wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Müşteri İlişkileri, Şikayet, Telafi ve Sadakat

Total questions: 19

Worksheet time: 13mins

Name
Class
Date
1.

Hangisi müşteri şikayetlerinin değerlendirilmemesinin işletme üzerinde oluşturabileceği olumsuz etkilerdendir?

a)

Müşteri sadakatini artırmak

b)

Müşterilerin başka bir işletmeye geçmesine neden olmak

c)

İşletmenin müşterilerinin artırılmasını sağlamak

d)

İşletme gelirlerinin artmasına neden olmak

2.

Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı nedir?

a)

Maliyetleri azaltmak

b)

Ürün kalitesini artırmak

c)

Müşteri memnuniyetini sağlamak

d)

Çalışan memnuniyetini artırmak

e)

Pazarlama bütçesini küçültmek

3.

Müşteri odaklı bir organizasyon yapısının ana bileşeni nedir?

a)

Yüksek maaşlar

b)

Esnek çalışma saatleri

c)

Müşteri geri bildirimine dayalı karar verme

d)

Ürün çeşitliliği

e)

Yoğun reklam kampanyaları

4.

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmanın ilk adımı nedir?

a)

Çalışanları eğitmek

b)

SWOT analizi yapmak

c)

Reklam bütçesini artırmak

d)

Yeni ürünler geliştirmek

e)

Üretim sürecini optimize etmek

5.

Bir toplumun güçlü bir şekilde “bireycilik” eğiliminde olduğu gözlemlenmiştir. Bu toplumda bir müşteri memnuniyetsizliği oluştuğunda, müşterilerin genellikle nasıl bir yol izlemeleri beklenir?

a)

A) İşletme yönetimine ve yasal yollara başvurma eğilimi

b)

B) Akraba ve arkadaşlarına durumu bildirme eğilimi

c)

C) İşletme çalışanlarıyla doğrudan çözüm arama eğilimi

d)

D) Sorunu kendi içinde çözme eğilimi

e)

E) Sosyal medya üzerinden durumu paylaşma eğilimi

6.

Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

a)

Satış raporlarıyla

b)

Müşteri anketleriyle

c)

Çalışan geri bildirimleriyle

d)

Reklam analizleriyle

e)

Rakip analizleriyle

7.

Çalışanların müşteri odaklı düşünce yapısına adapte edilmesi için en etkili yöntem nedir?

a)

Müşteri odaklı eğitim programları

b)

Ücret artışları

c)

İş tanımlarının değiştirilmesi

d)

Reklam kampanyaları

e)

Üretim hatlarının genişletilmesi

8.

Zor müşteri tipleriyle başa çıkarken hangi yaklaşım en etkilidir?

a)

Gerekirse tartışmaya girmek

b)

Sabırla dinlemek

c)

Onları görmezden gelmek

d)

Ürün fiyatını düşürmek

e)

Tedarik zincirini değiştirmek

9.

Sadakat programlarının amacı nedir?

a)

Maliyetleri artırmak

b)

Müşterilerin uzun vadede şirkete bağlı kalmasını sağlamak

c)

Ürün çeşitliliğini azaltmak

d)

Çalışan memnuniyetini düşürmek

e)

Pazarlama stratejilerini değiştirmek

10.

İç müşteri kavramı neyi ifade eder?

a)

Şirket dışındaki müşteriler

b)

Şirket içindeki departmanlar arası müşteri ilişkileri

c)

Tedarikçiler

d)

Hissedarlar

e)

Rakip firmalar

11.

Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki nedir?

a)

Memnun müşteriler genellikle sadık kalmazlar

b)

Memnun müşteriler genellikle sadakat gösterirler

c)

Memnun müşteriler şirketi terk ederler

d)

Sadık müşteriler genellikle mecbur oldukları için şirketi tercih ederler

e)

Sadakat ve memnuniyet arasında bir ilişki yoktur

12.

Proaktif şikâyet yönetimi yaklaşımı neyi ifade eder?

a)

Şikayetleri çözmek için müşterinin adım atmasını beklemek

b)

Şikayetler ortaya çıkmadan önce önlem almak

c)

Şikayetleri göz ardı etmek

d)

Müşterilere hediye vermek

e)

Şikayetleri sosyal medyada paylaşmak

13.

