WorksheetsQualidade de Serviços e Satisfação do Cliente - Modelo SERVQUAL
Total questions: 10
Worksheet time: 13mins
O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com as suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:
segurança e aspectos tangíveis
preço e promoção
necessidades pessoais e confiabilidade
comunicação “boca a boca” e atendimento
experiência anterior e cortesia
É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:
A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços
A simpatia do cliente pela marca
A fidelização do cliente
A tomada de decisão de compra
Dos seguintes exemplos, quais são considerados uma prestação de serviços:
ler um livro
ir jantar a um restaurante
mandar fazer a bainha a umas calças
escolher uma viagem turística
jogar no tablet
Das seguintes afirmações assinala a que não é um serviço
é todo o trabalho que é feito para uma determinada pessoa.
é um automóvel, um autocarro, um telemóvel sem cartão SIM
É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, na interface do fornecedor com o cliente.
É a realização de um trabalho ou a utilização de instalações especializadas (instalações desportivas).
É produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente.
Os serviços desportivos podem ser divididos em dois tipos: serviços base e serviços periféricos. Das opções apresentadas assinala quais são os serviços periféricos numa escola de natação
aulas de hidroginástica
serviço de bar
iniciação à natação
serviços de limpeza na piscina
Para avaliarmos a qualidade de um serviço utilizamos vários formas. Nas nossas aulas estudamos um desses modelos. Como se chama?
Modelo SERVIQUAL
Modelo SERVQUAL
Modelo QUALSERV
Modelo QUALISERV
Quais são os 5 factores que determinam a qualidade?
Confiabilidade, simpatia, segurança, empatia e tangibilidade
Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, fidelização e tangibilidade
Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade
Comunicabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e intangibilidade
O modelo SERVQUAL pretende avaliar a qualidade de um serviço, abordando as 5 dimensões da qualidade. Para isso aplica vários questionários.
Quais as etapas de um questionário baseado no modelo SERVQUAL?
questionário relativo às características físicas das instalações
questionário sobre como deveria ser um serviço de excelente qualidade.
questionário para atribuir graus de importância às 5 dimensões da qualidade
questionário sobre como o cliente perceciona o serviço realizado
Quais são os principais elementos que influenciam a qualidade de um serviço?
Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade
Preço, promoção, comunicação, cortesia e experiência anterior
Necessidades pessoais, confiabilidade, comunicação boca a boca, atendimento e cortesia
Experiência anterior, simpatia, fidelização, tomada de decisão de compra e comunicação
Qual é a importância da interação pessoal entre clientes e colaboradores na avaliação da qualidade de um serviço?
A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços
A simpatia do cliente pela marca
A fidelização do cliente
A tomada de decisão de compra
