WorksheetsTema 6 ACPP
Total questions: 54
Worksheet time: 51mins
Existe la perfección y podemos llegar a que no haya quejas ni reclamaciones
La afirmación no es correcta, pues siempre puede haber algún motivo para realizar una queja
La afirmación es correcta totalmente
La afirmación es correcta parcialemnte
Los comentarios, quejas, reclamaciones o sugerencias de los clientes sobre los productos o servicios ofrecen una fuente de información que las compañías deben aprovechar para mejorar sus procesos de calidad y tener oportunidades de crear propuestas de valor a sus clientes y mejorar la producción y prestación de servicios
Verdadero
Falso
Depende
Las empresas no deben facilitar a los clientes los canales necesarios para manifestar sus molestias e insatisfacciones.
Verdadero
Falso
Los clientes nunca se equivocan a realizar un proceso de comprano o al contratar un servicio
Depende del cliente
El cliente no tienen porque reclamar cuando se equivoca
Lo más importante es encontrar, de forma optimista, una solución para cada situación que beneficie a ambas partes: empresa y cliente
Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones
La verdad David, que preguntas haces ...
La clave del tratamiento de los clientes en las organizaciones es tener una actitud proactivay no reactiva
La clave del tratamiento de los clientes en las organizaciones es no tener una actitud proactivay no reactiva
Anticipándonos a la posible insatisfacción lograremos ganar terreno a nuestro favor mientras que,si actuamos con posterioridad, cuando el cliente ya está molesto, nos será más difícil resolver el conflicto
Verdadero
Falso
Depende
En la atención al cliente
Siempre de actúa de forma proactiva
Se tiende a actuar ante las quejas y no reclamaciones de los clientes, pero se dejan de lado posibles actuaciones que podrían ser necesarias precisamente por no recibir ese “feed-back” de insatisfacción de los consumidores
se tiende a actuar ante las quejas y reclamaciones de los clientes, pero se dejan de lado posibles actuaciones que podrían ser necesarias precisamente por no recibir ese “feed-back” de insatisfacción de los consumidores
Aproximadamente el 50% de los clientes no se quejan ante problemas o insatisfaccionesproducidas por el consumo de un producto o servicio.
Imposible
La cifr es correcta
Tengo mis dudas que sea aí
Resolución informal interna: se trata de “ir por delante”, de establecer métodos no reglados que traten de disminuir las posibles quejas. Esto se pretenderá lograr a través de dos procesos:
Prevención y escucha
Prevención y formación
Formación y escucha activa
Resolución formal judicial.
Sería la primera vía posible si todos los procesos anteriores no sirven como solución. Por supuesto es algo muy excepcional y se debe de evitar a toda costa dado el largo proceso que conlleva y por tanto muy costoso económicamente
Sería la última vía posible si todos los procesos anteriores no sirven como solución. Por supuesto es algo muy habitual y se debe de evitar a toda costa dado el largo proceso que conlleva y por tanto muy costoso económicamente
Sería la última vía posible si todos los procesos anteriores no sirven como solución. Por supuesto es algo muy excepcional y se debe de evitar a toda costa dado el largo proceso que conlleva y por tanto muy costoso económicamente
Antes de la apertura de su negocio se recomienda:
Adherirse al sistema de hojas electrónicas de quejas y
reclamaciones.
Adherirse al sistema arbitral de consumo.
Disponer de un cartel informativo así como hojas de reclamaciones en formato papel aunque disponga de las electrónicas.
Todas son verdaderas.
Señale los aspectos recomendados y su orden de aparición en un proceso de arbitraje:
Aceptación de arbitraje, diálogo previo entre las partes, propuesta de acuerdo, alegaciones.
Diálogo previo, trámite de audiencia de arbitraje, propuesta de resolución de conflicto, alegaciones.
Adhesión al sistema, aceptación de arbitraje, propuesta de acuerdo, alegaciones.
Cumplimentación de hoja de reclamaciones, solicitud de arbitraje, cuplimentación de demanda y resolución judicial.
¿Puede una empresa o profesional solicitar arbitraje?
SI
NO
El cumplimiento del laudo arbitral no es obligatorio, aunque se recomienda cumplirlo.
VERDADERO
FALSO
La mediación:
Implica la parcialidad de la actuación.
Aunque es más costosa económicamente es un buen método de resolución de conflictos.
Tiene como objetivo promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
Es un mecanismo judicial de resolución de conflictos.
La protección del consumidor y/o usuario:
Se le llamó también consumismo.
Surge en los países industrializados para amparar a los empresarios.
Nace en la Revolución Francesa.
Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores.
Sobre el modelo de hoja de reclamaciones...
Es un formato de hojas autocalcables por triplicado.
