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WorksheetsProva de Consulta - Atendente de Call Center
Total questions: 26
Worksheet time: 2hrs 45mins
De acordo com as políticas internas da empresa, em relação ao uso de dispositivos móveis pessoais durante o expediente, qual é a ação recomendada em caso de necessidade de comunicação urgente com familiares ou assuntos particulares durante o horário de trabalho?
Armazenar o dispositivo móvel pessoal em bolsas ou nos armários designados.
Utilizar o telefone fixo corporativo (99) 3621-4851 e informar a liderança.
Comunicar-se diretamente com a equipe de portaria da empresa.
Utilizar o telefone pessoal sem restrições.
Enviar um e-mail para a liderança informando sobre a situação.
De acordo com as políticas internas da empresa, qual é o limite de tempo de espera dos clientes na fila automatizada e o tempo total de atendimento ao cliente?
Tempo de espera de 2 minutos e tempo total de atendimento de 15 minutos.
Tempo de espera de 5 minutos e tempo total de atendimento de 30 minutos.
Tempo de espera de 3 minutos e tempo total de atendimento de 20 minutos.
Tempo de espera de 1 minuto e tempo total de atendimento de 10 minutos.
Tempo de espera de 7 minutos e tempo total de atendimento de 25 minutos.
Qual é o principal motivo para proibir a presença de copos com água, café ou alimentos ao lado dos equipamentos de trabalho?
Para manter os funcionários hidratados durante o trabalho.
Para evitar que os funcionários se distraiam com bebidas e comida.
Para prevenir potenciais danos aos equipamentos de trabalho e possibilitar uma comunicação clara com o cliente.
Para garantir que os funcionários não desperdicem recursos.
De acordo com o dicionário do atendente de Call Center, qual é o significado e aplicação de um cabo drop?
Um tipo de cabo de rede Ethernet utilizado para configurações de rede local (LAN), suportando altas velocidades de internet e sendo ideal para ambientes corporativos.
Um cabo de alta tensão utilizado para transmitir energia elétrica entre subestações e residências, composto por múltiplos fios de cobre para maximizar a condutividade.
Um cabo coaxial utilizado para conectar dispositivos de entretenimento em residências, como televisões e sistemas de som, proporcionando alta qualidade de sinal.
Um cabo composto por uma única fibra óptica e fios de aço, utilizado para estabelecer a conexão entre a Caixa de Terminação Óptica (CTO) no poste e a Unidade de Rede Óptica (ONU) na residência do cliente, garantindo proteção à fibra e permitindo a ancoragem segura em estruturas externas.
De acordo com o dicionário do atendente de Call Center, qual das seguintes opções melhor descreve o termo IPTV?
Uma forma de radiodifusão que utiliza ondas de rádio para transmitir programas de televisão ao vivo, acessíveis exclusivamente por antenas parabólicas.
A transmissão de conteúdo de vídeo sob demanda e canais ao vivo pela internet, utilizando protocolo IP, acessível através de dispositivos como Smart TVs, receptores Android, smartphones e computadores.
Uma tecnologia de transmissão de dados via cabos coaxiais, usada principalmente para fornecer serviços de internet de alta velocidade e televisão a cabo tradicional.
Um serviço de streaming de música que oferece acesso ilimitado a canções e álbuns, mas não inclui vídeos ou transmissões ao vivo.
De acordo com o dicionário do atendente de Call Center, qual dos seguintes valores de PING indica uma conexão de internet rápida e estável?
180
46
72
1000 MEGA
Escolha a imagem que mais adequadamente ilustra a seguinte questão: "O que é a internet?"
Considerando as diferenças entre as frequências Wi-Fi 2.4 GHz e 5 GHz, qual afirmação é correta?
Wi-Fi 5 GHz proporciona velocidades mais altas (até 1300 Mbps) e menos interferências, ideal para atividades que exigem alta largura de banda, como streaming e jogos online, embora tenha um alcance mais limitado.
Wi-Fi 2.4 GHz e 5 GHz oferecem o mesmo alcance e velocidade, mas o 5 GHz tem menos capacidade de penetrar obstáculos.
Wi-Fi 2.4 GHz é recomendado para streaming e jogos online devido à sua alta velocidade e menor susceptibilidade a interferências.
Wi-Fi 2.4 GHz é superior ao 5 GHz em todos os aspectos, incluindo velocidade, alcance e resistência a interferências.
Qual das seguintes afirmações melhor descreve a função de um IP público?
O IP público atua como um nome de usuário único que protege sua identidade online, garantindo total anonimato na internet.
O IP público é um código de segurança que criptografa suas mensagens online, tornando-as inacessíveis para outros usuários da internet.
O IP público serve como um endereço único para seu dispositivo na internet, permitindo a comunicação e o acesso a sites e serviços online, similar a um endereço de uma casa em um bairro.
