Font size
S
M
L
XL
WorksheetsON TAP FO 11.5
Total questions: 150
Worksheet time: 1hrs 15mins
Name
Class
Date
1.
Nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị đủ đồ văn phòng phẩm tối thiểu cho mấy ngày làm việc tại quầy lễ tân?
a)
1 ngày
b)
2 ngày
c)
3 ngày
d)
4 ngày
2.
Chúng ta phải có mặt tại nơi làm việc trước 15 phút để làm gì?
a)
Để có thời gian là (ủi) đồng phục trước khi vào ca.
b)
Để có thời gian dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc
c)
Để có thời gian vệ sinh, trang điểm và thay đồng phục
d)
Để có thời gian nói chuyện, giao lưu với đồng nghiệp
3.
Chuông điện thoại được đặt ở mức nào theo tiêu chuẩn?
a)
2/5
b)
3/5
c)
4/5
d)
5/5
4.
Tiền quỹ dự phòng tại quầy lễ tân dùng để làm gì?
a)
Dùng để mua đồ cho khách hàng khi cần
b)
Tạm ứng cho nội bộ ngoài giờ hành chính
c)
Đổi tiền cho các bộ phận khác khi cần
d)
Trả lại tiền thừa hoặc đổi tiền cho khách
5.
Đâu KHÔNG phải là tiêu chuẩn về tiền quỹ dự phòng tại quầy lễ tân?
a)
Để tiền quỹ vào ngăn tủ/ két sắt có khóa
b)
Đảm bảo đủ số tiền quỹ và được sắp xếp theo mệnh giá.
c)
Tiền quỹ dự phòng chỉ được sử dụng để đổi tiền và trả lại tiền thừa cho khách
d)
Tiền quỹ dự phòng có thể dùng để đổ xăng xe khách sạn khi cần
6.
Các loại sổ sách ghi chép thông tin đã sử dụng hết phải lưu lại bao lâu?
a)
6 tháng
b)
12 tháng
c)
18 tháng
d)
24 tháng
7.
Đâu KHÔNG phải là tiêu chuẩn nhận và trả lời điện thoại?
a)
Nhấc điện thoại bằng tay trái, khoảng cách từ miệng đến ống nghe khoảng 5 cm
b)
Mỉm cười với thái độ thân thiện và lịch sự
c)
Nhấc máy điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
d)
Chào khách theo câu chào tiêu chuẩn của tập đoàn
8.
Tại sao chúng ta luôn phải gác máy sau khách?
a)
Để chờ khách chào trước khi gác máy
b)
Để nghe xem khách nhận xét gì sau cuộc điện thoại
c)
Để tránh sai sót và nhầm lẫn thông tin.
d)
Thể hiện sự tôn trọng khách và đảm bảo tính chuyên nghiệp
9.
Khi nối máy cho khách mà họ không có trong phòng hoặc máy bận chúng ta cần xử lý như thế nào?
a)
Thông báo cho người gọi và đề nghị khách ở trên phòng gọi lại sau
b)
Đề nghị người gọi gọi lại sau hoặc để lại tin nhắn
c)
Thông báo cho người gọi và kết thúc cuộc gọi
d)
Lấy thông tin của người gọi để báo khách
10.
Mẫu câu tiêu chuẩn khi tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài đến khách sạn Mường Thanh là gì?
a)
Xin chào, Tên khách sạn, Tên bộ phận, Tên người nghe, Câu đề nghị trợ giúp
b)
Xin chào, Tên khách sạn, Tên người nghe, Câu đề nghị trợ giúp
c)
Xin chào, Tên khách sạn, Tên người nghe, Chức danh, Câu đề nghị trợ giúp
d)
Xin chào, Tên khách sạn, Câu đề nghị trợ giúp
11.
Mẫu câu tiêu chuẩn khi tiếp nhận điện thoại nội bộ là gì?
a)
Xin chào, Tên khách sạn, Tên bộ phận, Tên người nghe, Câu đề nghị trợ giúp
b)
Xin chào, Tên người nghe, Chức danh, Câu đề nghị trợ giúp
c)
Xin chào, Tên bộ phận, Tên người nghe, Chức danh, Câu đề nghị trợ giúp
d)
Xin chào,Tên bộ phận, Tên người nghe, Câu đề nghị trợ giúp
12.
Tại sao chúng ta lại sử dụng câu "Xin Chao" khi nhận các cuộc điện thoại?
a)
Vì khách hàng gọi đến là người Việt Nam
b)
Nhân viên dễ nhớ và học thuộc nhanh
c)
Thể hiện giá trị Việt của tập đoàn Mường Thanh
d)
Tránh chào nhầm thời gian như Tiếng Anh
13.
Muốn chuyển cuộc gọi tới đúng phòng khách đang lưu trú, chúng ta cần phải hỏi người gọi những thông tin gì?
a)
Tên người gọi, tên công ty, ngày check in
b)
Tên khách, số phòng, tên công ty, số điện thoạị, ngày sinh
c)
Tên khách, số phòng, tên công ty, số điện thoại
d)
Tên khách, tên công ty và số phòng
14.
Tại sao chúng ta phải hỏi xin tên / công ty/ số điện thoại của người gọi trước khi chuyển cuộc gọi?
a)
Để lưu hồ sơ khách hàng và tiếp thị các chương trình khuyến mãi của khách sạn
b)
Để người gọi biết mình đã có thông tin của họ
c)
Để thông báo cho khách lưu trú nếu cần
d)
Để sử dụng tên trong giao tiếp
15.
Quy trình tiếp nhận tin nhắn cho khách lưu trú tại khách sạn như thế nào?
a)
Tiếp nhận lời nhắn – Xác nhận lại nội dung tin nhắn –Hoàn thiện tin nhắn- Chuyển tin nhắn cho khách- Cảm ơn khách và chào tạm biệt
b)
Chào khách – Tiếp nhận lời nhắn – Cảm ơn và tạm biệt khách – Hoàn thiện tin nhắn – Chuyển tin nhắn cho khách
c)
Chào khách – Tiếp nhận lời nhắn – Xác nhận lại nội dung tin nhắn – Cảm ơn và tạm biệt khách – Hoàn thiện tin nhắn – Chuyển tin nhắn cho khách
d)
Chào khách – Tiếp nhận lời nhắn – Hoàn thiện tin nhắn – Chuyển tin nhắn cho khách – Cảm ơn và tạm biệt khách
16.
Tại sao bạn nên mỉm cười khi nhấc điện thoại lên?
a)
Bởi vì đó là yêu cầu của khách sạn đối với bạn
b)
Bởi vì khách nhìn thấy nụ cười của bạn và sẽ vui vẻ khi giao tiếp với bạn.
c)
Khách hàng có thể cảm nhận được nụ cười của bạn qua giọng nói và cảm thấy bạn vui vẻ khi đón nhận cuộc gọi.
d)
Trả lời điện thoại là một thú vui nên phải cười
17.
Tiêu chuẩn nhấc máy điện thoại trả lời khách như thế nào?
a)
Mỉm cười, Nhấc máy bằng tay không thuận sau 3 hồi chuông, Sử dụng mẫu câu chào tiêu chuẩn
b)
Mìm cười, Nhấc máy bằng tay không thuận trong vòng 2 hồi chuông, Sử dụng mẩu câu chào tiêu chuẩn
c)
Mìm cười, Nhấc máy bằng tay không thuận trong vòng 3 hồi chuông, Sử dụng mẩu câu chào tiêu chuẩn
d)
Mìm cười, Nhấc máy bằng tay không thuận sau 2 hồi chuông, Sử dụng mẩu câu chào tiêu chuẩn
18.