Se puede cumplimentar online y el modelo se encuentra en www.consumoresponde.es
Se puede rellenar en el establecimiento o fuera del mismo.
Todas son corrrectas.
Los derechos del consumidor:
Son renunciables por parte del consumidor.
Están protegidos por los vendedores de manera independiente.
No son renunciables bajo ningún concepto.
No existen para el consumidor, ya que solo tiene deberes.
Los entes públicos que protegen al consumidor son,
entre otros:
La Oficina Municipal de Información al Cliente, la Dirección General de Consumo y el Consejo de Consumidores y Usuarios.
La Oficina Municipal de Información al Consumidor, la Dirección General de Consumo y la Red de Alerta de Productos Defectuosos.
La Dirección General de Consumo, el Consejo de Clientes y Usuarios y la Red Extrajudicial Europea.
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
INDICA CUÁL DE ESTAS SON DIFERENCIAS ENTRE LAS RECLAMACINOES Y LAS QUEJAS. (2 correctas)
La reclamación se realiza cuando el cliente siente vulnerados sus derechos y la queja se realiza ante cualquier insatisfacción.
La reclamación muestra insatisfacción y la queja no.
La reclamación sigue un procedimiento formal que no siguen las quejas.
Las quejas son orales y las reclamaciones escritas.
INDICA 3 MOTIVOS POR LOS QUE SE PUEDEN PRESENTAR QUEJAS O RECLAMACIONES (3 correctas)
FALLOS TÉCNICOS
MALA INFORMACIÓN
SATISFACCIÓN CON LOS PRODUCTOS
FALLOS DE TERCERAS PERSONAS
QUE DEBE HACER UNA EMPRESA ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN (2 CORRECTAS)
TOMARLA COMO ALGO NEGATIVO Y INTENTAR QUE NO SE PUBLIQUE
TOMARLA COMO UNA OPORTUNIDAD Y APROVECHAR LA OPINIÓN DEL CLEINTE PARA MEJORAR
IGNORARLA
ESTUDIAR LOS FALLOS Y CORREGIRLOS
INDICA CUAL DE ESTAS TÉCNICAS SE DEBEN APLICAR AL ATENDER RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)
ESCUCHA ACTIVA
PEDIR DISCULPAS
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DEVOLVERLE EL DINERO
DI CUALES DE ESTÁS SON CARACTERÍSTICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA (2 CORRECTAS)
DEMOSTRAR INTERÉS
CORTAR AL CLIENTE PARA QUE SE SOLUCIONE PRONTO LA RECLAMACIÓN
NO INTERRUMPIR AL CLIENTE
NO USAR LENGUAJE CORPORAL
¿CUAL DE ESTAS FRASES ES IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE?
!GRACIAS POR SU QUEJA!
HA SIDO UN PLACER ATENDERLE
¿LE PUEDO AYUDAR EN ALGO MÁS?
SENTIMOS LAS MOLESTIAS OCASIONADAS
INDICA TRES ELEMENTOS FORMALES DE UNA RECLAMACIÓN
DATOS DE LA EMPRESA A LA QUE SE LE RECLAMA
FIRMA
TICKET DE COMPRA
CAUSA DE LA RECLAMACIÓN
¿QUÉ PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA ATENDER UNA RECLAMACIÓN?
15 DÍAS HÁBILES
1 AÑO
30 DÍAS HÁBILES
10 DÍAS HÁBILES
INDICA LAS OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO RESPECTO A LAS HOJAS DE RECLAMACIONES (2 CORRECTAS)
TIENE QUE TENERLAS EN FORMATO ELECTRÓNICO
DEBE DE ENTREGARLA DE MANERA GRATUITA
TIENE QUE RELLENAR LOS DATOS DE LA EMPRESA Y SELLARLA
TIENE QUE CONTESTAR LA RECLAMACIÓN EL MISMO DÍA QUE LA RECIBE
CUANDO SE UTILIZA EL PROCEDMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
CUANDO LAS DOS PARTES ESTÉN DE ACUERDE DE SOMETERSE A ESTE MECANISMO
CUANDO UNA DE LAS PARTES LO SOLICITE
CUANDO LO DICTE UN JUEZ
CUANDO LA RESPUESTA AL CLIENTE NO SEA SATISFACTORIA
INDICA CUAL DE ESTAS SON HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA RECOGER QUEJAS Y RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)
REDES SOCIALES
WHATSAPP BUSINESS
BUZÓN DE SUGERENCIAS
HOJAS DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICAS
INDICA CUAL DE ESTAS SON OBLIGACIONES QUE TIENEN LAS EMPRESAS SOBRE LA PROTECCIÓN DE DATOS (3 CORRECTAS)
TENER EL CONSENTIMIENTO INEQUÍVOCO PARA EL TRATAMIENTO DE LOS DATOS EL CLIENTE
NOMBRAR UN DELEGADO DE PROTECCIÓN DE DATOS
CEDER LOS DATOS A TERCEROS
NOTIFICAR POSIBLES BRECHAS DE SEGURIDAD
¿QUÉ SON LAS COOKIES?
