WorksheetsPOST TEST HANDLING COMPLAINT
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Name
Class
Date
1.
Ekspresi tidak puas terhadap seseorang atau organisasi atas produk atau jasa yang diberikan disebut
a)
Gift
b)
Complaint
c)
Compliment
d)
Advice
2.
Berikut asalan penumpang complaint, kecuali ...
a)
Kesalahan dan minim informasi yang memadai
b)
Pelayanan yang konsisten
c)
Solusi yang tidak tepat sasaran
d)
Keterlambatan atau respon yang lambat terhadap pelayanan
3.
Berikut langkah-langkah untuk menangani complaint dengan benar adalah
a)
Dengarkan dengan penuh perhatian > tidak memberikan solusi > mengacuhkan penumpang
b)
Menunjukkan empati > mendengarkan secara acuh keluhan penumpang > memberikan solusi
c)
Tidak mendengarkan keluhan penumpang > mengarahkan penumpang kepada staff lain
d)
Dengarkan dengan penuh perhatian > mohon maaf & tunjukkan empati > selesaikan masalah yang ada (berikan solusi) > terimakasih kepada pelanggan
4.
Berikut yang diharapkan pelanggan saat mengeluh, kecuali ...
a)
Permohonan maaf
b)
Pemecah masalah
c)
Diakui
d)
Melemparkan keluhan kepada orang lain
5.
Apa yang dilakukan jika harus menolak permintaan pelanggan, kecuali ...
a)
Menolak harus disertai dengan alasan penolakan
b)
Berusaha menghindari tanggung jawab
c)
Pastikan anda memiliki semua informasi yang mendasari keluhan pelanggan
d)
Tidak terlampau banyak meminta maaf, tapi tetap empatik
6.
Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang telah terjadi disebut ...
a)
Ekspektasi
b)
Complaint
c)
Persepsi
d)
Analysis
7.
Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang belum terjadi disebut ...
a)
Ekspektasi
b)
Complaint
c)
Persepsi
d)
Analysis
8.
Dalam relasi antara persepsi dan ekspektasi pelanggan, jika persepsi lebih besar dibanding ekspektasi maka hal yang dirasakan oleh pelanggan adalah ..
a)
Puas
b)
Tidak puas
c)
Biasa aja
d)
Semua salah
9.
Komplain yang termasuk pada process yaitu ..
a)
Antrian panjang di loket yang mengakibatkan penumpang menunggu lama
b)
Kereta datang terlambat
c)
Signage informasi tidak jelas
d)
Cara pemeriksaan barang pada x-ray yang berbeda
10.
Berikut 4 Type Customer, Kecuali...
a)
Compliance
b)
Influence
c)
Dominance
d)
Sadness
100 %