Khi nghe điện thoại, khoảng cách từ miệng tới ống nghe là bao nhiêu cm?
a)
1.5
b)
2
c)
2.5
d)
3
19.
Điểm nào dưới đây được xem là bất lợi khi trả lời điện thoại theo phong cách khách sạn?
a)
Điều này làm việc đào tạo nhân viên mới trả lời điện thoại dễ dàng
b)
Điều này đảm bảo rằng việc chào khách qua điện thoại có hiệu quả
c)
Điều này đôi khi khiến cách chào hỏi khách đơn điệu
d)
Điều này làm khách dễ nhận biết khách sạn (chuỗi khách sạn) mình gọi tới
20.
Hãy chọn câu trả lời KHÔNG đúng khi thực hiện chuyển cuộc gọi cho khách lưu trú?
a)
Không nên để cuộc gọi ở chế độ chờ lâu hơn 30 giây
b)
Không kiểm tra đối chiếu tên khách/ tên công ty/ số phòng trước khi chuyển máy
c)
Không chuyển máy lên phòng khách khi có yêu cầu "Không làm phiền"
d)
Không nối máy lên phòng khách khi không có sự đồng ý của khách hàng
21.
Tại sao phải xác nhận lại nội dung tin nhắn của khách hàng?
a)
Để tránh nhầm lẫn và sai sót nội dung tin nhắn
b)
Để ghi lại nội dung tin nhắn
c)
Để tìm hiểu nội dung tin nhắn
d)
Để lấy thêm thông tin khách hàng
22.
Tiêu chuẩn của việc kết nối cuộc gọi là gì?
a)
Dùng mẫu câu chuẩn, nêu tên người gọi và chuyển cuộc gọi
b)
Kết nối chính xác , đợi máy và kiểm tra nếu cuộc gọi chuyển thành công thì đặt máy nhẹ nhàng
c)
Chuyển cuộc gọi khi khách/ bộ phận đồng ý
d)
Chuyển chính xác cuộc gọi đến phòng khách/ bộ phận liên quan
23.
Chúng ta phải chuẩn bị những gì khi thực hiện cuộc gọi đi?
a)
Mục đích và nội dung cuộc gọi
b)
Dùng mẫu câu tiêu chuẩn để ghi chép rõ ràng các thông tin yêu cầu
c)
Số điện thoại, mục đích và nội dung cuộc gọi
d)
Tên, số điện thoại,địa chỉ liên hệ (nếu cần) và nội dung cuộc gọi
24.
Bạn phải thông báo cho khách/ bộ phận nhận cuộc gọi những gì khi chuyển cuộc gọi cho họ?
a)
Tên người gọi và mục đích cuộc gọi (nếu có)
b)
Tên người gọi và công ty của họ
c)
Tên người gọi và số điện thoại của người gọi
d)
Tên người gọi và mối quan hệ của họ
25.
Câu nào dưới đây là KHÔNG đúng liên quan đến việc chia sẻ và lưu giữ thông tin của khách sạn và khách hàng?
a)
Giới thiệu các thông tin dịch vụ của khách sạn tới khách hàng.
b)
Cung cấp cho khách hàng đang lưu trú các nội quy của khách sạn.
c)
Chia sẻ các thông tin cá nhân của khách hàng lên trang mạng như Facebook, Zalo,…
d)
Chia sẻ thông tin các hoạt động cộng đồng của khách sạn để khách hàng cùng tham gia
26.
Để thuận tiện sắp xếp và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, chúng ta nên gửi email cho khách trước khi khách check in mấy ngày?
a)
4
b)
5
c)
6
d)
7
27.
Các chủ để nào KHÔNG nên chia sẻ trong quá trình giao tiếp với khách?
a)
Danh thắng - Trang phục
b)
Thời tiết - Thành phố
c)
Vui chơi - Giao thông - Thể thao
d)
Chính Trị - Tôn Giáo
28.
Vì sao nhân viên Lễ tân nên nhớ tên và các sở thích thói quen của khách?
a)
Để tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng
b)
Để biết khách đã ở khách sạn mình bao nhiêu lần
c)
Để chăm sóc và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
d)
Để nói cho bạn bè của khách biết về thói quen, sở thích này
29.
Tại sao phải chào đón khách nồng nhiệt?
a)
Nhận được lời đánh giá cao từ khách hàng và được khách hàng nhắc tên trên trang mạng Tripadvisor
b)
Vì đây là bước đầu tiên trong các SOP mà bắt buộc nhân viên phải thực hiện
c)
Vì đây là điều bắt buộc khi làm trong ngành Nhà hàng - Khách sạn
d)
Để khách cảm nhận được sự quan tâm chân thành, thái độ thân thiện ấm áp mỗi khi đến với Khách sạn
30.
Các phòng VIP phải được kiểm tra khi nào để đảm bảo phòng đã sẵn sàng?
a)
1 giờ trước khi khách check in
b)
2 giờ trước khi khách check in
c)
3 giờ trước khi khách check in
d)
4 giờ trước khi khách check in
31.
Hành động nào sau đây để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất sau khi khách trả phòng?
a)
Gửi mail cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
b)
Gửi mail các chương trình khuyến mãi trong thời gian sắp tới của khách sạn
c)
Gửi mail cho khách các hóa đơn thanh toán mà khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn
d)
Gửi mail cảm ơn khách kèm theo báo giá của các khách sạn thuộc Tập đoàn Mường Thanh
32.
Chúng ta luôn phải làm gì sau khi nhận được ý kiến đánh giá về dịch vụ khách hàng dù tích cực hay tiêu cực?
a)
Xin lỗi khách
b)
Cám ơn khách
c)
Tặng quà cho khách
d)
Khắc phục dịch vụ
33.
Khi giao tiếp với khách hàng tại sảnh, chúng ta sẽ giữ khoảng cách bao nhiêu?
a)
1m
b)
1.1 m
c)
1.2m
d)
1.3 m
34.
Chúng ta phải chăm sóc khách lưu trú dài hạn như thế nào?
a)
Hàng ngày gặp khi khách đi và về
b)
Gặp gỡ khách định kỳ (tuần, tháng…)
c)
Gọi điện hỏi thăm hàng ngày
d)
Không cần gặp vì là khách quen
35.
Sau khi nhận được ý kiến đánh giá của khách qua email, chúng ta phải trả lời khách trong khoảng thời gian nào
a)
24 tiếng đồng hồ
b)
36 tiếng đồng hồ
c)
48 tiếng đồng hồ
d)
72 tiếng đồng hồ
36.
Tên và chức danh sử dụng để phản hồi các đánh giá trên các trang mạng của khách hàng?
a)
Trưởng bộ phận Lễ tân
b)
Trưởng bộ phận Kinh doanh
c)
Phó giám đốc khách sạn
d)
Giám đốc khách sạn
37.
Chúng ta nên sử dụng câu hỏi nào khi lấy ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng?
a)
Câu hỏi mở
b)
Câu hỏi đóng
c)
Câu hỏi thăm dò
d)
Câu hỏi dẫn dắt
38.
