wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

CS exallent

Total questions: 80

Worksheet time: 2hrs 11mins

Name
Class
Date
1.

Siapa pelanggan itu?

a)

Orang yang melakukan pembelian suatu produk (barang/jasa) secara tetap

b)

Orang yang tidak melakukan pembelian suatu produk (barang/jasa)

c)

Orang yang berpotensi membeli barang/jasa yang dijual

d)

Orang yang lewat dipinggir jalan

2.

Berikut adalah hal yang diinginkan oleh pelanggan, kecuali

a)

Ingin diperhatikan

b)

Ingin didengar

c)

Ingin dimanja

d)

Ingin dilayani dengan baik

3.

Jika pelanggan tidak puas, maka mereka akan

a)

Bahagia dunia akhirat

b)

Tidak akan merasa dan melakukan apa-apa

c)

Mencari orang yang tidak puas agar bisa merasa senasib sepenangguangan

d)

Mengeluh baik dalam hati maupuk diungkapkan

4.

Berikut yang merupakan kebutuhan pelanggan adalah kebutuhan

a)

Emosional, Mudah, Fisik

b)

Praktis, Fisik , Emosional

c)

Praktis, Emosional, Psikis

d)

Fisik, Mudah, Praktis

5.

Yang dimaksud dengan konsumen internal adalah

a)

Pelanggan

b)

Rekan Kerja

c)

Lembaga

d)

Perusahaan

6.

Tergantung mood, cenderung boros dan banyak maunya adalah ciri-ciri pelanggan

a)

Pria

b)

Wanita

c)

Lanjut Usia

d)

Remaja

7.

Tidak banyak pertimbangan, Mudah terpengaruh, dan Lebih sabar dalah ciri-ciri pelanggan

a)

Pria

b)

Wanita

c)

Lanjut Usia

d)

Remaja

8.

Sulit terpengaruh, Cenderung suka mengobrol, Tujuan berbelanja jelas, adalah ciri-ciri dari pelanggan

a)

Pria

b)

Wanita

c)

Remaja

d)

Lanjut Usia

9.

Tidak mudah terpengaruh, Kurang sabar, namun bertele-tele adalah ciri pelanggan

a)

Pria

b)

Wanita

c)

Lanjut Usia

d)

Remaja

10.

Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau bisa melebihi harapan

a)

Pelayan

b)

Pelayanan Pelanggan

c)

Pelayanan Prima

d)

Pelayanan

11.

Berikut yang termasuk konsep pelayanan prima adalah

a)

Attitude, Ability, Affair

b)

Accountant, Attitude, Appearance

c)

Affair, Action, Ability

d)

Attention, Action, Accountability

12.

Pentingnya pelayanan prima, kecuali

a)

Menumbuhkan kepercayaan pelanggan

b)

Mendorong pelanggan untuk segera membeli produk/jasa

c)

Mendorong pelanggan untuk terus maju

d)

Menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

13.

Panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar adalah

a)

SOP

b)

Perjanjian Kerja

c)

Peraturan

d)

Loyalitas

14.

Pengaduan/penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk

a)

SOP

b)

Komplain

c)

Review

d)

Catatan

15.

Apa tujuan customer komplain

a)

Melampiaskan kekecewaan

b)

Bersenang-senang

c)

Mencari keutungan

d)

Mencari kenyamanan

16.

Suatu ketika anda datang ke pijat refleksi. Ketika sedang dipijat enak-enaknya, tiba-tiba anda diberitahu bahwa pelayanan sudah selesai. Karena merasa baru sebentar waktunya, maka anda komplain. Komplain yang anda lakukan berjenis

a)

Mechanical Complaint

b)

Attitudinal Complaint

c)

Service Related Complaint

d)

Unusual Complaint

17.

Karena Vina dan Intan merasa lapar, maka mereka pergi ke restoran padang. Setelah sampai di restoran, hujan pun turun sangat deras. Mereka makan dengan lahap. Namun mereka terkejut karena ada tetes air bocor jatuh di esteh mereka. Komplain lah mereka karena estehnya campur air hujan. Komplain yang mereka lakukan berjenis

a)

Unusual Complaint

b)

Service Related Complaint

c)

Attitudinal Complaint

d)

Mechanical Complaint

18.