SON MOTORES DE BÚSQUEDA QUE TIENEN LAS EMPRESAS EN SUS WEB
FICHEROS DE DATOS QUE ALMACENAN INFORMACIÓN ÚTIL SOBRE LOS CLIENTES CUANDO NAVEGAN POR PÁGINAS WEB
HOJAS DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICAS
APLICACIONES PARA RESOLVER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
INDICA CUAL DE ESTOS SON ASPECTOS QUE RECOGE LA NUEVA LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS RESPECTO AL USO DE COOKIES EN PÁGINAS WEB (2 CORRECTAS)
OBLIGACIÓN DE REGISTRO DE LAS ACTIVIDADES DE TRATAMIENTO DE DATOS A TRAVÉS DE LA WEB
PROHIBICIÓN DE ALMACENAR DATOS DEL CLIENTE EN CUALQUIER CASO
OBLIGACIÓN DE ELIMINAR LOS DATOS ANUALMENTE
DERECHO AL OLVIDO
INDICA CUAL DE ESTAS PRÁCTICAS DEBEMOS EVITAR AL ATENDER UNA RECLAMACIÓN (3 CORRECTAS)
ENFRENTARSE VERBALMENTE AL CLIENTE
SUPONER QUE EL CLIENTE MIENTE
PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE POR LO OCURRIDO
OFRECER SOLUCIONES QUE NO PODEMOS CUMPLIR
Ante una queja,debo..
Decirle al cliente que venga cuando esté mi superior
Posponerla ,para intentar que la /el cliente se calme y vuelva más tranquilo
No culpar al cliente
Interrogar al cliente, para conocer todos los detalles,antes de decidir quién tiene la culpa
Una de las normas de oro para atender una queja es..
Sonreir
Intentar averiguar la causa real
Mostrarse seguro y no dejar que la clienta hable demasiado,demostrando control
Hcer un descuento al cliente.
Es cierto que..
Cuesta más mantener un cliente habitual que uno nuevo
Cada cliente satisfecho lo comunica a 33 personas y el cliente insatisfecho a 3,de media
Un conflicto no se puede dar por causas subjetivas
Si resolvemos correctamente un conflicto, tenemos una nueva oportunidad de venta.
¿Es recomendable poner a disposición de los clientes,medios a través de los cuales puedan presentar quejas?
Sí, siempre
No,parece que les motivo a ello.Solo si lo piden.
Un función de la OMIC será..
Educar en el consumo mediante charlas y jornadas
Inicialmente,realizar una mediación con la empresa
Representar judicialmente a los consumidores
Todas son correctas
El tratamiento pos-venta consistirá en..
Bombardear al cliente con promociones
Atender quejas y reclamaciones y recordar al cliente que seguimos estando ahí trabajando para él.
Crear contenidos para el cliente
Estudiarlo, a través del marketing relacional
Es cierto que..
En la mediación,habrá un abogado experto en consumo y tienen que estar de acuerdo en la decisión, ambas partes.
El arbitraje es un método más rápido que los Tribunales de Justicia
En el arbitraje,la comisión toma una decisión,igual de vinculante que una sentencia judicial.
En la conciliación se busca una solución amistosa
Todas son correctas
¿Debo agradecer una queja?
Sí,siempre
No ,cuando es ofensiva
No,porque da mala fama a mi negocio
Sí,pero sólo cuando sea constructiva
Una queja es..
Una oportunidad
Una amenaza para la empresa
Un ataque gratuito hacia nuestra empresa
Una incomodidad
Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:
Reclamación
Queja
Sugerencia
En una reclamación es necesario reflejar:
El motivo de la reclamación
Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado
Ambas respuestas son correctas
¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?
Sí, es obligatorio
No, pueden obtenerlas a través de internet
N, si venden a través de internet, es voluntario
Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:
Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo
Un coste, que hay que intentar reducir al máximo
Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado
Para presentar una hoja de reclamaciones, se debe acudir:
Obligatoriamente al establecimiento donde ocurrieron los hechos
A la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, entre otros
Al Ayuntamiento donde el reclamante está empadronado
Señala la opción correcta en cuanto a la queja:
En ella, el cliente insta a la organización a solucionar el agravio.
Es más genérica que la reclamación.
Es lo mismo que reclamación.
Suele referirse a una situación de compraventa.
Que las respuestas y soluciones a las reclamaciones y quejas deban ser justas, objetivas y adecuadas en cada caso concreto, quiere decir que la gestión debe ser:
Rápida.
Previsora.
Imparcial.
Controlada.
