2 ระดับ

3 ระดับ

4 ระดับ

5 ระดับ

ชื่อเสียง

ความสวยงาม

ประสบการณ์

สิ่งที่รับรู้

รอยยิ้ม

ความสวยงาม

โดดเด่น

จำนวนพนักงาน

มีความยอมรับกับไม่ยอมรับ

มีความเห็นด้วยกับไม่เห็นด้วย

มีความพอใจกับไม่พึงพอใจ

มีความยินดีกับไม่ยินดี

รถร่วม

ฝ่ายขนส่งสินค้า

ฝ่ายประกันคุณภาพ

เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการตอบข้อร้องเรียน

ไม่มีความยุติธรรม

ประสานงานไม่เป็น

ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ทัศนคติเชิงลบกับข้อร้องเรียน

เราทำดีที่สุดแล้ว

ลูกค้าเรื่องมาก เจ้าปัญหา

เราจะอยู่คู่กันตลอดไป

เขาไม่ได้มาพึ่งพาเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาเขา

Customer is a King But, not always

สิ่งที่ถูกต้องและเหมาะสม บางครั้งอาจจะไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

เราทำในสิ่งที่ถูกต้อง แต่ไม่ได้หมายความว่าจะถูกใจลูกค้าเสมอ

พนักงานทุกคนในองค์กรถูกต้องเสมอ

รับรู้ในเบื้องต้น

เงียบได้เงียบ

ขอให้ไวต่อการรับรู้และตอบสนองความต้องการ

รับเรื่องใว้ก่อนค่อยพิจารณาทีหลัง

รถติดสต๊กเกอร์สะท้องแสงทำให้แสบตาเวลาขับผ่าน

พนักงานพูดจาไม่เพราะ เสียงดัง

จอดรถไม่เรียบร้อย ขวางหน้าบ้าน

ส่งสินค้าไม่ครบตามจำนวนที่สั่ง

ลูกค้า

ร้านค้า

ผู้รับบริการ

ข้าราชการ

KPI

Standard

Service

Promotion

ปริมาณเพิ่มขึ้น

ลูกค้าเพิ่มขึ้น

การทำงานยากขึ้น

ขั้นตอนการทำงาน มาตรฐานการทำงาน

มีความรู้ในการจัดการข้อร้องเรียน

มีประสบการด้านการศึกษา

มีไหวพริบดี แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้

มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้ดี