O IP público é um dispositivo físico que conecta seu computador à internet, funcionando como um modem ou roteador.
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, em qual etapa encontramos orientações detalhadas sobre processos de contratação e upgrade de serviços?
(a)
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, em qual etapa encontramos orientações detalhadas sobre processos de suporte técnico bipNET?
(a)
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, em qual etapa encontramos orientações detalhadas sobre processos de suporte técnico bipPLAY?
(a)
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, em qual etapa encontramos orientações detalhadas sobre processos de cancelamento?
(a)
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, em qual etapa encontramos orientações detalhadas sobre processos financeiros?
(a)
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, ao iniciar um atendimento, quais são as informações básicas que devem ser verificadas e atualizadas no cadastro do cliente e quais critérios devem ser considerados para realziar tal ação?
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, quais passos devem ser seguidos quando um cliente apresenta problemas de quedas ou oscilações na conexão?
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, qual é o procedimento padrão caso não haja interrupção na rota do cliente e a potência da ONU no sistema esteja normal?
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, como deve ser abordada uma solicitação de contratação ou upgrade por parte do cliente?
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, qual é o primeiro passo que um operador deve tomar ao iniciar o atendimento ao cliente?
Solicitar imediatamente o pagamento de quaisquer faturas pendentes.
Verificar e atualizar as informações importantes e o cadastro do cliente.
Direcionar o cliente imediatamente para o NOC.
Oferecer novos serviços e upgrades sem avaliar a necessidade do cliente.
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, quando um cliente apresenta problemas de conexão, como quedas ou oscilações, qual é o próximo passo recomendado após constatar que o cliente está sem potência no sistema?
Cancelar imediatamente o serviço do cliente.
Oferecer um upgrade de plano sem diagnóstico adicional.
Instruir o cliente a pagar faturas pendentes como solução imediata.
Verificar se há manutenção ou interrupção na rota do cliente.
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, como deve ser tratada uma solicitação de suporte técnico relacionada ao bipCHIP?
Direcionar a solicitação imediatamente para o passo de finalização.
Encaminhar o cliente para João Victor ou Camila Araújo devido às frequentes alterações no sistema.
Oferecer ao cliente um desconto para evitar a solicitação de suporte.
Solicitar que o cliente reinicie seus dispositivos como solução universal.
No contexto do fluxo de atendimento para call center, qual é o passo recomendado se um cliente deseja alterar a senha do Wi-Fi?
Instruir o cliente a aumentar seu plano de internet para obter uma senha mais segura.
Fornecer instruções específicas compatíveis com a marca e o modelo do roteador do cliente.
Solicitar ao cliente que visite a loja para assistência técnica pessoal.
Realizar a abertura de uma OS (Ordem de Serviço).
Conforme o fluxo de atendimento para call center, como um operador deve proceder se um cliente reporta lentidão apenas em um serviço ou aplicativo específico?
Direcionar o cliente para o passo relacionado a dificuldades com serviços ou aplicativos específicos.
Sugerir imediatamente a troca do roteador sem mais diagnósticos.
Instruir o cliente a cancelar a assinatura do serviço ou aplicativo problemático.
Oferecer um desconto na próxima fatura como solução imediata para a lentidão.
De acordo com o fluxo de atendimento para call center, qual é a ação correta quando um cliente relata um alcance ruim do sinal Wi-Fi?
Recomendar que o cliente se aproxime do roteador para melhorar a conexão.
Verificar se o problema afeta múltiplos dispositivos e seguir o procedimento adequado baseado nessa informação.
Aconselhar o cliente a desligar e ligar o roteador diariamente para melhorar o alcance.
Sugerir a compra de um novo dispositivo sem tentar solucionar o problema do alcance.
Considerando o fluxo de atendimento para call center detalhado, qual é a abordagem sutilmente distinta para gerenciar uma solicitação de cancelamento de serviço por parte de um cliente?
Encaminhar diretamente para o setor de cancelamentos sem avaliar a possibilidade de retenção ou entender os motivos do cliente.
Oferecer um desconto significativo na próxima mensalidade, presumindo que a razão do cancelamento esteja primariamente relacionada a questões financeiras.
Direcionar o cliente para o passo designado ao cancelamento, onde será realizada uma análise criteriosa dos motivos do cancelamento, explorando oportunidades de retenção mediante a oferta de soluções personalizadas.
Recomendar imediatamente a mudança para um plano de serviço inferior como tentativa de ajustar o serviço às necessidades atuais do cliente, sem uma análise profunda dos motivos subjacentes ao pedido de cancelamento.
Explique por que é essencial usar o manual do operador de call center, mesmo para quem acredita conhecer todos os procedimentos, enfatizando sua contribuição para melhorar o atendimento e resolver problemas cotidianos.