Vì sao chúng ta phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng vào bảng báo cáo chăm sóc khách hàng tổng hợp?
a)
Giám đốc khách sạn yêu cầu
b)
Để phân tích sự hài lòng của khách hàng
c)
Để biết khách hàng tại sao lại cho ý kiến
d)
Để không phải gửi lại báo cáo nhiều lần
39.
Tại sao khi trả lời các phản hồi tích cực của khách hàng trên các trang mạng, chúng ta nên nhắc lại tên khách sạn?
a)
Để đảm bảo khách hàng đã đánh giá đúng khách sạn chúng ta
b)
Tên khách sạn phải được nhắc đến dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực
c)
Không nên nhắc lại tên khách sạn vì khách hàng đã đánh giá trên trang có tên khách sạn
d)
Để khách hàng nhìn thấy các phản hồi tích cực này khi sử dụng các công cụ tìm kiếm khách sạn chúng ta
40.
Hành động nào sau đây KHÔNG tạo nên khoảnh khắc "Wow" cho khách hàng?
a)
Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội
b)
Cung cấp sản phẩm khách hàng cần trước khi họ yêu cầu
c)
Tạo nên sự kiện bất ngờ thú vị trong dịp đặc biệt của khách hàng
d)
Chào đón lúc khách đến nhận phòng
41.
Đội CSKH tại khách sạn phải họp tối thiếu bao nhiêu lần/ tháng?
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
42.
Nhiệm vụ tổng hợp các ý kiến khách hàng tại khách sạn là của ai?
a)
Ban Giám đốc
b)
Ban giám đốc và các Trưởng bộ phận
c)
Đội kiểm soát chất lượng
d)
Đội chăm sóc khách hàng
43.
Để việc chào bán phòng hiệu quả nhân viên Lễ tân cần nắm vững kiến thức về:
a)
Sơ đồ phòng, loại phòng, giá phòng, giá các dịch vụ khác
b)
Tên khách, loại phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú
c)
Loại phòng, giá phòng, các hình thức thanh toán, các yêu cầu đặc biệt
d)
Tên khách, số lượng khách, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt
44.
Nhân viên Lễ tân cần nắm vững các sản phẩm của khách sạn để làm gì?
a)
Để chào bán phòng nhanh chóng và hiệu quả
b)
Để có thể chuẩn bị và chăm sóc khách chu đáo hơn
c)
Nhằm đảm bảo doanh thu cho khách sạn
d)
Để chứng minh rằng bạn bán hàng rất giỏi
45.
Đáp án nào là đầy đủ các thông tin cần thiết để đặt phòng hiệu quả?
a)
Thông tin về người đặt; thời gian lưu trú; thông tin kỳ nghỉ; hình thức thanh toán
b)
Thông tin về người đặt; thông tin về người ở; thông tin về kỳ nghỉ; các yêu cầu đặc biệt
c)
Thông tin về người đặt; thông tin về người ở; thông tin kỳ nghỉ; hình thức thanh toán
d)
Thông tin về người đặt; thông tin về người ở; yêu cầu đặc biệt; hình thức thanh toán
46.
Nhân viên Lễ tân được phép tạo đặt phòng từ nguồn nào?
a)
Khách ban ngành
b)
Walk in
c)
Direct
d)
Hợp đồng/công ty
47.
Tại sao khi nhận đặt phòng cần hỏi khách đã từng ở khách sạn chưa ?
a)
Để tìm hiểu tại sao khách lại quay lại
b)
Để chỉ bán đúng hạng phòng mà khách đã ở trước đó
c)
Để biết được toàn bộ thông tin khách hàng đã lưu trên hệ thống trước đó
d)
Để không phải xác nhận lại thông tin đặt phòng nếu là khách quay lại
48.
Cần giới thiệu loại phòng từ giá cao đến giá thấp đối với đối tượng khách là:
a)
Khách có khả năng chi trả khiêm tốn
b)
Khách công ty đã có hợp đồng
c)
Khách có khả năng chi trả cao
d)
Khách lữ hành đã có hợp đồng
49.
Cần giới thiệu loại phòng từ giá thấp đến giá cao đối với đối tượng khách là:
a)
Khách lữ hành đã có hợp đồng
b)
Khách có khả năng chi trả cao
c)
Khách công ty đã có hợp đồng
d)
Khách có khả năng chi trả khiêm tốn
50.
Khi nhận được yêu cầu đặt phòng mà khách sạn không còn phòng trống, việc đầu tiên chúng ta sẽ:
a)
Xin lỗi và từ chối khách vì khách sạn hết phòng
b)
Đưa khách vào danh sách chờ và hứa với khách sẽ có phòng
c)
Nhận đặt phòng và để chế độ overbooked
d)
Xin lỗi và khéo léo đề nghị khách chuyển sang ngày khác có phòng
51.
Khi nhận được yêu cầu đặt phòng mà khách sạn không còn loại phòng khách yêu cầu, việc đầu tiên chúng ta sẽ:
a)
Xin lỗi và đề nghị khách đặt loại phòng thấp hơn
b)
Xin lỗi và đề nghị khách chuyển sang ngày khác có cùng loại phòng yêu cầu
c)
Xin lỗi và đề nghị khách đặt loại phòng cao hơn
d)
Xin lỗi và đề nghị khách chuyển sang khách sạn khác cùng tập đoàn
52.
Khi nhận được yêu cầu đặt phòng mà khách sạn không còn bất cứ loại phòng nào, việc đầu tiên chúng ta sẽ:
a)
Xin lỗi và đề nghị khách chuyển sang khách sạn khác cùng hạng trong khu vực
b)
Xin lỗi và từ chối nhận đặt phòng
c)
Xin lỗi và đề nghị khách chuyển sang ngày khác có loại phòng yêu cầu
d)
Xin lỗi và đề nghị khách chuyển sang khách sạn khác cùng tập đoàn trong khu vực
53.
Những hình thức thanh toán nào được khách sạn chấp nhận để đảm bảo đặt phòng?
a)
Voucher , thẻ tín dụng, chuyển khoản, hợp đồng công ty, séc du lịch
b)
Tiền mặt, Thẻ tín dụng, Voucher, hợp đồng công ty, séc du lịch
c)
Tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, chuyển khoản
d)
Tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản, hợp đồng công ty
54.
Tại sao phải xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng?
a)
Để đảm bảo nội dung đặt phòng của khách là chính xác
b)
Để có thể chuẩn bị và chăm sóc khách chu đáo hơn
c)
Để khách hài lòng hơn khi được nhận được câu hỏi
d)
Để có thêm thời gian để nói chuyện với khách hàng
55.
Các phòng miễn phí theo hợp đồng với các đoàn khách của công ty du lịch/ hãng lữ hành để mã giá như thế nào là đúng?
a)
House use
b)
Complimentary
c)
Rate Overide = 0 đồng
d)
FOC
56.
Những thông tin nào KHÔNG được nhắc đến khi xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng của khách?
a)
Tên người đặt và tên khách ở
b)
Số phòng và số tầng khách lưu trú
c)
Thời gian lưu trú và số lượng phòng
d)
Hình thức đảm bảo đặt phòng
57.