Berikut adalah cara menyampaikan komplain, kecuali

a)

Voice respon

b)

Private respon

c)

Direct respon

d)

Third party respon

19.

Jika ada pelanggan marah-marah, maka apa yang kita lakukan?

a)

Ikutan marah

b)

Sedih karena kena marah

c)

Yaudah biarkan saja marah-marah

d)

Tetap melayani dengan sepenuh hati

20.

Apakah dampaknya ketika komplain tidak didengar?

a)

Tidak akan ada dampak signifikan

b)

Akan viral

c)

Akan ditinggalkan pelanggan

d)

Akan menjadi heboh

21.

Pihak yang bertanggungjawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah

a)

direktur

b)

manajer

c)

karyawan

d)

direktur dan manajer

e)

seluruh karyawan dan pimpinan

22.

Berikut beberapa etiket yang tidak perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu ….

a)

Mengkritik pelanggan

b)

Menyapa pelanggan

c)

menolong pelanggan

d)

menyebutkan nama pelanggan

e)

berbicara dengan pelanggan

23.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita ….

a)

layani untuk berdebat.

b)

minta maaf saja sudah cukup

c)

minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

biarkan saja karena pelanggan tidak teliti.

e)

melayani dengan setengah hati

24.

Berikut prinsip-prinsip pelayanan prima :

(a) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.

(b) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

(c) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

(d) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

(e) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan prinsip-prinsip diatas mana yang akan kamu lakukan apabila mau melakukan pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian)....

a)

e

b)

a

c)

b

d)

c

e)

d

25.

Sebagai petugas pelayanan yang baik, cara anda menyambut kedatangan tamu perusahaan adalah dengan mengucapkan …

a)

selamat pagi, anda ada perlu?

b)

selamat pagi, mau bertemu siapa?

c)

selamat pagi, silahkan duduk, mau bertemu siapa?

d)

selamat pagi, silahkan duduk, kenapa anda datang kesini?

e)

selamat pagi, silahkan duduk, tunggu sebentar

26.

Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah …

a)

Proses penghapusan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin

b)

Proses pemenuhan kebutuhan karyawan dengan sebaik mungkin

c)

Proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin

d)

Proses transaksi pelanggan pelanggan sebaik mungkin

e)

Proses penampilan pertunjukkan sebiasa mungkin

27.

Berikut ini yang termasuk penilaian dalam penampilan seorang pemberi pelayanan adalah …

a)

Baju yang rapi

b)

Badan yang tidak bersih dan wangi

c)

memakai banyak cincin

d)

memakai kacamata

e)

Rambut tidak tersisir rapih

28.

Berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action, yaitu...

a)

Mengamati dengan hati-hati

b)

Menegaskan kembali

c)

Mencatat kebutuhan dan pesanan

d)

Menyatakan terima kasih

e)

Mewujudkan kebutuhan

29.

Ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...

a)

Maaf, silahkan

b)

Terima kasih, selamat siang

c)

Terima kasih bu nova

d)

Terima kasih, bu nova, senang melayani ibu, selamat siang

e)

Maaf bu nova, senang melayani ibu. Kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang

30.

Yang tidak termasuk kedalam 6 konsep excellent service adalah

a)

kemampuan

b)

sikap

c)

penampilan

d)

tindakan

e)

keamanan

31.

kemampuan yang dimiliki seseorang dalam hal pemahaman dalam bidang yang ditekuni adalah definisi dari...

a)

Attitude

b)

Attention

c)

Ability

d)

Appaerance

e)

Action

32.

suatu perilaku yang harus ditonjolkan dalam menghadapi pelanggan/pengguna adalah definisi dari...

a)

Attitude

b)

Attention

c)

Ability

d)

Appaerance

e)

Action

33.

bentuk kepedulian penuh kepada pelanggan/pengguna adalah definisi dari...

a)

Attitude

b)

Attention

c)

Ability

d)

Appaerance

e)

Action

34.

Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur pemberian pelayanan prima adalah …

a)

Berkata sopan dan formal kepada manajer

b)

Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar

c)

Mengucapkan salam kepada sesama pegawai

d)

Menjaga kerapihan pegawai

e)

Menjaga kebersihan badan

35.

Berpakaian dengan menarik, rapi dan sopan dapat menunjukan profesionalisme seseorang, hal tersebut menunjukan bagian dari…

a)

Berpakaian

b)

Berbusana

c)

Professional

d)

Grooming

e)

Greeting

36.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita….

a)

layani untuk berdebat

b)

minta maaf saja sudah cukup

c)

minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

e)

melayani dengan setengah hati

37.

Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...

a)

Meminta tamu menunggu

b)

Meminta tamu mengisi buku tamu

c)

Meminta tamu duduk

d)

Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

e)

Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

38.

Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur pemberian pelayanan prima adalah …

a)

Berkata sopan dan formal kepada manajer

b)

Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar

c)

Mengucapkan salam kepada sesama pegawai

d)

Menjaga kerapihan pegawai

e)

Menjaga kebersihan badan

39.

Ketika kita komunikasi dengan lawan bicara bisnis secara langsung hal yang perlu dilakukan adalah…

a)

Jaga pandangan lawan bicara

b)

Tanyakan hal yang ingin diketahui

c)

Ikuti peraturan organisasi

d)

Lihat langsung mata dari waktu ke waktu

e)

Tawarkan untuk membantu

40.

Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara …

a)

mengajak berbincang-bincang pelanggan

b)

banyak senyum ketika melayani pelanggan

c)

memberikan hadiah setiap pelanggan membeli

d)

membantu pelanggan membawa barang belanjaannya

e)

Bersikap hormat,santun,ramah bertutur kata

41.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita...

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

e)

Melayani dengan setengah hati

42.

Di bawah ini hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menangapi keluhan pelanggan adalah ....

a)

menanggapi masalah dengan cepat

b)

adil dalam memecahkan masalah

c)

melibatkan emosi dalam menanggapi masalah

d)

memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

e)

memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan

43.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus diperhatikan. Di bawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima ....

a)

menampakkan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan kantor

c)

memperhatikan pelaggan saat sedang menyampaikan keluhan

d)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

44.

Seorang karyawan memakai seragam sesuai dengan ketentuan dan memakai pakaian yang rapi merupakan contoh konsep pelayanan prima dalam ....

a)

attitude

b)

attention

c)

action

d)

ability

e)

appaerance

45.

Di bawah ini yang bukan merupakan karakter praktisi humas adalah ....

a)

bersikap tercela

b)

memegang amanah

c)

mempunyai integritas

d)

tegas dalam bertindak

e)

menjaga nama baik perusahaan

46.

Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pernyataan tersebut adalah pengertian dari...

a)

Pelayanan prima

b)

Level prima

c)

Konsep action

d)

Konsep attention

e)

Konsep attitude

47.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Sikap sopan santun.

(2) Melayani dengan memuaskan.

(3) Mendengarkan saran.

(4) Berpenampilan serasi.

(5) Bersikap konsisten dalam melayani pembeli.

Pernyataan di atas adalah pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai, kecuali...

a)

(1)

b)

(2)

c)

(3)

d)

(4)

e)

(5)

48.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Mencatat pesanan konsumen.

(2) Mencatat kebutuhan konsumen

(3) Menegaskan kembali kebutuhan dari konsumen

(4) Mewujudkan kebutuhan konsumen.

(5) Menyatakan terima kasih dengan harapan konsumen kembali.

Pernyataan di atas adalah jenis pelayanan prima berdasarkan...

a)

Tindakan

b)

Perhatian

c)

Cara kerja

d)

Sikap

e)

Penampilan

49.

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikan meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurah perhatian penuh kepada pelanggan. Hal ini merupakan konsep pelayanan prima..

a)

perhatian penuh

b)

tindakan nyata

c)

pelayanan menarik

d)

tepat waktu dan menepati janji

e)

tanggung jawab

50.

