
PRIMERO LA EMPRESA
TOMAR EN CUENTA EL TIPO DE CLIENTE
LAS PERSONAS QUE UTILIZAN ESTE ESTILO TRATAN DE IMPONER SU CRITERIO Y CONSEGUIR SUS OBJETIVOS SIN IMPORTARLE LA OPINIÓN NI LOS SENTIMIENTOS DE SU INTERLOCUTOR. EL MODUS OPERANDI DE ESTOS INDIVIDUOS ES EL USO DE ESTRATEGIAS COMO AMENAZAS, INTIMIDACIÓN, SARCASMO, ACUSACIONES, SENTIMIENTO DE CULPABILIDAD, ENFADO Y REPROCHES.
Estilo de comunicacion asertivo
Estilo de comunicacion pasivo
Estilo de comunicacion agresivo
¿Cuáles son las fases del proceso de compra?
Necesida de compra
posventa
venta
reconocimiento de la necesidad
evaluacion
compra
reconocimiento, consideración, decisión, compra y poscompra
Fases del proceso de atención al cliente
atencion cara a cara
motivacion
cierre
Obtención de información,
Resolución,
cierre
Contacto.
Información.
Clasificación.
Registro.
Resolución.
Seguimiento.
Cierre.
Es el canal de comunicación más utilizado por las organizaciones y merece una atención especial, ya que es una atención directa entre la empresa y el consumidor
LLAMADAS TELEFONICAS
CHAT ONLINE
REDES SOCIALES
MEDIOS DE COMUNICACION MAS USADOS POR LAS EMPRESAS PUBLICAS
REDES SOCIALES
PAGINAS WEBS
PEDIODICOS Y REVISTAS
TELEVISION
RADIO
PERIODICOS
ANUNCIOS Y CORREO ELECTRONICO.
¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?
Es importante por la fidelizacion de clientes.
Es importante porque genera más ingresos, más lealtad y más ventaja competitiva para la organizacion.
mas beneficios para la empresa
¿Cuáles son los 5 instrumentos principales de la comunicación comercial?
Departamentos
marketing
publicidad
encuestas
Estrategias
marketing directo.
promoción de ventas. relaciones públicas.
publicidad y venta personal.
ventas
servicio al cliente
rentabilidad
empatia
beneficios
Métodos para medir la satisfaccion del cliente
Encuestas de satisfacción.
Índice de quejas / Reclamaciones.
Nuevos clientes por recomendación.
Fidelización de clientes
Reclamos
Quejas
Recomendaciones
Encuestas
Felicitaciones
Bonos y regalos
Tipos de comunicación empresarial
comunicacion habitual
comunicacion empresarial
Comunicacion individual
comunicacion verbal
comunicación formal e informal.
comunicación interna y externa.