Khi kết thúc đặt phòng,bạn cần làm gì trước khi gác máy điện thoại?
a)
Tạm biệt khách và chúc khách một ngày tốt lành
b)
Nhắc lại toàn bộ thông tin đặt phòng của khách một lần nữa
c)
Cảm ơn, hẹn gặp lại khách và chúc khách một ngày tốt lành
d)
Tạm biệt khách
58.
Những thông tin đặt phòng trong tương lai thường được lưu ở đâu?
a)
Tại văn phòng Lễ tân
b)
Lưu tại quầy Lễ tân
c)
Bộ phận kinh doanh đặt phòng
d)
Không cần lưu
59.
Khi tiếp nhận thông tin thay đổi đặt phòng cho khách hàng, việc đầu tiên chúng ta phải làm là gì?
a)
Xác định tên khách và mã số đặt phòng gốc
b)
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
c)
Hỏi khách lý do thay đổi đặt phòng
d)
Xin lỗi và từ chối khách
60.
Để tìm được đặt phòng gốc của khách một cách nhanh chóng bạn phải làm gì?
a)
Hỏi ngày khách đặt phòng trước đó
b)
Hỏi tên người đã đặt phòng trước đó
c)
Hỏi thông tin ngày đến, ngày đi của đặt phòng trước đó
d)
Hỏi tên khách và mã số đặt phòng
61.
Tại sao chúng ta nên hỏi lý do việc hủy phòng?
a)
Không nên hỏi vì không lịch sự.
b)
Cho khách thấy sự cảm thông của chúng ta với việc khách hủy đặt phòng
c)
Để hiểu tại sao khách đã hủy và thông báo bộ phận Kinh doanh và nhập thông tin vào PMS để phục vụ mục đích tra cứu sau này.
d)
Để cố gắng thuyết phục khách không huỷ phòng và hạ giá nếu cần
62.
Khi nhận đặt cọc bằng tiền mặt, nhân viên lễ tân phải xử lý thế nào?
a)
Yêu cầu thủ quỹ khách sạn xuống nhận
b)
Ghi vào phòng bì số tiền, mã số đặt phòng này và thả két
c)
Ghi lưu ý vào mục "Notice" về số tiền đặt cọc này
d)
Nhập số tiền với mã đặt cọc vào folio của đặt phòng tương ứng trên SMILE
63.
Khi khách muốn đặt cọc tiền phòng bằng hình thức chuyển khoản, bạn sẽ:
a)
Cung cấp số tài khoản cá nhân
b)
Cung cấp số tài khoản của Kế toán trưởng
c)
Cung cấp số tài khoản của khách sạn
d)
Cung cấp số tài khoản của Giám đốc khách sạn
64.
Theo quy trình đặt phòng thì trên phiếu xác nhận đặt phòng phải có chữ ký của ai?
a)
Nhân viên nhận đặt phòng
b)
Giám sát lễ tân
c)
Trưởng bộ phận lễ tân
d)
Người đặt phòng
65.
Khi tạo một đặt phòng có hai phòng chúng ta thao tác trên hệ thống SMILE như thế nào?
a)
Làm một đặt phòng khách lẻ và copy lại thêm một đặt phòng nữa
b)
Làm đặt phòng khách đoàn
c)
Làm đặt phòng khách lẻ cho từng phòng
d)
Cả 3 phương án kia
66.
Tại sao chúng ta phải sử dụng kỹ năng bán nâng hạng phòng?
a)
Tăng doanh thu
b)
Tăng lợi nhuận
c)
Tăng sự hài lòng của khách hàng
d)
Cả 3 phương án kia
67.
Thuật ngữ "Up - selling" là gì?
a)
Thuyết phục khách và bán được những sản phẩm - dịch vụ giá cao hơn giá công bố
b)
Thuyết phục khách sử dụng những sản phẩm - dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn
c)
Thuyết phục khách sử dụng các sản phẩm - dịch vụ có giá cao nhất
d)
Giới thiệu cho khách các sản phẩm - dịch vụ từ giá thấp đến giá cao đề khách lựa chọn
68.
Thuật ngữ “late charge” nghĩa là gì?
a)
Một bộ phận trong khách sạn gửi muộn chi phí khách (ví dụ chi phí phục vụ ăn tại phòng)
b)
Một khoản phí phụ trội khách phải trả khi làm thủ tục trả phòng muộn
c)
Một khoản phí được ghi vào máy sau khi kiểm toán đêm bắt đầu
d)
Một khoản phí được phát hiện sau khi khách đã làm xong thủ tục trả phòng
69.
Thuật ngữ " No - show" có nghĩa là gì?
a)
Khách gọi điện đặt phòng nhưng không đến
b)
Khách đặt phòng đảm bảo nhưng không đến
c)
Khách đặt phòng không đảm bảo và không đến
d)
Khách báo hủy phòng và không đến
70.
Thuật ngữ " Skipper" có nghĩa là gì?
a)
Skippers là những buồng mà theo bộ phận lễ tân là trống, nhưng theo bộ phận buồng là có khách đang ở
b)
Skippers là những buồng hôm qua bộ phận buồng đã quên không dọn vệ sinh và được phát hiện thấy bẩn hôm nay.
c)
Skippers là những buồng mà theo bộ phận buồng là trống nhưng theo bộ phận lễ tân là có khách đang ở
d)
Skippers là những buồng mà bộ phận buồng bỏ qua không dọn vệ sinh hôm nay và sẽ được dọn vệ sinh vào ngày mai.
71.
Thuật ngữ " Sleeper" có nghĩa là gì?
a)
Sleeper là những buồng mà theo bộ phận lễ tân là trống, nhưng theo bộ phận buồng là có khách đang ở
b)
Sleeper là những buồng hôm qua bộ phận buồng chưa làm nhưng bộ phận lễ tân đã check in khách vào
c)
Sleeper là những buồng mà theo bộ phận buồng là trống nhưng theo bộ phận lễ tân là có khách đang ở
d)
Sleeper là những buồng khách treo biển không làm phiền
72.
Thuật ngữ " USP" có nghĩa là gì?
a)
Universal Sales Point (Điểm bán hàng tổng hợp)
b)
Unique Sales Price (Giá bán đặc biệt)
c)
Universal Selling Price (Giá bán phổ thông)
d)
Unique Selling Point (Điểm độc đáo của khách sạn)
73.
Khách đến lưu trú tại khách sạn có trách nhiệm xuất trình một trong các loại giấy tờ nào?
a)
Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Hộ chiếu, Thẻ nhân viên
b)
Chứng minh nhân dân; Hộ chiếu; các loại giấy tờ có dán ảnh do các cơ quan quản lý Nhà nước Việt Nam cấp
c)
Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Hộ chiếu, Thẻ ngành, Thẻ Sinh viên
d)
Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Hộ chiếu, Thẻ ngành , Thẻ tạm trú, Giấy đăng ký xe máy - ô tô
74.
Nhân viên lễ tân phải làm gì khi khách check in sử dụng Voucher?
a)
Nhận từ khách bản photo của Voucher
b)
Nhận email thông báo về việc khách sử dụng Voucher từ khách
c)
Nhận công văn về việc phát hành Voucher từ công ty
d)
Nhận lại Voucher gốc từ khách
75.
Nêu quy định về việc đặt cọc tiền phòng và chi phí phát sinh khi khách làm thủ tục nhận phòng ?
a)
Đặt cọc 50% số tiền phòng và 50% tiền phòng cho chi phí phát sinh
b)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 30% tiền phòng cho chi phí phát sinh
c)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 50% tiền phòng cho chi phí phát sinh
d)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 70% tiền phòng cho chi phí phát sinh
76.