Müşteri memnuniyetinin iş başarısına etkisi nedir?

a)

Şirketin kârını azaltır

b)

Müşteri sadakatini artırır

c)

Çalışanların iş yükünü artırır

d)

Pazarlama giderlerini artırır

e)

Satışları düşürür

14.

Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki nedir?

a)

Memnun müşteriler genellikle sadık kalmazlar

b)

Memnun müşteriler genellikle sadakat gösterirler

c)

Memnun müşteriler şirketi terk ederler

d)

Sadık müş

15.

Çalışanların probleme ilgi gösterip çözüm için hevesli ve istekli olmaları, müşterilerin şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alındığına inanmasını sağlar. Aşağıdaki durumlardan hangisi, bu etkinin aksine müşterinin şikayetinin yerine ulaşmadığını düşünmesine neden olabilir?

a)

Çalışanların empati kurarak müşteriyi dinlemesi

b)

Çalışanların nazik ve anlayışlı davranması

c)

Çalışanların sorunu hızlı bir şekilde çözmesi

d)

Çalışanların kaba ve saldırgan davranması

e)

Çalışanların müşteriyi bilgilendirmesi

16.

Hangisi şikâyet yönetiminde önemli adımlardan biridir?

a)

Şikayete hızlı geri bildirim vermek

b)

Müşteriyi sorun olmadığına ikna etmek

c)

Yeni ürün geliştirmek

d)

Reklam yapmak

e)

Fiyatları düşürmek

17.

Bir otel müşterisi, odasında karşılaştığı bir temizlik sorunu nedeniyle konaklaması sırasında hayal kırıklığına uğramıştır. Otel yönetimi, müşterinin şikayetini hızla değerlendirerek odasını ücretsiz olarak yükseltmiş ve ek olarak restoranlarından birinde ücretsiz akşam yemeği sunmuştur. Müşteri, bu hatanın telafi edilmesinden sonra daha önce hiç hata yaşamamış bir müşteriye göre daha yüksek bir memnuniyet seviyesine ulaşmıştır. Bu durum aşağıdaki kavramlardan hangisiyle açıklanabilir?

a)

Müşteri Beklentisi Teorisi

b)

Hizmet Kalitesi Teorisi

c)

Müşteri Sadakati Teorisi

d)

Telafi Paradoksu

e)

Beklenti Teorisi

18.

Eğitimle ilgili aklınızda kalan 1 kelimeyi yazınız.

2 lines
19.

Eğitimle ilgili genel düşüncenizi aşağıdakilerden hangisi en iyi ifade eder? ( Puansız anket sorusu)

a)

Eğitim çok yararlı ve bilgilendiriciydi.

b)

Eğitim genel olarak faydalıydı.

c)

Eğitim ortalama düzeydeydi.

d)

Eğitim bazı yönlerden faydalıydı, ancak birçok eksikliği vardı.

e)

Eğitim hiç faydalı değildi.

Similar Resources on Wayground

Hızlı İletişim Güçlü Toplum

15 questions

Hızlı İletişim Güçlü Toplum

quiz

Worksheet

•

1st Grade - Professio...

Bir İdam Mahkumunun Son Günü

16 questions

Bir İdam Mahkumunun Son Günü

quiz

Worksheet

•

5th Grade - University

İSG Farkındalık Yarışması

15 questions

İSG Farkındalık Yarışması

quiz

Worksheet

•

University

AP Human Geography Unit 5

15 questions

AP Human Geography Unit 5

quiz

Worksheet

•

9th Grade - University

AP Human Geography Final Review

15 questions

AP Human Geography Final Review

quiz

Worksheet

•

9th Grade - University

AP Human Geography

15 questions

AP Human Geography

quiz

Worksheet

•

9th Grade - University

Genel Kültür Soruları

20 questions

Genel Kültür Soruları

quiz

Worksheet

•

University

Psikolojinin Tarihi ve Gelişimi

19 questions

Psikolojinin Tarihi ve Gelişimi

quiz

Worksheet

•

University