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan ken pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutu para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudk kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanga mau kembali. Hal ini merupakan konsep pelayanan prima....

a)

perhatian penuh

b)

tindakan nyata

c)

pelayanan menarik

d)

perilaku konsumen

e)

tanggung jawab

51.

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relations sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan merupakan konsep pelayanan prima…

a)

perhatian penuh

b)

tanggung jawab

c)

pelayanan menarik

d)

perilaku konsumen

e)

kemampuan kerja

52.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus di perhatikan. Dibawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima adalah....

a)

menampakan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan perusahaan

c)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

d)

memperhatikan pelanggan saat sedang menyampaikan keluhan

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

53.

Pemberian pelayana yang prima akan menumbuhkan citra positif terhadap perusahaan. Banyak manfaat yang akan di dapatkan perusahaan dari kesan positif dari pelanggan, salah satunya adalah....

a)

pelanggan mempromosikan produk perusahaan secara sukarela

b)

pelanggan akan memberikan masukan bagi rekan yang menggunakan barang dari perusahaan

c)

pelanggan akan beralih menggunakan produk dari perusahaan lain

d)

pelanggan akan tertarik menjadi karyawan perusahaan

e)

pelanggan akan meminta koleganya turut menggunakan produk-produk dari perusahaan

54.

Penampilan tidak hanya mencerminkan kepribadian diri, tetapi juga mempengaruhi penilaian orang lain kepada kita. Maka dari itu, dibuatlah standar penampilan bagi sebuah perusahaan. Seperti misalnya....

a)

pakaian tidak rapi

b)

mengenakan pakaian tidak sesuai dengan acara

c)

selalu tersenyum pada atasan

d)

melayani dengan sadar

e)

badan yang bersih dan wangi

55.

Salah satu bagian pemberian pelayanan yang berinteraksi dengan pelangggan adalah call center atau pusat layanan panggilan. Layanan panggilan bertugas untuk membantu pelanggan dari jarak jauh. salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan layanan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang prima adalah...

a)

menasihati pelanggan

b)

menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik

c)

mengucapkan salam dengan baik

d)

harus tampil prima

e)

menyambungkan telepon dengan pihak lain

56.

Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah..

a)

Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan

b)

perusahaan ada karena adanya pelanggan

c)

layanan adalah faktor pembeda

d)

menutupi kelemahan produk yg dijual

e)

memelihara dan mempertahankan pelanggan

57.

Customer Care memiliki pengertian..

a)

pelayanan yang sangat baik

b)

memenuhi kebutuhan pelanggan

c)

menangani keluhan pelanggan

d)

penampilan prima

e)

mengenalkan produk pada pelanggan

58.

pelanggan yang sedang mencari-cari informasi produk disebut..

a)

pelanggan internal

b)

pelanggan eksternal

c)

pelanggan kolektif

d)

pelanggan perorangan

e)

pelanggan komunal

59.

pernyataan yang kurang tepat berkenaan dengan harapan pelanggan adalah..

a)

semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima

b)

melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal hal yang bersifat pribadi

c)

sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan

d)

friendly system sangat diharapkan oleh pelanggan

e)

kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan

60.

berikut ini yang bukan merupakan faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan adalah...

a)

ketidaktahuan terhadap mandaat produk

b)

sikap pelayanan yang kurang ramah

c)

ketidakcocokan harga

d)

tempat penjualan kurang nyaman

e)

harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan

61.

pendekatan positif terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan langkah-langkah..

a)

tidak pilih kasih, simpati, dan pembatasan informasi

b)

sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan

c)

pembatasan informasi, bersahabat, dan tidak pilih kasih

d)

simpati, bersahabat, dan sopan santun

e)

membedakan pelanggan, sopan santun, dan tidak pilih kasih

62.

berikut ini yang bukan termasuk pelayanan prima berdasarkan sikap adalah...

a)

penampilan serasi

b)

berhias dengan kosmetika mencolok

c)

berpikir logis

d)

menunjukkan sikap menghargai

e)

konsisten dalam memberikan pelayanan

63.