Quy định về việc tính phụ phí cho khách đến nhận phòng sớm hơn giờ nhận phòng như thế nào?
a)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 12:00 tính thêm 30% tiền phòng; từ 12:00 – 14:00 miễn phí nếu có phòng trống
b)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 10:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 10:00 – 14:00 tính thêm 30% tiền phòng
c)
Trước 5:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 5:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 12:00 tính thêm 30% tiền phòng; từ 12:00 – 14:00 miễn phí nếu có phòng trống
d)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 14:00 tính thêm 30% tiền phòng
77.
Khi trao thẻ khóa phòng cho khách, cần lưu ý điều gì?
a)
Nói rõ số tầng, số phòng cho khách
b)
Chỉ đưa thẻ khóa cho khách và nói rõ số tầng
c)
Nói rõ số tầng, và chỉ vào số phòng trong vỏ chìa khóa cho khách
d)
Nói rõ số phòng và chỉ vào số phòng trong vỏ chìa khóa cho khách
78.
Cần xác nhận những thông tin đặt phòng gì với trưởng đoàn khi làm thủ tục nhận phòng cho đoàn?
a)
Tên đoàn, loại phòng, giá phòng, số lượng khách, ngày nhận trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
b)
Tên đoàn, loại phòng, loại giường, số lượng khách, ngày nhận trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
c)
Tên đoàn, loại phòng, giá phòng, ngày nhận trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
d)
Tên đoàn, loại phòng, loại giường, ngày nhận trả phòng, giờ trả phòng, các yêu cầu khác (nếu có)
79.
Nhân viên lễ tân chỉ được thực hiện thao tác check in vào các phòng có tình trạng nào?
a)
VD (Vacant Dirty)
b)
VC (Vacant Clean)
c)
VCI (Vacant Clean Inspected)
d)
OD (Occupied Dirty)
80.
Khi check in, chúng ta cần giới thiệu ít nhất bao nhiêu dịch vụ của khách sạn?
a)
4
b)
3
c)
2
d)
1
81.
Theo quy định cần bao nhiêu giấy tờ của khách để làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho một đoàn khách ?
a)
Mỗi phòng cần một giấy tờ tùy thân đại diện
b)
Tất cả giấy tờ của thành viên trong đoàn
c)
Chỉ thu giấy tờ tùy thân của Hướng dẫn viên/ Trưởng đoàn
d)
Không cần nếu đoàn khách đã gửi toàn bộ tên khách trong đoàn
82.
Để thực hiện đăng ký nhận phòng nhanh và hiệu quả chúng ta cần sắp xếp hồ sơ như thế nào?
a)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ lớn đến nhỏ và khách lẻ đến khách đoàn.
b)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách đoàn để một khu vực riêng.
c)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách lẻ đến khách đoàn.
d)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách đoàn đến khách lẻ.
83.
Khi hoàn thiện check in đoàn, chúng ta phải ghi rõ vào mục “Notice” trong phần mềm Smile các thông tin nào?
a)
Giờ báo thức, giờ ăn sáng, giờ lấy hành lý, giờ trả phòng, số lượng khách, số lượng hộ chiếu/ CMND
b)
Tên và số điện thoại của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên, số lượng hộ chiếu/ CMND, số lượng thẻ khóa, phương thức thanh toán
c)
Giờ báo thức, giờ ăn sáng, số lượng hộ chiếu/ CMND, số lượng thẻ khóa, phương thức thanh toán
d)
Tên và số điện thoại của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên, số lượng hộ chiếu/ CMND,lịch trình của đoàn, phương thức thanh toán
84.
Nguyên tắc "10-5" trong chào đón khách là gì?
a)
Nhận biết khách khi cách 10 bước chân và chào khách khi cách 5 bước chân
b)
Nhận biết khách trong vòng 10 giây và chào khách trong vòng 5 giây
c)
Nhận biết khách khi cách 10m và chào khách khi cách 5m
d)
Giao tiếp với khách tối đa 10 phút và tối thiểu 5 phút
85.
Hình thức nào sau đây không phải là đảm bảo thanh toán của khách hàng?
a)
Giấy tờ tùy thân
b)
Thẻ tín dụng
c)
Tiền mặt
d)
Hợp đồng công ty
86.
Thời gian tiếp nhận hồ sơ đặt phòng giữ bộ phận Kinh doanh và lễ tân
a)
8:00 đến 9:00 ngày khách đến
b)
15:00 đến 17:00 (hoặc thời gian thống nhất) của ngày hôm trước khách đến
c)
Thời gian nào cũng được miễn là trước khi khách check in
d)
15:00 đến 17:00 (hoặc thời gian thống nhất) hai ngày trước khách đến
87.
Nhân viên lễ tân phải làm gì khi khách hàng đảm bảo thanh toán bằng thẻ không hợp lệ?
a)
Báo bộ phận an ninh
b)
Thông báo cho khách và báo ngân hàng xác minh thẻ
c)
Thông báo cho khách và đề nghị đổi thẻ khác để đảm bảo thanh toán
d)
Thông báo cho khách và từ chối cho khách check in
88.
Sử dụng mã code gì trên phần mềm Smile khi khách đến nhận phòng được Giám đốc khách sạn miễn phí tiền phòng?
a)
House Use
b)
Complimentary
c)
Employee Rate
d)
Free of charge (FOC)
89.
Thế nào là giao dịch verify thẻ tín dụng trong quy trình đảm bảo thanh toán?
a)
Giao dịch này chỉ giữ khoản tiền trong thẻ của khách và khách sạn sẽ trả lại khoản tiền nay khi khách check out.
b)
Giao dịch này sẽ chuyển khoản tiền trong thẻ của khách về tài khoản của khách sạn
c)
Giao dịch này chỉ giữ khoản tiền trong thẻ của khách nhưng số tiền này chưa về tài khoản của khách sạn
d)
Giao dịch này tạm giữ khoản tiền trong thẻ của khách và số tiền sẽ tự động chuyển về tài khoản của khách sạn sau khi khách check out.
90.
Khi cùng một khách hàng có hai hồ sơ trên hệ thống Smile FO, nhân viên Lễ tân phải làm gì?
a)
Giữ lại hồ sơ khách hàng được tạo trước
b)
Giữ lại hồ sơ khách hàng được tạo sau
c)
Tiến hành hợp nhất hai thông tin hồ sơ khách hàng thành một
d)
Xóa cả 2 hố sơ cũ và tạo hồ sơ khách hàng mới cập nhật nhất
91.
Vì sao nhân viên Lễ tân phải thông báo tỷ giá đổi ngoại tệ cho khách trong quy trình thu đổi ngoại tệ?
a)
Để khách kiểm tra có đủ ngoại tệ đổi hay không
b)
Để đảm bảo khách đồng ý với tỷ giá mà khách sạn đưa ra
c)
Để khách có thể lựa chọn đổi loại ngoại tệ nào
d)
Theo yêu cầu của ngân hàng
92.
Quy định thu đổi ngoại tệ áp dụng cho khách hàng nào?
a)
Chỉ cho khách có quốc tịch Việt Nam lưu trú trong khách sạn
b)
Chỉ cho khách có quốc tịch nước ngoài lưu trú trong khách sạn
c)
Cho tất cả khách hàng đến khách sạn
d)
Chỉ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn
93.