Prinsip melayani berdasarkan perhatian, yaitu..

a)

mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian

b)

mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, serta mencurigai

c)

memahami, mencurahkan perhatian, serta mencurigai dengan hati-hati

d)

mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian

e)

mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian

64.

berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action (tindakan), yaitu...

a)

mencatat kebutuhan dan pesanan

b)

menegaskan kembali

c)

mengamati dengan hati-hati

d)

menyatakan terima kasih

e)

mewujudkan kebutuhan

65.

Sikap pelayanan yang baik ditunjukkan dengan...

a)

tidak menempel dimeja ketika berdiri

b)

wajah yg menghadap namun tetap duduk

c)

berjabat tangan sambil menatap badan pelanggan

d)

berjalan secepat mungkin

e)

menaruh kedua tangan di atas meja dengan bertumpu pada lengan

66.

ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...

a)

"maaf silahkan."

b)

"terimakasih, selamat siang!!"

c)

"terimakasih bu winda."

d)

"terimakasih bu winda, senang melayani ibu. selamat siang."

e)

"maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!"

67.

sikap yang harus dihindari ketika melayani pelanggan adalah...

a)

mengatur rambut, tersenyum, dan memainkan jari

b)

mengusap rambut, mencatat, dan mempermainkan pena

c)

mengatur kemeja, membersihkan kotoran, dan meluruskan dasi

d)

merapikan meja, mengatur rambut, dan mencatat

e)

mencatat, menyapa atasan, dan mengatur meja

68.

Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..

a)

selam, senyum, semangat

b)

senyum, sapa, salam

c)

senyum. santai, setia

d)

senyum, sapa, seyum

e)

sapa. senyum, sapa

69.

Pelayanan prima adalah...

a)

pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b)

pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

c)

pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

d)

pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

e)

pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

70.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencatat kebutuhan pelanggan

71.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ketiga, yakni action (tindakan) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

72.

Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ...

a)

style masa kini

b)

sikap menghargai

c)

berfikir positif

d)

pelayanan prima

e)

penampilan serasi

73.

Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3 adalah ...

a)

attitude, attention, dan action

b)

angry, attention, dan action

c)

ability, attidute, dan attention

d)

attention, attidute, dan agility

e)

art, attidute, dan action

74.

Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....

a)

Berikan gaji/upah/insentif yang cukup

b)

Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)

c)

Berikan waktu libur yang cukup

d)

Tetapkan reward dan punishment yang adil

e)

Selalu berikan perhatian dan motivasi

75.

Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap. Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....

a)

Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial)

b)

Laksanakan budaya antri (baris, nomor)

c)

Jam kerja diperpanjang

d)

Buka layanan daring (online)

e)

Kurangi birokrasi yang tidak perlu

76.

Yang dimaksud empati adalah ....

a)

tingkat kepuasan

b)

tingkat kemarahan

c)

tingkat kepedulian

d)

tingkat kejenuhan

e)

tingkat keramahan

77.

Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali ....

a)

Meminta maaf

b)

Tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah

c)

Menghibur pelanggan

d)

Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita

e)

Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa

78.

Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah ...

a)

Menempatkan produk yang telah dipilih pada otak mereka

b)

Tidak konsisten dalam satu produk

c)

Gampang tergoda produk lain

d)

Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain

e)

Inconsistence product buyer

79.

Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah ...

a)

Service

b)

Garansi

c)

Membantu Mengangkat barang konsumen

d)

Memberikan informasi tentang potongan harga

e)

Cash back

80.

Pelayanan yang bisa kita berikan pascapenjualan adalah ...

a)

Memberikan informasi harga

b)

Menanyakan kebutuhan pelanggan

c)

Mencatat pesanan pelanggan

d)

Memenuhi pesanan pelanggan

e)

Layanan pemeliharaan dan perbaikan

Similar Resources on Wayground

Emprendimiento y gestión lección 1 del 2 parcial

77 questions

Emprendimiento y gestión lección 1 del 2 parcial

quiz

Worksheet

•

10th - 12th Grade

BAGIAN 1: PILIHAN GANDA (PG) SEDERHANA

80 questions

BAGIAN 1: PILIHAN GANDA (PG) SEDERHANA

quiz

Worksheet

•

11th Grade