Tỷ giá ngoại tệ quy đổi hàng ngày được đặt ở đâu?
a)
Trong phòng kế toán khách sạn
b)
Bảng tỷ giá ở quầy lễ tân
c)
Tỷ giá trong hệ thống SMILE
d)
Lưu trong máy tính tại quầy lễ tân
94.
Hãy chọn câu trả lời đúng về chính sách thu đổi ngoại tệ của khách sạn?
a)
Khách lưu trú tại khách sạn chỉ được đổi các loại ngoại tệ sang tiền Việt trong bảng tỷ giá thu đổi của khách sạn.
b)
Khách lưu trú được đổi tất cả các loại ngoại tệ hợp lệ và đang lưu hành sang tiền Việt
c)
Khách lưu trú tại khách sạn được đổi các loại ngoại tệ sang tiền Việt trong bảng tỷ giá thu đổi và ngược lại.
d)
Khách lưu trú tại khách sạn được đổi tiền Việt ra ngoại tệ trong bảng tỷ giá thu đổi.
95.
Tại sao phải sử dụng định dạng 24h đồng hồ khi xác nhận với khách hàng về yêu cầu báo thức?
a)
Để đề nghị khách sử dụng dịch vụ thêm sau khi được đánh thức
b)
Theo tiêu chuẩn múi giờ quốc tế
c)
Để cho khách biết sẽ ngủ được bao lâu
d)
Để tránh nhầm lẫn giờ sáng và giờ chiều
96.
Câu nào dưới đây là đúng liên quan đến tiêu chuẩn ghi nhận cuộc gọi báo thức khách?
a)
Ghi lại thời gian báo thức vào danh mục các cuộc gọi cần báo thức, sử dụng thời gian theo định dạng sáng/ chiều.
b)
Ghi lại thời gian báo thức vào danh mục các cuộc gọi cần báo thức, sử dụng thời gian theo định dạng 24 giờ
c)
Ghi lại thời gian báo thức vào danh mục các cuộc gọi cần báo thức, sử dụng thời gian theo định dạng 24 giờ cho khách Việt Nam và đinh dạng sáng/ chiều cho khách nước ngoài
d)
Cài đặt vào thẳng hệ thống SMILE theo yêu cầu của khách và không cần ghi sổ
97.
Mẫu câu tiêu chuẩn thực hiện cuộc gọi báo thức là gì?
a)
Xin chào. Đây là cuôc gọi báo thức lúc 7h sáng.
b)
Xin chào anh/ chị…. Đây là cuộc gọi báo thức lúc 7h sáng. Cảm ơn anh/ chị và chúc anh/ chị một ngày tốt lành.
c)
Đây là cuộc gọi báo thức lúc 7h sáng. Cảm ơn anh/ chị và chúc anh/ chị một ngày tốt lành.
d)
Đây là cuộc gọi báo thức lúc 7h sáng. Chúc anh/ chị một ngày tốt lành.
98.
Chúng ta phải làm gì khi khách không nhấc máy khi có cuộc gọi báo thức?
a)
Lên mở cửa phòng vào gọi khách
b)
Báo bộ phận An ninh lên kiểm tra phòng
c)
Lên gõ cửa phòng báo thức
d)
Gửi tin nhắn lên phòng khách
99.
Nhân viên lấy mẫu tin nhắn cho khách ở đâu
a)
Nhân viên tự đánh theo nội dung khách yêu cầu
b)
Mẫu in sẵn của tập đoàn
c)
In từ hệ thống SMILE
d)
Theo mẫu khách sạn đưa ra
100.
Thông tin nào bắt buộc có trên tin nhắn gửi cho khách hàng?
a)
Tên và chữ ký của người chuyển tin nhắn
b)
Tên và chữ ký của người tiếp nhận tin nhắn
c)
Tên và chữ ký của khách gửi tin nhắn
d)
Tên và chữ ký của khách nhận tin nhắn
101.
Tại sao chúng ta phải làm rõ lý do khách yêu cầu đổi phòng?
a)
Để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng
b)
Để tư vấn cho khách loại phòng phù hợp hoặc xin lỗi và nâng hạng phòng nếu khách có phàn nàn
c)
Để xem khách có làm hỏng đồ đạc trong phòng không
d)
Để tính tiền phụ thu
102.
Nếu khách có yêu cầu các dịch vụ mà khách sạn không có, nhân viên Lễ tân sẽ giải quyết như nào?
a)
Từ chối khách ngay vì khách sạn không cung cấp
b)
Xin lỗi khách, gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ tương tự mà khách sạn đang cung cấp hoặc các cơ sở uy tín tại địa phương (nếu cần)
c)
Tìm kiếm trên mạng và giới thiệu dịch vụ bên ngoài khách sạn cho khách
d)
Xin lỗi khách và hứa với khách lần tới sẽ cung cấp dịch vụ mà khách đã yêu cầu
103.
Nhân viên Lễ tân sẽ xử lý như thế nào nếu khách bị biểu hiện ốm (đau)?
a)
Báo ngay cho cơ sở ý tế gần nhất
b)
Nhờ nhân viên y tế tư vấn và cấp thuốc uống có trong tủ y tế của khách sạn
c)
Hỗ trợ khách đến khám tại cơ sở y tế gần nhất
d)
Hỏi khách loại thuốc khách hay sử dụng và đi mua giúp
104.
Quy định về hạn mức thất thoát thẻ khóa từ tại các khách sạn là bao nhiêu phần trăm/ phòng chiếm dụng?
a)
0.5
b)
1
c)
1.5
d)
2
105.
Hạn mức được mua thẻ khóa/ phòng sẵn có của các khách sạn là bao nhiêu?
a)
100% đến 110%
b)
150% đến 200%
c)
200% đến 220%
d)
200% đến 250%
106.
Số tiền mà khách bị tính phí khi làm mất thẻ khóa từ tại các khách sạn Mường Thanh ở Việt Nam?
a)
50.000 VNĐ
b)
100.000 VNĐ
c)
150.000 VNĐ
d)
200.000 VNĐ
107.
Nhân viên lễ tân được phép cấp nhiều hơn một thẻ khóa/ phòng trong trường hợp nào?
a)
Phòng khách VIP
b)
Phòng có trên 2 khách và có yêu cầu
c)
Phòng có trên 2 khách và sử dụng thẻ khóa đi thang máy
d)
Cả 3 trường hợp kia
108.
Nhân viên Lễ tân sẽ xử lý thế nào nếu nhân viên Buồng báo có khách yêu cầu mở cửa vì khách quên thẻ khóa trong phòng?
a)
Yêu cầu nhân viên phòng mở luôn cho khách, không để khách đợi
b)
Kiểm tra chính xác thông tin của khách trước khi mở cửa phòng khách
c)
Không mở cửa cho khách và báo an ninh lên xác minh vì lý do an toàn
d)
Yêu cầu nhân viên Bellman dùng Master key mở cửa cho khách luôn
109.
Quy định mở két an toàn khi khách đã trả phòng cần có sự chứng kiến của đại diện bộ phận nào?
a)
Lễ tân và Buồng
b)
Lễ tân, An ninh và Buồng
c)
An ninh và Buồng
d)
Lễ tân, An ninh, Kỹ thuật và Buồng
110.
Phiếu mở két an toàn trong phòng khách được lưu ở đâu và bao lâu?
a)
Bộ phận Lễ tân- 6 tháng
b)
Bộ phận An ninh- 6 tháng
c)
Bộ phận Lễ tân- 12 tháng
d)
Bộ phận An ninh- 12 tháng
111.
Theo quy định về khách VIP, các phó nguyên thủ quốc gia được xếp ở cấp độ VIP nào?
a)
VIP 1
b)
VIP 2
c)
VIP 3
d)
VIP 4
112.
Trong quy định về khách VIP: VIP6 được dành cho khách ở dài hạn từ mấy ngày trở lên?
a)
5
b)
6
c)
7
d)
8
113.
Khi đang bận giao tiếp với khách mà có một khách khác đến quầy, chúng ta phải làm gì?
a)
Tập trung vào khách đang giao tiếp với mình mà không cần để ý đến xung quanh
b)
Xin lỗi và tạm dừng nói chuyện với khách trước mặt.Chào khách mới đến theo tiêu chuẩn và đề nghị trợ giúp
c)
Nhận biết khách mới tới bằng cách nhìn, mỉm cười và gật đầu chào để khách biết mình đã nhận thấy sự có mặt của họ
d)
Chào to để khách mới đến để khach biết mình đã nhận thấy sự có mặt của họ
114.
Thẻ hành lý được lưu trữ tại bộ phận Lễ tân trong thời gian bao nhiêu tháng?
a)
6 tháng
b)
3 tháng
c)
9 tháng
d)
12 tháng
115.
Khi đi cùng khách thì nhân viên hành lý phải đi như thế nào?
a)
Đi phía bên phải và chếch 1 góc 30 độ về phía trước
b)
Đi phía bên trái và chếch 1 góc 30 độ về phía trước
c)
Đi phía bên phải và chếch 1 góc 30 độ về phía sau
d)
Đi phía bên trái và chếch 1 góc 30 độ về phía sau
116.
Số điện thoại Hotline của Tập đoàn Mường Thanh là bao nhiêu?
a)
18001833
b)
19001833
c)
19001831
d)
18001831
117.
Tiêu chuẩn đặt hành lý của khách trong phòng như thế nào?
a)
Hành lý đặt lên giá ngay ngắn, tay cầm quay ra phía ngoài
b)
Hành lý đặt lên giá ngay ngắn, tay cầm quay vào phía trong
c)
Hành lý đặt lên giá ngay ngắn, tay cầm quay lên phía trên
d)
Hỏi khách và đặt theo yêu cầu
118.
Tiểu chuẩn chào khách và đi ra khỏi phòng
a)
Cúi đầu nhẹ và đi ra khỏi phòng.
b)
Cúi đầu nhẹ và quay lưng, đi nhẹ nhàng ra khỏi phòng.
c)
Cúi đầu nhẹ và lùi một bước khi quay lưng, đi nhẹ nhàng ra khỏi phòng.
d)
Cúi đầu nhẹ và đi lùi nhẹ nhàng ra khỏi phòng.
119.
Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe, nhân viên Lễ tân tư vấn khách như thế nào?
a)
Giới thiệu xe Taxi vì giá thấp hơn xe khách sạn
b)
Giới thiệu dịch vụ xe khách sạn
c)
Giới thiệu cách đặt xe công nghệ
d)
Giới thiệu xe của các công ty vận chuyển
120.
Thông tin về số điện thoại các địa điểm ăn uống, khách sạn, các dịch vụ vui chơi giải trí được lưu ở mục nào trong hệ thế Smile?
a)
Sales & Marketing
b)
Guest Profile
c)
More Option
d)
Conciegre
121.
Bạn phải làm gì khi chuẩn bị hồ sơ cho khách trả phòng?
a)
Đặt hồ sơ theo thứ tự số phòng từ nhỏ đến lớn
b)
Đặt hồ sơ theo thứ tự số phòng từ lớn đến nhỏ
c)
Đặt hồ sơ theo thứ tự theo thời gian trả phòng
d)
Đặt hồ sơ theo thứ tự số tầng từ cao xuống thấp
122.
Khi khách đặt phòng qua bên thứ 3 (TA, OTA) có yêu cầu nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn thì chúng ta sẽ áp dụng chính sách phụ thu theo giá phòng nào?
a)
Giá Day Use
b)
Giá phòng của chính phòng khách đó
c)
Giá Direct
d)
Giá Walk in
123.
Tại sao chúng ta phải kiểm tra báo cáo tài khoản thanh toán (Guest balance)?
a)
Để báo động bộ phận kế toán về hóa đơn thanh toán của khách
b)
Nhận diện tất cả khách có cân đối cao ngoài mức cho phép và để đảm bảo thanh toán thêm.
c)
Để báo động bộ phận kinh doanh về về hóa đơn thanh toán của khách
d)
Để báo động cho khách về về hóa đơn thanh toán của họ
124.
Theo quy trình xử lý yêu cầu trả phòng muộn, nếu khách trả phòng muộn lúc 19:00 thì chúng ta sẽ tính phụ phí như thế nào?
a)
Miễn phí
b)
0.3
c)
0.5
d)
1
125.
Quy trình thực hiện trả phòng cho khách lẻ, chúng ta phải sử dụng tên khách trong giao tiếp ít nhất bao nhiêu lần?
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
126.
Tiêu chuẩn đưa hóa đơn nháp cho khách khi check out?
a)
Đặt lên mặt quầy cho khách tiện kiểm tra
b)
Không cần đưa hóa đơn chỉ cần thông báo số tiền khách phải thanh toán
c)
Đưa hóa đơn cho khách bằng hai tay theo chiều thuận của nhân viên lễ tân
d)
Đưa hóa đơn cho khách bằng hai tay theo chiều thuận của khách
127.
Câu nào dưới đây KHÔNG đúng về
tiêu chuẩn khi chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ tín dụng?
a)
Miễn là thẻ tín dụng có thể được chấp nhận cho thanh toán
b)
Kiểm tra xem thẻ có được khách sạn chấp nhận
c)
Kiểm tra thời hạn trên thẻ
d)
Kiểm tra xem tên trên thẻ đúng với tên khách
128.
Theo thứ tự sắp xếp hồ sơ trả phòng thì hóa đơn nào được xếp trên cùng?
a)
Hóa đơn thanh toán
b)
Hóa đơn đỏ -VAT (nếu có)
c)
Hóa đơn dịch vụ (Giặt là, nhà hàng, room service..)
d)
Hóa đơn giao dịch thẻ tín dụng (nếu có)
129.
Hạn mức nào được áp dụng giảm trừ cho một trường hợp dành cho nhân viên Lễ tân?
a)
50.000 VNĐ
b)
100.000 VNĐ
c)
150.000 VNĐ
d)
200.000 VNĐ
130.
Những trường hợp nào được áp dụng chính sách giảm trừ?
a)
Khách có sự tranh chấp hợp lý về giá khi thanh toán
b)
Khi phát hiện các sai sót đã ghi nhận vào tài khoản của khách hàng
c)
Các khoản giảm trừ được yêu cầu bởi người Quản lý
d)
Cả 3 phương án kia
131.
Tiêu chuẩn kiểm đếm tiền mặt được tiến hành như thế nào?
a)
Đếm chính xác 2 lần trên bàn trước mặt khách và đếm lại trước khi cho vào ngăn kéo Cashier
b)
Đếm chính xác trên bàn trước mặt khách và cất vào ngăn kéo Cashier
c)
Đếm chính xác trên bàn trước mặt khách và đếm lại trước khi cho vào ngăn kéo Cashier
d)
Đếm chính xác trên bàn trước mặt khách và thông báo cho khách số tiến đã nhận
132.
Nếu khách trả phòng muộn từ 12:00 đến 15:00, chúng ta sẽ tính phụ phí như thế nào?
a)
Miễn phí
b)
0.3
c)
0.5
d)
1
133.
Trên phiếu giảm trừ phải được kiểm tra và ký bởi ai?
a)
Nhân viên, Giám sát và Trưởng bộ phận Lễ tân
b)
Giám sát, Trưởng bộ phận Lễ tân và Kế toán trưởng
c)
Giám sát, Trưởng bộ phận Lễ tân và Giám đốc khách sạn
d)
Trưởng bộ phận, Kế toán trưởng và Giám đốc khách sạn
134.
Báo cáo nào được sử dụng khi đóng ca thu ngân?
a)
Báo cáo " Guest balance"
b)
Báo cáo
c)
Báo cáo " Payment report"
d)
Báo cáo "Checkout today"
135.
Hãy chọn câu trả lời ĐÚNG NHẤT khi hoàn lại số tiền thừa nếu khách đã trả trước qua thẻ tín dụng?
a)
Trả lại bằng tiền mặt
b)
Chuyển khoản lại cho khách
c)
Hoàn lại qua giao dịch thẻ đã thanh toán
d)
Ghi nợ và cấn trừ vào lần sau
136.
Tại sao chúng ta phải in hóa đơn nháp cho khách trước khi làm thủ tục thanh toán trả phòng
a)
Để nhân viên lễ tân biết khách phải thanh toán bao nhiêu tiền
b)
Để khách có cơ hội kiểm tra hóa đơn trước khi hoàn tất thủ tục trả phòng
c)
Để khách so sánh với hóa đơn thanh toán sau này
d)
Do hệ thống cài đặt in sẵn sau khi chạy Night Audit
137.
Để chuyển các giao dịch của nhiều phòng trong 1 đoàn về 1 phòng của đoàn đó cùng một lúc, ta dùng lệnh nào sau đây?
a)
Group Transaction
b)
Post Transaction
c)
View Transaction
d)
Post to Guest Dummy
138.
Tại sao phải lấy lại hóa đơn đặt cọc tiền mặt khi trả lại tiền thừa cho khách hàng?
a)
Đảm bảo trả lại đúng khách hàng đã đặt cọc
b)
Hoàn thiện thủ tục theo quy định kế toán
c)
Đảm bảo không trả lại khách đã đặt cọc 2 lần
d)
Không cần lấy lại hóa đơn đặt cọc tiền mặt
139.
Khách hàng KHÔNG mong đợi điều gì khi phàn nàn về khách sạn?
a)
Được hưởng các chế độ ưu đãi cho các kỳ nghỉ tiếp theo tại khách sạn
b)
Được khách sạn lắng nghe và tin tưởng vào khách
c)
Có một cá nhân sẽ nhận trách nhiệm giải quyết và được giải tỏa tâm lý
d)
Được giải quyết yêu cầu ngay lập tức và sự việc sẽ không lặp lại
140.
Tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn đối với khách sạn là gì?
a)
Thu hút khách hàng/ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khách hàng hài lòng hơn
b)
Tăng doanh thu cho khách sạn
c)
Nâng cao chất lượng thương hiệu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
d)
Cả 3 phương án kia
141.
Khi giải quyết phàn nàn chúng ta nên đưa ra 02 phương án lựa chọn cho khách hàng để làm gì?
a)
Khách sạn dễ dàng hơn khi giải quyết vấn đề với khách hàng
b)
Khách cảm thấy có được sự lựa chọn phương án giải quyết tốt nhất
c)
Để khách hàng có thể lựa chọn cả 2 phương án
d)
Để không cho khách hàng có lựa chọn khác ngoài 2 lựa chọn đó
142.
Câu nào sau đây là KHÔNG đúng khi bạn thể hiện cho khách thấy sự cảm thông và thấu hiểu?
a)
Giải thích cặn kẽ với khách hàng về vấn đề xảy ra
b)
Thể hiện sự cảm thông với khách
c)
Nhìn vào mắt khách để thể hiện bạn đang lắng nghe
d)
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
143.
Hãy chọn đáp án đúng cho nghĩa của từ "HEART" trong quy trình giải quyết phàn nàn
a)
Hear- Explain- Action- Resolve-Thank
b)
Hear- Empathize- Apologize- Resolve- Thank
c)
Hear- Empathize- Action- Resolve-Thank
d)
Hear- Explain- Apologize- Resolve- Thank
144.
Khi giải quyết phàn nàn của khách, nhân viên Lễ tân KHÔNG được:
a)
Lắng nghe chăm chú và không ngắt lời khách
b)
Xin lỗi khách hàng về vấn đề đã xảy ra
c)
Giải thích cho khách hàng về vấn đề đã xảy ra
d)
Cám ơn khách hàng vì họ đã cho biết vấn đề
145.
Khi khách báo bị mất chìa khóa phòng, nhân viên Lễ tân sẽ làm gì đầu tiên?
a)
Yêu cầu khách thanh toán phí chìa khóa
b)
Báo cáo giám sát trong ca để xử lý
c)
Xác minh thông tin lưu trú của khách
d)
Cắt chìa khóa mới cho khách
146.
Vì sao cửa thoát hiểm luôn luôn phải đóng?
a)
Để đảm bảo việc an ninh an toàn trong khách sạn
b)
Để nếu không may xảy ra sự cố cháy thì lửa và khói không lan được lên trên
c)
Để người bên ngoài không vào được
d)
Để đảm bảo tính thẩm mỹ trong tòa nhà
147.
Nhân viên lễ tân cần phải biết ít nhất mấy lối thoát hiểm từ quầy lễ tân để đảm bảo việc dẫn khách khi xảy ra hỏa hoạn?
a)
01 lối thoát hiểm
b)
02 lối thoát hiểm
c)
03 lối thoát hiểm
d)
04 lối thoát hiểm
148.
Để xử lý cuộc gọi từ bên ngoài vào khách sạn đe dọa đánh bom, nhân viên lễ tân KHÔNG được làm gì?
a)
Đề nghị người gọi nhắc lại thông điệp, nhắc lại yêu cầu
b)
Dùng bộ đàm gọi báo An Ninh
c)
Chú ý lắng nghe những âm thanh xung quanh người gọi
d)
Ghi lại chi tiết thông tin mà người gọi cung cấp
149.
Bộ khóa mở két sắt trong trường hợp khẩn cấp được giữ bởi bộ phận nào?
a)
An Ninh
b)
Lễ Tân
c)
Buồng
d)
Kế Toán
150.
Trong trường hợp hỏa hoạn, nhân viên lễ tân phải in danh sách nào trước khi sơ tán?
a)
Khách hàng sắp đến- Arrival
b)
Khách hàng lưu trú- In house
c)
Khách hàng trả phòng- Departure
d)
Cả 3 phương án kia
Reset
